В этой статье:
- Какие техники продаж будут актуальны в 2026;
- Чего ожидать от телефонных продаж с маркированных номеров;
- Как навсегда оставить типичные ошибки менеджеров в 2025;
- Как создавать эффективные скрипты и нужны ли они вообще;
- А главное – как продавать в 2026, чтобы получать стабильно высокую прибыль с обзвонов.
Давайте пойдём по намеченному плану.
Что такое телефонные продажи
Телефонные продажи (или телемаркетинг) – метод маркетинга, подразумевающий переговоры по телефону, во время которых менеджеру нужно заинтересовать потенциального клиента и довести его до целевого действия (покупки, сделки, согласия на отправку коммерческого предложения, заключения договора, личной встречи).
Целью телемаркетинга могут быть: продажа товаров и услуг, завоевание лояльности, передача важных новостей или сбор новой информации.
Эта технология популярна из-за своей простоты и эффективности. Она помогает привлекать новых клиентов и стимулировать старых на повторные покупки.
Для начала немного базовой информации для тех, кто думает, стоит ли заходить в телефонные продажи в 2026 и вести обработку лидов этим способом.
Преимущества телефонных продаж
- Звонки способны увеличить оборот компании в несколько раз.
- Это канал, который можно многократно масштабировать в любой момент.
- Доступны продажи людям из разных регионов и стран.
- Удобно проводить анализ, слушать записи разговоров и собирать статистику.
Когда человек слышит голос собеседника, то подсознательно начинает доверять ему больше – доверие=продажи. - В процессе общения по телефону можно узнать много сведений о потенциальном клиенте из его комментариев, уточнить детали и подготовить персонализированное предложение.
- Рекламный массовый обзвон легко сделать автоматизированным с помощью голосовых роботов, что сэкономит время, силы, деньги и другие ресурсы компании.
Недостатки телефонных продаж
- Некоторые клиенты с недоверием относятся к продажам по телефону, ведь на той стороне может быть мошенник*.
*В 2026 этот недостаток исчезнет, именно для этого был принят закон о маркировке звонков. Но о ней позже.
- Собирать базу номеров честным путём – долго и трудозатратно.
Найти талантливых специалистов в отдел продаж с высокими коммуникативными навыками очень сложно. Новичкам необходимо длительное обучение*.
*Именно поэтому всё больше компаний делают выбор в пользу голосовых роботов с искусственным интеллектом.
- Довольно высокая конкуренция, так как многие организации используют этот канал для увеличения продаж.
- Если база холодная, то люди будут недовольны, что их побеспокоили те, в чьих услугах они не заинтересованы*.
*Этот недостаток система маркировки тоже решит.
Виды телефонных продаж
1. Холодные продажи по телефону
Это продажи тем, кто либо вообще не знал о компании, либо что-то слышал о ней, но никогда не проявлял интерес к её продуктам.
Изначально люди не заинтересованы в покупке, поэтому холодная обработка самая трудная. При холодном обзвоне низкие дозвон и конверсия. Тут всё зависит от навыков специалистов.
2. Тёплые продажи по телефону
Это продажи тем, кто интересовался услугами компании / регистрировался на сайте / уже общался со специалистами из отдела продаж / добавлял что-то в корзину и т.п. Однако эти люди ещё не приняли окончательного решения о покупке.
Аудитория имеет интерес к продукту. Обработка идёт легче, так как люди знают компанию и общаются с продавцами намного охотнее. Тёплые клиенты иногда звонят сами, чтобы узнать подробности делового предложения.
3. Горячие продажи по телефону
Это продажи тем, кто заинтересован и хочет оформить заказ. Всё, что остаётся сотруднику, – это дать комментарий по оставшимся вопросам и заключить сделку.
В отличие от холодных и тёплых продаж в горячих чаще всего уже не используется скрипт. Горячие клиенты могут позвонить для оформления заказа самостоятельно, но проконсультировать и предложить дополнения персональный менеджер всё равно обязан. Если такой лид оставил заявку, то перезвонить ему необходимо максимум через 5-10 минут.
4. Повторные продажи по телефону
Цель этого вида продаж – замотивировать действующую или спящую аудиторию на повторную покупку.
