Таксопарк - это сложная система, где каждый элемент влияет на финальный результат. Если сравнить управление таксопарком с командой Формулы 1 : замените один компонент, и машина всё ещё проедет, но если изменится сразу несколько факторов (погода, состояние дороги, опыт пилота, качество машины), эффект мультипликации усилит последствия. Иными словами, проблемы накладываются друг на друга.
Главная идея: Таксопарк работает на 100% эффективности только если работают на 100%:
- Команда (0.8 × )
- Процессы (0.8 × )
- Продукт (0.8 × )
Результат = 0.8 × 0.8 × 0.8 = 0.512 (51%)
Если на каждом факторе есть недочёты, итоговая эффективность парка падает с 100% до 50%. Кумулятивный эффект потерь может составить сотни тысяч рублей в месяц.
Часть 1: Классификация Команды - Кто у вас работает?
Матрица мотивации и квалификации
Первый шаг - понять, где находится каждый сотрудник. Разделите команду по двум параметрам:
1. Мотивация - насколько сотрудник заинтересован в результатах
2. Квалификация - соответствуют ли его знания и умения должности
Это даёт 4 категории сотрудников. Какие сотрудники ценны, но находятся в зоне риска, а с кем нужно как можно быстрее попрощаться. В этом поможет разобраться матрица Квалифицированный / Мотивированный.
Для каждого типа сотрудников разные инструменты. Не применяй один подход ко всем! Звезде нужно развитие, обучаемому - наставничество, потенциалу - диагностика, проблеме - быстрое решение.
ЗВЕЗДА = главное богатство. Без нее вся пирамида падает. Если видишь признаки ухода → действуй за часы, не дни.
ОБУЧАЕМЫЙ = лучшее вложение. Он может стать звездой. Не ленись с наставничеством и обучением.
ПОТЕНЦИАЛ/РИСК = бомба замедленного действия. Срочно действовать. Диагностируй причину, предложи развитие.
ПРОБЛЕМА = токсин команды. Отравляет окружающих. Не держи дольше 2 недель. Быстрый выход - лучше всем.
Детальнее о типах сотрудников
1. ЗВЕЗДА (Квалифицированный + Мотивированный) - если повезет 20-30% команды
Кто это?
Например Опытный менеджер по работе с клиентами (2+ года)
- Выполняет план на 110-120%
- Ошибок <1%, самые хорошие отзывы от клиентов
- Коллеги советуются с ним как с экспертом
- Готов брать сложные задачи: "Дай мне самое интересное"
Главное правило:
⚠️ Звезда - главный риск НА УХОД. Его с радостью переманят конкуренты.
Стратегия управления:
- Признание и вознаграждение
- Бонус 30-50% выше остальных (звезда выполняет 120%, почему платить как остальным?)
- Публичное признание каждый месяц ("Дмитрий на этой неделе 500 заявок с 0 ошибок")
- Особые привилегии (гибкий график, дополнительный отпуск, лучшее место работы)
Развитие и карьера
Четкий путь: Менеджер → Старший менеджер → Начальник отдела → Директор
- 1-на-1 встречи раз в месяц: "Где ты хочешь развиваться?"
- Новые проекты, которые интересны (внедрить чек-лист, обучить новичков)
Удержание (антиуход)
Опасные сигналы: обновляет резюме, критикует всё, работает ровно 40 часов
При первых сигналах: СРОЧНО 1-на-1 встреча
Предложить что-то новое: должность, проект, опцион
Делегирование
- Дать ему "своих" менее опытных сотрудников для развития
- За успешное обучение менти - дополнительный бонус
Что сказать на встрече:
"Ты один из лучших в команде. Я вижу твой потенциал. Куда ты хочешь развиваться? Старший диспетчер? Руководитель? Давай обсудим карьерный план."
2. ОБУЧАЕМЫЙ (Не квалифицированный + Мотивированный) - 30-40% команды
Кто это?
Новичок на должности (<3 месяцев)
- Активно учится, много вопросов, конспектирует
- После каждой ошибки: "Как я могу лучше?"
- Результаты растут неделю за неделей
- Готов работать сверхурочно для обучения
Главное правило:
✅ Это лучший тип для развития. Может стать звездой, если правильно вложить.
Стратегия управления:
Структурированное обучение (4 недели):
- Неделя 1: Знакомство и наставничество (теория, документы, люди)
- Неделя 2: Практика с помощью (20-30 заявок/день)
- Неделя 3: Полусамостоятельность (50-70 заявок/день)
- Неделя 4: Полная самостоятельность (100+ заявок/день)
Наставничество:
- Назначить ЗВЕЗДУ как наставника (не просто опытного)
- Наставнику дать бонус: "Если твой менти через месяц выполнит 100%, тебе +20000 руб"
Наставник еженедельно проверяет прогресс
Поддержание мотивации:
- Показывать прогресс: "Неделя 1 было 10 заявок, сейчас 80!"
