Всем привет! Меня зовут Дмитрий Назаренко. Уже более 12 лет я занимаюсь ресторанным бизнесом — от запуска и антикризисного управления заведениями до обучения команд и построения культуры сервиса. За эти годы я видел сотни ресторанов, где есть отличная кухня, современный дизайн и маркетинг, но… что-то не работает. Гости приходят — и не возвращаются. Причина почти всегда одна — отсутствие настоящего сервиса.
Сегодня мы поговорим о том, как обучить сотрудников ресторана так, чтобы сервис перестал быть набором правил и стал способом мышления. Если вас интересует обучение для официантов, школа официантов, курсы для ресторанов или просто вопрос, как выстроить обучение продажам для ресторана, — этот материал для вас. Мы разберём, почему японская философия «омотэнаси» стала эталоном гостеприимства, какие ошибки совершают рестораны, пытаясь внедрить этот подход, и как использовать эти принципы, чтобы повысить уровень сервиса и вернуть гостей.
Почему обучение сотрудников ресторана редко работает
Во многих ресторанах обучение официантов ограничивается инструкциями: «улыбнись», «предложи десерт», «держи поднос правой рукой». Это важно, но не формирует культуру. Персонал запоминает правила, но не смысл.
Поэтому, когда гость входит в зал, официант улыбается по протоколу, но гость это чувствует — сервис получается вежливым, но холодным. Проблема не в людях, а в подходе: большинство курсов для официантов строятся вокруг действий, а не отношения к гостю.
Настоящее обучение для ресторанов должно начинаться не с техник, а с вопроса: «Какой опыт я хочу создать для человека, который пришёл ко мне?»
Что такое японский сервис и философия «омотэнаси» и почему это так важно знать нам?
Японцы называют свой подход к гостеприимству словом «омотэнаси» (おもてなし). Это не просто «хорошее обслуживание» — это способ думать, видеть, чувствовать. «Омотэнаси» переводится как «гостеприимство от сердца» и означает, что человек заботится о госте до того, как тот успел попросить.
Суть философии проста: гость — не клиент, а приглашённый. И твоя задача — не просто обслужить его, а сделать так, чтобы ему было по-настоящему хорошо.
В Японии сервис — это не навык, а мировоззрение. Каждый сотрудник понимает: он не просто выполняет работу, он несёт часть общей миссии — создать гармонию между гостем, пространством и командой.
Попробовать воспроизвести это без философии — всё равно что скопировать внешние атрибуты дзен-сада, не понимая смысла камней.
Поэтому, самое важное для нас с вами— это научить сотрудников думать, а не просто выполнять! Именно поэтому нужно уделять большое кол-во внимание философии сервиса!
Почему японский сервис не прижился в Гонконге
Несколько лет назад сеть японских ресторанов попыталась внедрить «омотэнаси» в Гонконге. Официантов обучали японским стандартам: приветствие, поклоны, внимательность к деталям. Но через полгода проект пришлось пересмотреть.
Почему не получилось?
Не совпала культура восприятия. В Гонконге гости ценят скорость и эффективность, а японская модель строится на спокойствии и ритуале. Обучение осталось поверхностным. Сотрудников учили что делать, но не почему. Не донесли суть — искреннюю заботу без ожидания выгоды. Не хватило командного единства. Официанты старались, но кухня, менеджеры и касса жили в других темпах. А японский сервис держится на синхронности всей команды.
Этот пример показал: внедрить японский сервис можно только тогда, когда он становится частью культуры ресторана. Нельзя просто купить курс и ожидать чудо — важно выстроить системное обучение и философию сервиса.
Как обучить сотрудников ресторана по-новому
За годы работы мы разработали систему обучения, которая помогает ресторанам перейти от механики к философии. Она включает в себя не только навыки, но и мышление.
(Тут вы можете найти больше информации обо мне и моих подходах)
1. Осознанность сервиса
Каждый участник обучения отвечает на вопрос: «Зачем я здесь?» Когда официант понимает, что он создаёт эмоцию, а не просто приносит еду — сервис преображается.
2. Эмоциональная внимательность
Гости чувствуют, когда к ним относятся формально. Поэтому я учу замечать сигналы — взгляд, тон, настроение — и реагировать естественно.
3. Продажи через заботу
Обучение продажам для ресторана не должно быть агрессивным. Когда официант действительно заботится, он рекомендует блюда искренне — и продажи растут сами собой.
4. Командная ответственность
В японском сервисе нет «мой стол — твой стол». Есть общее пространство, где каждый отвечает за общий опыт гостя. Это принцип, который меняет атмосферу любого ресторана.
5. Сервис как стратегия, а не затратная статья
Обучение для ресторанов должно рассматриваться как инвестиция в репутацию. Потому что сервис — это то, что делает бренд узнаваемым и любимым.
Почему гости возвращаются
Гость редко помнит вкус блюда, но прекрасно помнит ощущение, с которым его встретили. В японских ресторанах это ощущение — спокойствие, уважение и внимание. В российских — часто скорость, формальность и хаос.
Когда команда проходит обучение официантов по правильной системе, гость перестаёт быть случайным посетителем. Он становится частью истории.
Важно!
Важно не копировать японские поклоны или церемонии, а перенять принцип внутреннего уважения — отношение, когда каждый сотрудник воспринимает гостя не как клиента, а как человека.
Эту идею можно передать без формальности, на понятном языке. Мы адаптировали такие подходы под российский рынок: простые ритуалы, искренность, внимание, культура обратной связи и обучение команд, которое работает на практике.
(тут ссылка на наш сайт) Добро пожаловать!
Вместо вывода
Сервис — это не про тарелки и чек, а про впечатления. Японцы сделали из гостеприимства искусство, и в этом их сила. Мы можем сделать то же самое — но по-своему, с душой и уважением к гостю.
Если вы хотите правильно подойти к обучению своих сотрудников, создать систему, где сервис приносит радость и прибыль, перейдите по ссылке: https://restaurantlabs.ru/ — и давайте вместе создадим ресторан, в который гости захотят возвращаться.