Клиент — не враг и не оппонент. Это тот, кто хочет с вами корыстно дружить: вы ему — продукт, он вам — деньги. Это здоровая, нормальная бизнес-коммуникация, которую не нужно демонизировать, превращать в фарс или доводить до абсурда, как в самом начале статьи. Человеку нужен человек, в бизнесе ли, в жизни ли, в дружбе ли, в поставке ли программного обеспечения или кирпича. Человеческое общение — простой, дешёвый, доступный, легко тиражируемый инструмент, который помогает создавать, разрабатывать, продолжать жизнь на этой планете. Ничуть не хуже CRM-системы :-)
Сформулируем принципы, которые кажутся наиболее универсальными для компаний любого направления деятельности, размера и уровня пафоса.
- Учёт и анализ. Неважно, какой клиент — учитывайте его и ведите историю отношений. В этом и есть парадигма CRM именно как управления. К тому же это удобно и профессионально: всегда можно поднять информацию и говорить с клиентом предметно, а не каждый раз как в первый раз :-)
- Внимание и понимание. Любой клиент требует внимания: обратите внимание на его состояние, поговорите в нужной модальности, соберите обратную связь, назначьте следующий звонок или встречу так, как будто вы и не заметили хорошести, плохости или злости.
- Документирование и протоколирование. Фиксируйте опыт взаимодействия и используйте его как базу для обучения и улучшения сервиса.
- Измерение удовлетворённости. Опрашивайте, анкетируйте, собирайте мнение, чтобы знать, что важно вашим клиентам, чего они от вас ожидают. А то может получиться так, что вы засунули в приложение ИИ, а клиенту не хватает чуть более высокого окошка для ввода данных.
- Благожелательный живой диалог творит чудеса. Исключите из общения ботов и попробуйте быть чуть менее официозными и формальными. В наше время это ещё и отстройка от конкурентов. И да, расстаться с клиентом в рамках спокойного диалога гораздо приятнее и полезнее, чем послать его на три буквы. Три буквы — это секунды адреналина и понта, но масса глубоких последствий для бизнеса, а вот конструктивное общение — шанс обезоружить даже самого сутяжного и склочного клиента.
- Способность обсуждать. Обсуждения бывают разными, иногда нервными и напряжёнными. Но если менеджеры будут знать, что они имеют право поддерживать разговор не по скриптам, что у них есть время разделить эмоции и собрать информацию с клиента, они смогут продавать и предоставлять сервис спокойнее, а значит, без ошибок и значимых потерь.
- Способность выруливать с негатива. Здорово, если менеджеры, работающие с клиентами напрямую, откроют пару-тройку книг и статей и поинтересуются, как и в каких ситуациях гасить негатив и предотвращать конфликты.
- Персонализация. Вы можете как угодно кластеризовать клиентов, создавать разные группы и сегменты, но в момент общения он только один — ваш Клиент, не принадлежащий к группе сомнительных, горячих, тёплых и т. д. Позаботьтесь о мелочах, которые дадут клиенту ощущение эксклюзивности и VIP-подхода (это может быть особое место для встреч, мерч, приглашение на мероприятия компании и многое другое — если собраться командой и обсудить, можно сгенерить интересные идеи).
Клиент — не враг и не оппонент. Это тот, кто хочет с вами корыстно дружить: вы ему — продукт, он вам — деньги. Это здоровая, нормальная бизнес-коммуникация, которую не нужно демонизировать, превращать в фарс или доводить до абсурда, как в самом начале статьи. Человеку нужен человек, в бизнесе ли, в жизни ли, в дружбе ли, в поставке ли программного обеспечения или кирпича. Человеческое общение — простой, дешёвый, доступный, легко тиражируемый инструмент, который помогает создавать, разрабатывать, продолжать жизнь на этой планете. Ничуть не хуже CRM-системы :-)