Люди из базы уже знают о компании, поэтому прогревать их с нуля не придётся. Звонки помогают напомнить о себе и параллельно собрать комментарии о том, всё ли устраивает клиентов в ранее купленных товарах. Обычно для обработки таких лидов готовят рассказ о каком-либо новом варианте в ассортименте, скидке или акции.
Что такое маркировка звонков и зачем она нужна бизнесу
Маркировка звонков – главное изменение, которое ожидается в отрасли телефонных продаж в 2026.
Маркировка – это надпись на всех исходящих звонках компании, которая состоит из её названия и сферы деятельности. Например, «Аполлинария Салон красоты», «Крио Отдых и туризм».
Бизнесу маркировка нужна из-за федерального закона от 01.04.2025 №41-ФЗ, который обязал юридические лица и ИП маркировать все вызовы с номеров, которые им принадлежат.
Цель закона: защита граждан от мошенничества. Теперь операторы связи обязаны маркировать все номера компаний метками с информацией об их деятельности.
Логика проста: Звонок без метки? Представились какой-то организацией? Это мошенники.
Когда закон вступит в силу?
Закон о маркировке номеров вступит в силу с 1 декабря 2025 (изначально обсуждалось 1 сентября, но сроки сдвинули).
Будущее телефонных продаж каждого бизнеса напрямую зависит от соблюдения требований закона 41-ФЗ. Год близится к завершению, поэтому лучше заранее позаботиться о том, чтобы номера попали в систему маркировки.
Как обязательная маркировка звонков изменит телефонные продажи: преимущества для бизнеса
Какие преимущества получат компании благодаря маркировке:
1. Более целевые звонки и повышение конверсии.
Трафик станет чище.
Например, если салон красоты решил сделать рекламный обзвон, то трубку будут брать те, кто действительно заинтересован в бьюти-процедурах. И так будет в каждой сфере.
Заинтересованные клиенты больше не будут пропускать звонки от знакомых компаний, принимая их за спам-рекламу. Они будут видеть, кто звонит, и с удовольствием общаться со специалистами из отдела продаж. Конечно, количество продаж увеличится соответствующе.
2. Легальность.
Вызовы не будут блокироваться или помечаться как «спам» из-за несоблюдения требований нового закона.
Официальная метка есть – значит всё законно, звонит настоящая компания, а не мошенники. Никаких претензий не будет ни у операторов связи, ни у Роскомнадзора, ни у потребителей.
3. Прозрачность коммуникаций.
Маркировка снимет вопрос клиентов: кто звонит. Информация сразу же будет на экране.
Маркировкой бизнес покажет, что ему нечего скрывать, он честен и открыт при общении с потенциальными покупателями.
4. Рост дозвона.
Когда человек видит не просто номер телефона, а сведения о компании, в услугах которой он заинтересован, то он с большей вероятностью ответит на звонок и сделает заказ. Тем более если это деловое предложение с выгодной скидкой. И таких людей будет много.
5. Рост лояльности.
Маркировка покажет покупателям, что это не очередная спам-реклама, от которой все уже устали. Благодаря маркировке люди перестанут пропускать важные уведомления от клиник, банков, салонов красоты, онлайн-магазинов, что позволит им чаще общаться с брендом и повысит их лояльность к нему.
6. Оптимизация затрат.
Благодаря маркировке потребуется меньше попыток для дозвона. Часто менеджерам приходится перезванивать несколько раз, чтобы клиент взял трубку и не пропустил действительно важную информацию. Теперь, увидев маркировку, абонент сразу поймёт, что это не какая-то спам-реклама, и не сбросит звонок.
7. Дополнительное касание (дополнительная реклама).
Даже если человек пропустил звонки – он увидит в «пропущенных» название компании. Касание произошло. Когда ему потребуется соответствующая услуга, он вспомнит о недавно звонившей организации.
Получается, комментарий на экране телефона можно использовать как дополнительный инструмент для рекламы. Не бесплатный, но всё же дешёвый.
Кому нужно обязательно маркировать звонки
С 1 декабря 2025 маркировка звонков для общения с клиентами будет обязательна для:
- всех ИП;
- всех юридических лиц;
- колл-центров, которые сотрудничают с разными организациями на аутсорсе.