- Публичное признание: "Новичок месяца: Алиса"
- Маленькие награды за вехи (мерч, учебный курс)
Что сказать на встрече:
"Вижу твой прогресс! За неделю выросли с 30 до 60 заявок. Ты очень быстро учишься. Через месяц ты будешь звездой. Что нравится, что улучшить?
3. ПОТЕНЦИАЛ/РИСК (Квалифицированный + Не мотивированный) - 15-25% команды
Кто это?
Раньше был звездой, теперь результаты упали на 15-25%
- На встречах молчит или критикует: "Это не сработает"
- Жалуется: "Мне надоело", "Ничего не меняется", "Я здесь лишний"
- Ошибок не делает (опыт), но и не старается
- Ищет новую работу
Главное правило:
🚨 Это БОМБА ЗАМЕДЛЕННОГО ДЕЙСТВИЯ. Уходит в худший момент когда не ждешь и деморализует молодежь.
Стратегия управления (СРОЧНО!):
Диагностика (первые 1-2 дня):
Провести честную 1-на-1 встречу, понять причину:
- Выгорание? → Отпуск, ротация на другую работу, менее интересный проект
- Нет роста? → Четкий карьерный план, повышение зарплаты
- Конфликт с руководством? → Изменить подход, дать больше автономии
- Внешние проблемы? → Гибкий график, временное снижение нагрузки
- Иные барьеры? → выяснить какие
План действий (3 варианта):
- Вариант А: Новая должность / проект / карьерный путь (3 месяца тестирования)
- Вариант Б: Ротация на другую работу
- Вариант В: Честный разговор об уходе ("Пришло время перемен. Давай расстанемся хорошо.") с договоренностью навести порядок, написать регламент и обучить нового сотрдуника
Что сказать на встрече:
"Я вижу, что что-то изменилось. Вижу, что тебе стало сложнее работать. Что случилось? Может, устал? Может, нет развития? Или конфликт? Говори честно. Я помогу."
4. ПРОБЛЕМА (Не квалифицированный + Не мотивированный) - 10-15% команды
Кто это?
Новичок, который через 2-3 недели уже сдался
- "Мне это не нравится", "Я не готов", "Мне всё равно"
- Опоздания, прогулы, жалобы от клиентов
- На вопросы про ошибки: пожимает плечами
- Конфликты с коллегами
Или старичок, который не понятно как оказался на своем месте.
Главное правило:
🚨 Это самый худший тип. СРОЧНО действуй. Отравляет атмосферу всей команды.
Стратегия управления (1-2 НЕДЕЛИ РЕШЕНИЕ):
День 1-2: Честный разговор
"Сергей, я вижу, что эта работа не для тебя. За две недели ты: опоздал в день 1, 3 жалобы от клиентов, много ошибок. Я не могу держать в команде человека, кому всё равно.
У тебя два варианта:
С понедельника полное включение: ноль опозданий, максимум 2 ошибки в неделю, 100% внимание на обучение. Проверяем в конце недели.
Или давай мирно расстанемся."
День 8 (конец недели): Проверка результатов
- Если улучшился: "Так держать, продолжаем. Каждую неделю будем подводить итоги, подготовь план на следующую неделю и зайди с ним вечером"
- Если нет: "Давай расстанемся мирно"
Что сказать на встрече:
"Сережа, давай честно. Эта работа не для тебя. За две недели опоздание, много ошибок, жалобы от клиентов. Либо с понедельника полное включение, либо давай мирно расстанемся. Что выберешь?"
Выявление типов сотрудников
Для комплексного подхода и точной классификаций используйте 3 метода:
Метод
Вес
Описание
1. Объективные данные
50%
Фактические результаты работы (план, ошибки, рейтинг, опоздания)
2. Наблюдение руководителя
30%
Поведение, энергия (токсичность), инициатива, участие
3. Тестирование сотрудника
20%
Письменный тест + устное интервью
Вы можете провести аудит самостоятельно по системе ниже, или обратиться к Дмитрию Шапочкину, @shapochkin - Телеграм, Дмитрий сделает всю работу и предоставит вам результаты
Объективные данные
Оценка по объективным данным - самая беспристрастная, т.к. не учитывает субъективную оценку руководителя, чисто факты.
Задача: посмотрите на результаты сотрудника, сопоставьте с референтными значениями и определите тип сотрудника.
