Помните, когда маркетинг был проще? Запустил рекламу, деньги потекли, клиенты пришли. Сейчас всё иначе. Стоимость клика растет, конкуренция в соцсетях и Яндексе ужесточается, а алгоритмы становятся капризнее. И вот когда бюджет на привлечение растёт, а результаты не радуют, компании спохватываются: может, дело не в количестве новых покупателей, а в качестве работы со старыми?
Давайте посмотрим правде в глаза. Новый клиент — это хорошо. Но очень дорого. Чтобы привести его к вам, нужно пройти весь цикл: осведомленность, интерес, рассмотрение, решение. А потом он может уйти после первой покупки, потому что конкурент предложит что-то более яркое.
А вот клиент, который вернулся второй раз? Это совсем другая история. Он уже знает вас, уже доверяет, уже прошел весь путь. И его вернуть стоит в два раза дешевле, чем привлечь нового. Вот так просто — в два раза.
Цифры здесь красноречивы. Постоянный клиент тратит на 60–70% больше за год, чем новичок. Он дает повторные покупки, рекомендует вас друзьям, прощает небольшие ошибки. Если считать по-честному: один постоянный клиент стоит трёх новых. Может быть, даже пяти.
Посмотрите, как это работает в реальности:
Крупные игроки — это очевидно:
Яндекс.Маркет не просто продает товары — он удерживает. Вы купили наушники? Система уже предлагает чехол, провод, другие наушники получше. Это не навязчиво, это удобно. Результат: повторные покупки растут, средний чек растет, клиент не уходит к конкуренту.
Лента и Пятёрочка давно поняли, что гонка на скидку ведет в тупик. Вместо этого они вложились в персонализированные акции через приложение. Ваша история покупок — ваше меню скидок. Приложение помнит, что вы любите молоко и хлеб, и предлагает скидку именно на них. Клиент возвращается за привычкой.
Но — и это важно — локальные бренды делают то же самое, только проще:
Небольшая сеть кофеен в вашем городе запустила программу в Telegram: напишите боту свой номер телефона, и каждый 5-й кофе — в подарок. Никакого приложения, никакой сложности. Результат? Люди идут именно туда, потому что помнят про накопление. Это работает.
Местный магазин электроники на Авито создал чат в WhatsApp, куда выкладывает товары и акции в первую очередь. Постоянные клиенты узнают о скидке на видеокарту раньше, чем она попадет на витрину. Лояльность? Максимальная. Бюджет? Минимальный.
Маленький бутик одежды в Инстаграме помечает постоянных клиентов в сторис: «Марина, для тебя отложили новое платье в твоём размере». Это занимает 5 минут, но клиент приходит в магазин не потому, что ему скучно, а потому что его помнят.
Сервис по доставке еды в вашем районе отправляет СМС: «Привет! Мы заметили, что ты любишь суши. На следующий заказ — скидка 15%». Персонализировано, понятно, срабатывает.
Даже небольшое агентство или студия часто запускают простую программу: новые клиенты платят 100%, постоянные — получают бонус на следующий проект или скидку 10% за рекомендацию. Просто, но эффективно.
Видите закономерность? Размер не важен. Важна система.
Удержание работает в долгосрок. Это не одноразовый выстрел, это система. Программа лояльности, автоматические цепочки писем, цепочки в Telegram, персонализированные сообщения — всё это требует времени и инвестиций. Но они окупаются. За один год, за два, за три. И потом просто печатают деньги.
Лояльность — это не просто скидка и не просто красивое приложение. Это ощущение, что о клиенте помнят, что его ждут, что он важен. Когда система рекомендует именно то, что нужно, когда приходит сообщение в нужный момент, когда бонусы накапливаются — вот это удержание.
А привлечение нового? Это как вечно строить новый дом вместо того, чтобы отремонтировать старый и пригласить друзей.
Если вы еще стреляете весь бюджет в рекламу новых клиентов, пока ваши старые уходят к конкурентам, — это финансовое самоубийство. Переворот происходит прямо сейчас: удержание станет вашей главной стратегией. Один постоянный клиент — это три новых в поиске. И дело не в размере компании — начать можно прямо сейчас, даже с простого Telegram-бота или WhatsApp-чата.
Лояльность — ваша новая реклама. Начните с тех, кто уже с вами.
А как вы удерживаете своих клиентов? Поделитесь в комментариях.
#КОгдаНАдоБРЕНД #конабренд #konabrand #B2B #маркетинг #бизнес #брендмаркетинг
________________________________________________________________________________
© Автор Константин Мухин. KONABRAND