Год близится к завершению, поэтому всем указанным лицам придётся вплотную заняться задачей маркировки совсем скоро.
Правила маркировки звонков
Несмотря на то что полномасштабное внедрение сдвинули на 1 декабря, актуальные правила маркировки установили ещё 1 сентября 2025 года:
- На экранах телефонов будет информация, состоящая из названия организации и категории её деятельности, соответствующей ОКВЭД.
- Максимальная длина надписи для маркировки – 32 символа.
- Доступны и кириллица, и латиница.
- Можно использовать цифры, строчные и прописные буквы.
Инструкция по внедрению маркировки телефонных звонков: как и где подключить
- Собрать список всех номеров, которые зарегистрированы на компанию.
- Выбрать сервис для подключения маркировки.
- Подать документы для регистрации маркировки и заключить договоры с операторами.
- Настроить CRM и АТС, проверить корректность отображения маркировки при звонках на номера разных операторов связи.
- Уведомить сотрудников об изменениях. Персональные менеджеры по продажам должны быть в курсе, что теперь абоненты ещё до начала разговора будут знать, откуда им звонят.
Сколько стоит маркировка звонков у операторов связи
Пока что у всех операторов разные расценки на маркировку.
- У МТС – 0,29 за показ.
- У Мегафон – 0,3 за показ на номера абонентов Мегафон и Yota. Абонентская плата за услугу – 30 рублей в месяц.
- У Билайн – 0,24 за показ.
На данный момент цены такие, но они не окончательные. Специалисты говорят о том, что, вероятно, позже операторы установят единую цену на маркировку.
Какие документы подать, чтобы получить маркировку для звонков
Для подключения маркировки индивидуальные предприниматели и юридические лица должны предоставить:
- Название компании или ФИО индивидуального предпринимателя;
- ИНН;
- Данные о категории деятельности, соответствующие ОКВЭД;
- Если зарегистрирован товарный знак, то придётся предоставить свидетельство об этом;
- Список номеров, на которые нужна маркировка.
Отсутствие маркировки приведёт как в финансовым, так и к репутационным потерям. Лучше позаботиться обо всём до 1 декабря 2025 года. Сервис Zvonobot готов помочь с настройкой маркировки, просто оставьте заявку на нашем сайте, менеджер обработает её за 2-5 минут.
Этапы продаж по телефону: как маркировка звонков повлияет на продажи, что изменится
Обычно выделяют пять этапов продаж, по которым обрабатывают лидов:
1 этап. Установление контакта
2 этап. Выявление потребностей
3 этап. Презентация (рассказ о преимуществах)
4 этап. Отработка возражений
5 этап. Оформление заказа
Кардинально маркировка не повлияет ни на один из этих этапов. Она изменит только отношение клиентов к звонкам.
Во-первых, они сразу будут понимать, что звонят не мошенники с очередной сомнительной рекламой, а настоящие компании. Доверие к ним повысится автоматически.
Во-вторых, отвечать будут более «целевые» клиенты. Те, кому действительно интересно узнать, что хочет предложить позвонивший менеджер.
Менеджер должен вести себя как обычно. Для него ничего не меняется. Он произносит приветствие, ещё раз называет компанию (точно так же, как написано в маркировке!), свою должность, имя и начинает проводить переговоры.
Итак, единственное, что меняет маркировка звонков – это восприятие бизнеса в глазах клиентов, отношение к звонкам. Люди будут точно знать, что с ними хотят поговорить не мошенники, а знакомые компании с интересными предложениями.
Что такое скрипты и нужны ли они для обзвонов в 2026 году
Скрипт – это сценарий для диалога с клиентом, в котором прописаны ключевые реплики и решения менеджера для каждого этапа телефонных продаж.
Специалисты придерживаются его, чтобы успешно привести клиента к покупке или иному целевому действию.
Следовать скрипту слово в слово – частая и большая ошибка. Скрипт – это ориентир в разговоре, а не жёсткий шаблон и решение всех проблем.
Как создавать хорошие скрипты для звонков и переписок
Как создать продающий скрипт за 5 шагов:
- Чётко определить конечную цель скрипта (продать, организовать встречу, заключить сделку, поддержать организацию финансово или что-то другое).