Оценка руководителя
2. Субъективная оценка типа сотрудника директором
Референтные значения
Показатель
Оценка руководи- телем
ЗВЕЗДА
ОБУЧАЕМЫЙ
ПОТЕНЦИАЛ
ПРОБЛЕМА
Ответьте на вопрос "Какой этот сотрудник?" одним словом
Энергичный, Инициативный, Профессионал
Старательный, Любопытный, Растущий
Уставший, Скучающий, Рассуждающий
Безразличный, Конфликтный, Отстраненный
Доп. признаки
Помогает коллегам, предлагает идеи, берет ответственность
Много вопросов, конспектирует, просит больше задач
Молчит/ Критикует, новые задачи берет с неохотой, говорит "это уже было", ищет работу
Конфликтует, уходит от ответственности и новых задач, говорит "мне все равно"
Задача: руководитель субъективно оценивает сотрудника, задавая себе вопрос: Какой этот сотрудник, одним словом? Каждому типу представлены референтные значения, сопоставьте со своим ответом и определите тип сотрудника.
Если необходимо, проведите интервью сотрудника, задайте ему вопросы:
Как тебе нравится в компании? Что мотивирует?
Как взаимодействие с коллегами?
Видишь ли ты себя в этой должности через год?
Если у тебя ошибка в работе, как с ними справляешься?
Эти вопросы помогут раскрыть мотивацию и квалификацию сотрудника.
Тестирование сотрудника
Задайте сотруднику вопросы (в ходе зум с транскрибацией, или запишете аудио во время встречи, после чего транскрибируйте, или):
1 Какой основной KPI/результат ожидается от твоей должности?
2 Расскажи, как ты типично выполняешь свою основную задачу (от получения заявки до результата)?
3 Какие ошибки в твоей работе ты замечаешь чаще всего и что ты предпринимаешь?
4 Что мотивирует тебя хорошо работать? За счет чего ты стараешься?
5 Как ты относишься к критике и ошибкам? Приведи пример из последних двух недель.
6 Видишь ли ты себя на этой должности через год? Что тебя интересует в развитии?
7 Нравится ли тебе работать в компании? Что хорошего и что нужно улучшить?
8 Кто из коллег является образцом (пример хорошей работы) и почему?
9 Если твоя команда или компания сталкивается с проблемой, что ты делаешь?
10 Как ты узнаёшь, что ты хорошо справляешься с работой? По каким показателям?
Проанализируйте ответы сотрудника и соотнесите с критериями в таблице. Для вашего удобства вы можете скопировать ответы сотрудника в GPT и система вам предоставит готовый вариант анализа: https://chatgpt.com/g/g-691aded0a0d48191a37f0fd862dc71a1-otsenka-sotrudnika
Выводы
Проанализируйте 3 получившихся результата: Объективные данные, Субъективные данные (оценка руководителя) и результаты тестирование, примите решение о типе сотрудника и разработайте план адаптации/ примите решение о продолжении работы с сотрудником.
Помните, что неквалифицированный не мотивированный сотрудник работает в полсилы, занимает много ресурса руководителя, токсичен, т.е. приносит больше вреда, поэтому с ними лучше прощаться.
Если вы решите сделать свой GPT вот используемый мной промпт и приложение к нему:
вы найдете их в приложении к посту
таблица_вопросов_и_критериев_оценка_сотрудников.txt
промпт_для_ИИ_ассистента.txt
Залог успешного бизнеса - сотрудники звезды! Желаю вам найти своих звезд!
Часть 2: Описание Функций и Процессов - Дайте людям ясность
Почему это критично важно?
Когда сотрудник не понимает, за что отвечает и что от него ждут, результаты:
- Теряется качество работы на 20-40%
- Дублируются функции (два человека делают одно)
- Критичные задачи остаются невыполненными
- Растёт текучка кадров
- Падает мотивация (человек не видит смысла)
Два подхода к описанию функций
Существует очень много для описания функциональной структуры, как по оформлению текстовых, графических, табличных, так и по содержанию. Разберем 2 из них.
Подход 1 - ПОЛНЫЙ (для перфекционистов)
Опишите каждую функцию по 15 параметрам:
1. Исполнитель (один человек на функцию - правило!)
2. Тип функции (по расписанию или по триггеру)
3. Описание (что конкретно делается)
4. Триггер (что запускает функцию)
5. Результат (что должно получиться)
6. Исходящая информация (куда попадают данные)
7. Частотность (как часто выполняется)
8. Норматив времени (сколько часов нужно)
9. Отчётность (какие отчёты готовить)
10. Метрика (на какой показатель влияет)
11. Мотивация (есть ли бонус за эту функцию)
12. Кого информировать (кому доложить после выполнения)
13. С кем консультироваться (кто поможет при вопросах)
14. Точки контроля (где проверять качество)
15. Приложения (какие документы, ссылки, инструкции)
Пример детального описания функций и шаблон представлены в таблице:
https://docs.google.com/spreadsheets/d/12A-1_3fIPkfr19qDCz5QZuJY_GMTblpn-KwwchzJVH0/edit?usp=sharing
Подход 2 - УПРОЩЁННЫЙ (RACI, для быстрого результата)
Если времени нет, используйте методологию RACI:
Правило: В каждой функции только ОДИН -A- (ответственный). Если ответственность размыта между двумя людьми - никто не отвечает.