- Составить список вопросов, с помощью которых можно начать разговор и выяснить основные проблемы потенциальных покупателей.
- Включить все особенности и конкурентные преимущества для эффектной презентации.
- Добавить подсказки для отработки типичных возражений.
- Продумать плавный переход к CTA и сам призыв.
Плюсы и минусы скриптов для телефонных продаж
Плюсы скриптов для телефонных продаж:
- Диалоги системны, реплики продуманы под разные условия.
- Хорошие скрипты обеспечивают хорошую конверсию.
- Удобная шпаргалка для продавцов, помогает чувствовать себя уверенным. Для начинающих специалистов скрипт – спасение, опора и поддержка.
- По конверсии легко понять, эффективен ли скрипт, на какой его части клиенты уходят чаще всего, что в рекламе следует улучшить.
- Скрипт поможет в самые сложные моменты, например, при отработке возражений. С возражениями иногда непросто справиться даже продажникам высокого уровня.
Минусы скриптов для телефонных продаж:
- Многие новички не умеют правильно пользоваться скриптом. Они слишком чётко следуют ему и совершенно не слушают собеседника, не учитывают его индивидуальные особенности.
- Когда специалист читает или произносит заученные готовые фразы, это заметно и портит впечатление об образе компании.
- Если что-то пошло не по сценарию, неопытный специалист может растеряться.
- Существуют плохие скрипты, а специалисты даже не осознают этого и не понимают, что что-то идёт не так.
- Скрипты необходимо постоянно дорабатывать, переделывать отдельные части, чтобы они были актуальны в текущих условиях развития рынка. Иногда даже создавать заново по несколько раз.
- Некоторые специалисты боятся отходить от готового шаблона, из-за этого они никогда не импровизируют. Скрипт лишает их креатива.
Итак, готовый скрипт – это хорошо, но не всегда. Для того чтобы эти шаблоны работали эффективно, необходимо внушить продажникам, что скрипт – это не инструкция, по которой нужно чётко идти, а алгоритм с рекомендациями, на основе которых они сами выстраивают живой диалог.
Профессиональные продажники не идут чётко по готовому скрипту, в их диалогах много импровизации, которая помогает вести покупателя к целевому действию. Скрипт в их работе – своеобразный ориентир, который нисколько не ограничивает их.
Вместо долгого обучения специалистов из отдела продаж передайте часть задач голосовому роботу с искусственным интеллектом от Zvonobot. Обработка заявки специалистом займёт 2-5 минут, и вы сразу сможете начать подготовку к голосовой рассылке по вашей базе.
Техники и приёмы телефонных продаж, которые будут актуальны в 2026 году
В этой главе статьи обсудим, какие техники и приёмы сохранят свою актуальность и приумножат прибыль в 2026:
1. Квик-старт
Смысл техники в том, чтобы начать диалог нестандартно.
Например, продажник начнёт не с приветствия и представления своей организации, а так:
«Добрый день! Я не хочу тратить ваше время, поэтому скажу сразу: мы можем помочь вам с …»
Совет. Обратите внимание: квик-старт перестаёт работать в тот момент, когда какую-то креативную фразу подхватывают и начинают использовать все вокруг.
2. SPIN-продажи
При этом подходе специалисты задают 4 вида вопросов:
- ситуационные – помогают узнать о том, в какой сложной ситуации находится клиент;
- проблемные – выявляют, какие проблемы у него возникли из-за сложившейся ситуации;
- извлекающие – фокусируют человека на ключевой проблеме, за которую можно зацепиться для продажи продукта;
- направляющие – подталкивают к осознанию того, что коммерческое предложение менеджера точно изменит ситуацию (+ на этом этапе отрабатываем возражения и определяем дальнейшую стратегию).
3. SPAN-продажи
Эти телефонные продажи состоят из 4 шагов:
- Рассказываем о продукте максимально просто, доступно для клиентов с любым уровнем знаний в теме.
- Описываем ценность продукта: как он поможет реализовать долгосрочные цели, решит основную проблему.
- Убеждаем в том, что этот продукт идеально впишется в его планы.
- Доказываем, что продукт нужен прямо сейчас, иначе выгода будет упущена, отрабатываем возражения.
4. Перехватывание инициативы
Развитием диалога всегда должен управлять продавец. Он направляет собеседника и не позволяет ему увести диалог в сторону.
К примеру:
– Клиент задал вопрос о продукте.
– Продавец на него ответил.
– После ответа следующий вопрос должен прозвучать не от покупателя, а от продавца. Он вновь берёт управление на себя.
Маленький совет – перехватывать управление важно незаметно.
5. Краткие реплики
Суть подхода: использовать в диалоге с потенциальным клиентом только лаконичные реплики. Краткие и чёткие. Никаких длинных монологов.
6. Челлендж-продажи
Обычно этот вид телефонных продаж применяется в B2B-маркетинге. Стратегия челлендж-продаж заключается в том, чтобы убедить собеседника, что его методы устаревшие. Если он изменит свой подход и приобретёт товар или услугу, то сможет зарабатывать на своём проекте намного больше.
Алгоритм техники челлендж-продаж:
- Заставить клиента сомневаться в своём выборе, задать вопросы о его работе, наталкивающие на мысли о количестве упускаемой выгоды.
- Объяснить, что если он пересмотрит свою стратегию, то улучшит результаты работы.
- Доказать, что именно этот продукт станет решением ключевой проблемы и подтолкнёт развитие, отработать возражения.
- Описать конкретные шаги дальнейшего сотрудничества, убедить, что купить следует прямо сейчас.
7. Техника следующего шага
В конце каждого этапа телефонных продаж специалист должен озвучивать следующий шаг.
Особенно это важно в самом конце созвона, если переговоры ещё не завершены. Дальнейшие действия озвучиваем чётко, с указанием конкретной даты и времени, к примеру:
«Давайте договоримся, я перезвоню вам завтра в 19:00».
Типичные ошибки менеджеров по продажам, которые нужно навсегда оставить в 2025 году
Эти ошибки часто разбирают на тренингах и в экспертных статьях, но они всё равно продолжают повсеместно встречаться:
1. Задавать вопросы, которые дают клиентам возможность «слиться»
Речь о вопросах по типу: «Вы можете говорить?» Клиенту легче дать ответ «нет» и бросить трубку, поэтому спрашивать в такой формулировке не следует.
Нельзя давать клиентам возможность отмахнуться. Такой подход – большая ошибка.
Как исправить данную ошибку:
Вместо «Вы можете говорить?» лучше уточнить «Сколько времени вы можете уделить нашему разговору?» Суть та же, а ситуация спасена: отказ не прозвучал, работа продолжается.
2. Общаться в разных стилях
Диалоги, где один обращается официально, а другой использует неформальное, более личное обращение, звучат странно:
Продавец – Я понял вас, Александр Васильевич. Предлагаю для работы рассмотреть вот такой вариант для быстрой доставки…
Клиент – Женя, подожди, существует ещё личный нюанс. Мне важно, чтобы сроки доставки были не позже 25 декабря. Иначе работа встанет, а руководитель скажет, что количество продукции не соответствует стандарту проекта…
Как исправить данную ошибку:
Если клиент обращается к продавцу по имени, то и специалист должен делать то же самое. Важно общаться «на одной волне».
3. Перебивать клиентов
Многие специалисты хорошо усвоили, что они должны быть «ведущими», поэтому стараются постоянно перехватывать инициативу в диалоге. Настолько, что буквально не дают собеседнику выговориться.
Как исправить данную ошибку:
для того чтобы выявить потребность клиента, важно внимательно слушать и задавать наводящие вопросы. Перебить можно только в том случае, если собеседник слишком далеко отклонился от необходимой темы.
4. Начинать презентацию до того, как удалось узнать всё о потребностях собеседника
Часто продавцы слишком торопятся рассказать о том, какое их коммерческое предложение замечательное. Из-за этого клиенты понимают, что никакого дела до их потребностей и проблем этому специалисту нет. Ему просто хочется побыстрее заключить сделку, а не помочь им найти решение. Они быстро теряют интерес.
Как исправить данную ошибку:
Сначала завершить разговор о потребностях, а далее уже перейти к презентации товара или услуги. В процессе презентации в первую очередь следует уделить внимание тем преимуществам предложения, которые решат основную проблему клиента.