Подробная методология по RACI представлены в таблице:
https://docs.google.com/spreadsheets/d/12A-1_3fIPkfr19qDCz5QZuJY_GMTblpn-KwwchzJVH0/edit?usp=sharing
Часть 3: Система Метрик - Что и Как Измерять
Метрики - это деньги?
Нужна ли лучшая мотивация, чтобы начать замерять метрики? Под замером я имею в виду как минимум актуализацию динамики еженедельных значений. Какие-то из метрик нужно актуализировать ежедневно!
Правило: Если нет статистики, нет роста.
Улучшили одну метрику на 5% → +5 тысяч прибыли
Улучшили 10 метрик на 5% → +50 тысяч прибыли
Крупный парк: +500 тысяч рублей в месяц
Примеры метрик представлены в таблице на соответствующем листе:
https://docs.google.com/spreadsheets/d/12A-1_3fIPkfr19qDCz5QZuJY_GMTblpn-KwwchzJVH0/edit?usp=sharing
Как применять метрики
Шаг 1 - Определите метрику
(Пример: Дебиторская задолженность по водителям)
Шаг 2 - Установите норму
(Пример: Норма - не более 1% от выручки)
С нормами нужно быть осторожным, задайте себе вопрос, а почему именно такая норма? Почему я вдруг решил, что наличие дебиторки это норма? Может быть норма - это 0,1%?
Шаг 3 - Завязывайте систему мотивации сотрудника на выполнение нормы
Шаг 4 - Ведите статистику
(В Google Sheets, Excel, 1С - неважно где, но ведите)
Шаг 5 - Обсуждайте еженедельно с командой
Шаг 6 - Выявляйте причины отклонений
Шаг 7 - Сотрудник делает план задач по исправлению метрики, согласовывает с директором.
Шаг 8 - Сотрудник отчитывается о результатах.
Часть 4: Чек-лист
✓ Завершили аудит команды
- [ ] Определили звёзд (удерживаем)
- [ ] Определили проблемы (решаем срочно)
- [ ] Определили обучаемых (учим)
- [ ] Определили риск (спасаем)
✓ Описали функции
- [ ] Каждая функция имеет одного A (ответственного)
- [ ] Каждая функция имеет R (исполнителей)
- [ ] Каждая критичная функция имеет C (консультанта)
- [ ] Есть утвержденный список функций в Telegram, Google Docs
✓ Установили метрики
- [ ] Каждый руководитель знает свои 5-8 метрик
- [ ] Установлены нормы для каждой метрики
- [ ] Завязаны бонусы на метрики
- [ ] Ведется еженедельная статистика
✓ Запустили еженедельные встречи
- [ ] Проводятся встречи по метрикам (1 раз в неделю, 30 минут)
- [ ] Обсуждаются причины отклонений
- [ ] Ставятся коррективные задачи
✓ Запустили развитие команды
- [ ] Звёзды получают новые проекты и признание
- [ ] Обучаемые имеют наставника и план развития
- [ ] Риски получили ясность по причинам падения
- [ ] Проблемы решены (переназначены или уволены)
Финальная Мысль
Система управления командой - это не волшебство. Это ясность, честность и дисциплина:
- Ясность: Каждый знает, за что отвечает и на какой результат нацелен
- Честность: Вы видите истинное состояние дел (метрики), а не предположения
- Дисциплина: Вы еженедельно обсуждаете результаты и корректируете курс
Начните с малого. Даже если сейчас у вас нет времени на полное описание 300 функций, хотя бы составьте RACI-матрицу и отслеживайте метрики. Это точно даст результат!
Дмитрий Шапочкин @shapochkin (пишите если есть пожелания)
основатель Сервиса Идеальный таксопарк @taxiparkpro (подписывайтесь на канал)
Сервис Идеальный таксопарк:
комплексное решение задач повышения доходности таксопарка.
Загрузка парка:
- привлечение водителей/курьеров через АВИТО, Директ, Я.Гараж
- внедрение ИИ ботов для первичной обработки лидов, техподдержки
- ИИ помощники для менеджеров по отработке возражений и др.
- автоматизации и настройка СРМ систем
- аудит текущей системы продаж
Стратегия и управление:
- расчет юнит экономики парка
- создание штатного расписания
- подготовка регламентов и оргсхемы
- поиск и найм сотрудников в таксопарк
Обучение:
- курс обучения операторов колл центра таксопарка
- оффлайн и онлайн тематические мероприятия для директоров
- система наставничества (трекинга) для директоров и владельцев
- индивидуальные консультации