Всё, получаем решение для идеального клиентского сервиса.
5. Говорить слишком быстро
Когда люди говорят быстро, они чаще всего делают это неразборчиво. Клиент не будет стараться разобрать, что говорит менеджер. Просто купит в другом месте и закроет свою потребность.
Как исправить данную ошибку:
Продавцу следует посоветоваться с опытным коллегой или руководителем, послушать записи диалогов вместе с ним и попросить комментарий о том, не слишком ли большая скорость, следует ли снизить темп или упростить реплики.
6. Скрывать цену
Некоторые специалисты игнорируют вопрос клиента о цене продукта и просто продолжают презентацию, расплывчато рассказывая о том, какой товар замечательный, как он изменит его жизнь и работу и т.д.
Как исправить данную ошибку:
Предоставить цену нужно обязательно. Грамотный продавец сможет обосновать стоимость, доказать клиенту, что продукт стоит своих денег, потому что идеально закроет его потребность.
7. Поклоняться скриптам
Многие сотрудники не умеют правильно работать со скриптами. Они используют их как программу, руководство к действию, которому важно чётко следовать, а не как шпаргалку. Боятся добавить даже одну реплику от себя.
Из-за этого они не способны подстроиться под ситуацию конкретного клиента и вызвать его доверие. Готовые скрипты вместо поддержки тормозят их развитие, вместо того чтобы быть поддержкой.
Как исправить данную ошибку:
Брать из скрипта ключевые аргументы, структуру разговора и удачные формулировки, не бояться отходить от текста. Научиться импровизировать в работе с клиентской базой и быть уверенным в собственных силах. Для новичков компаниям следует устраивать тренинги, анализировать скрипты и подготовку к переговорам вместе с ними.
Голосовые AI-роботы: эффективный инструмент для обзвонов в 2026 году
Рынок голосовых AI-роботов развивается с огромной скоростью. Для многих крупных организаций ИИ-обзвонщики уже являются основным способом для коммуникации с аудиторией. В 2026 эта технология займёт прочную позицию среди эффективнейших инструментов для телефонных продаж.
Почему компании активно подключают голосовых роботов?
Робот с искусственным интеллектом свободно ведёт диалог с клиентами на любые заданные темы, как настоящий опытный менеджер по продажам. Он профессионально расскажет о преимуществах товара или услуги, ответит на все вопросы и отработает возражения.
- Робот с искусственным интеллектом свободно ведёт диалог с клиентами на любые заданные темы, как настоящий опытный менеджер по продажам. Он профессионально расскажет о преимуществах товара или услуги, ответит на все вопросы и отработает возражения.
- AI-обучение позволяет отрегулировать интонации, добавить эмоции и даже настроить паузы в речи. Программы сделают звучание голоса робота максимально естественным.
- Точное распознавание голосов собеседников позволяет AI-помощникам эффективно работать как на входящих, так и на исходящих звонках.
- После звонка они могут дополнительно отправлять сообщения на телефон.
- Процесс настройки голосового робота и обучение новых продажников даже сравнивать не стоит. Первое намного проще и быстрее.
Протестируйте голосового робота от Zvonobot и убедитесь во всём сами. Обработка вашей заявки персональным менеджером займёт 2-5 минут. Голосовой AI-робот снизит нагрузку на сотрудников и повысит эффективность любого бизнеса. Кейсы с результатами: Ссылка
Коротко о главном: вместо заключения
В заключении статьи ещё раз подчеркнём, что телефонные продажи останутся мощным инструментом маркетинга, но их правила поменяются.
Для того чтобы не потерять позиции в торговле в 2026, бизнесам предстоит адаптировать под требования нового закона о маркировке звонков, вложить много сил в обучение специалистов по продажам, а также задуматься о подключении голосовых AI-роботов для автоматизации массовых обзвонов.
Всё это, конечно, приведёт к формированию нового стандарта телефонных продаж.
Надеемся, статья в нашем блоге была полезна вам в поиске актуальных знаний об изменениях в телефонных продажах в 2026 и утолила ваш интерес. Далее всё зависит от вас и ваших собственных планов, анализируйте, адаптируйтесь и повышайте эффективность продаж по телефону.