В этой статье я расскажу, почему ревность генерального директора к ресторану — это не эмоция, а стратегический показатель здоровья и гармонии бутик-отеля.
Узнать больше информации про закулисье отельного бизнеса вы можете в моем телеграм-канале "Вдохновляющий отельер". Подписывайтесь!
Как отельер с 25-летним опытом я считаю, что одним из пазлов концепции бутик-отеля является авторский ресторан. Отель не может называться бутик-отелем, если у него нет авторского ресторана. Я всегда говорю это инвесторам, для которых наша компания создает бутик-отели.
Давайте разбираться: что такое авторский ресторан?
Если коротко - это когда тебе хочется вернуться в отель конкретно из-за ресторана. Нам так некоторые гости и говорят: ваш отель нам нравится, но еще больше нам нравится ваш ресторан. Раньше я ревновала ресторан к номерам. Но сейчас прямо жду таких отзывов!
Задача авторского ресторана — быть равноценным инструментом привлечения гостей — в той же мере, что и номера. Вопрос не в выручке — сколько кто приносит из направлений. Вопрос в том, что бутик-отель — это единое целое: отель и ресторан. Если ресторан генерит меньше, и к вам не приезжают из-за вашего ресторана, значит, у вас что-то не так! Считывайте этот сигнал и разбирайтесь, что к чему.
Важно отметить, что концепция бутик-отеля предполагает объем номерного фонда 40-150 номеров в среднем, с загрузкой на 10-15% выше рынка. Спрос на бутик-отели большой, а качественных бутик-отелей не хватает. Радует то, что все больше и больше инвесторов хотят строить отели как бы для себя. Являясь сами искушенным гостем, они понимают нехватку таких объектов и хотят строить бутик-отели. Секрет в том, что гости ассоциируют себя с такими отелями. Бутик-отель подходит под их запросы, их поведенческий портрет. Бутик-отель — это к тому же и отстройка от конкурентов. Кстати, и по этой причине со стороны инвесторов к нам стало поступать больше запросов на создание именно бутик-отелей.
Добавлю еще пару слов о бутик-отелях: я десять лет занимаюсь бутик-отелями, побывала в огромном количестве отелей, которые позиционируют себя как «бутик». Изучаю их под микроскопом. Изучаю их гостей. В России очень мало, так сказать, выдержанных бутик-отелей. Если говорить о выдержанных, то они похожи. А главное — гость похож! В прошлом году я работала с инвестором в Дубае по выстраиванию премиального сервиса в его отелях и была удивлена, что и в Дубае в бутик-отелях такой же гость. С теми же запросами.
Каждое утро я ездила в разные бутик-отели на завтраки. Наблюдала, как там работает персонал. Именно оттуда и привезла понятие «квинтэссенция сервиса». Работать с требовательным и взыскательным гостем надо уметь. Это другой уровень. На этом уровне другие запросы.
Давайте вернемся к ресторану и поговорим о выручке, доходности и маркетинге.
Чтобы ресторан был прибыльным, мы чуть ли не крестиком вышиваем. Основной маркетинг у нас направлен на гостей из города. Авторский ресторан в бутик-отеле должен быть равноправным участником ресторанного рынка в городе, о нем должны говорить, его должны знать. Этот трафик дает дополнительный доход.
У нас поют музыканты на балконах отелей, собирается публика, люди танцуют, вызывают на бис, а еще мы вместо листовок раздавали донские помидоры возле отеля и приглашали гостей. Моя команда провела уже 16 гастро-ужинов, еще минимум три будет до конца года. Я не знаю, как они выжили. Я организовала живую очередь в ресторан (заплатила массовке), чтобы вызывать ажиотаж. Это был интересный опыт. Мы сделали рекордную выручку за 7 лет работы ресторана. И до сих пор ко мне прилетают комментарии, что в наш ресторан не попасть.
Если говорить о маркетинге для гостей отеля, то для этой аудитории нужны другие инструменты маркетинга. Рейтинг ресторана в России, имя шеф-повара, высококлассный сервис, к которому привык гость бутик-отеля, возможность получить тот продукт, которого он ждёт (например, убрать/добавить что-то в блюдо), и в то время, в которое он хочет. В обоих случаях это работа над качеством блюд, сервисом, ожиданиями гостей. Ресторан — это огромная работа команды! Нереальная работа. Год 2024-й мы закрыли с 15% рентабельности при food cost 30%. Можно намного больше рентабельность и намного меньше food cost. Но тогда идет экономия на гостях. Учитывая качество наших продуктов, количество персонала и других элементов сервиса, 15% рентабельности — отличный результат.
И еще хотела сказать пару слов о завтраках в бутик-отелях. Абсолютно точно считаю, что завтрак — это президент отеля! Завтрак — это отдельный вид искусства. Так говорят наши гости, и это вижу я как эксперт. Несмотря на то, что наш завтрак самый дорогой в Ростове-на-Дону, многие гости приезжают к нам даже из других отелей именно на наш завтрак.
На завтраке гость проводит больше всего времени, и именно здесь вы можете действительно показать ему весь ваш сервис. Назвать гостя по имени, когда он этого не ждет, спросить, как его впечатление об отеле, своевременно исправить замечания гостя, удивить гостя, например, у нас, пока гости завтракают, их рисует шаржист и потом презентует гостям. На завтраке обязательно сервируют локальные блюда, например, мы подаем донской мед в сотах, каймак. Через завтрак гость раскрывает отель и город. Мы даем попробовать наш город на вкус.
Гость бутик-отеля всегда завтракает в отеле. Для него это неотъемлемая часть проживания. Он (гость) уже знает по умолчанию, что завтрак должен быть крутым. Создать такой завтрак нелегко. До 50% своего личного времени уделяю развитию нашего завтрака. У нас имеется отдельный отдел, который курирует завтрак, и отдельное ПО под задачу.
Для того чтобы завтрак был не просто услугой в отеле, персонал проходит большую подготовку, дополнительное обучение, особые тренинги. Бутик-отель — это квинтэссенция сервиса, который делают люди. Нельзя продать Mercedes, если ты никогда не сидел за его рулем. Поэтому главное, чему мы обучаем персонал, — это быть потребителями премиального сервиса, разговаривать на языке люкса. Уметь заботиться о госте не просто по стандарту. До 80% времени мы занимаемся изучением нашего гостя и оттачиванием мастерства. Мне важно, чтобы у сотрудника было критическое мышление. Я учу персонал задавать вопрос: «Почему? А можно ли по-другому?» Разбираем все наши «кофейные пятна». На подкорке у каждого сотрудника в голове, что гость — это вселенная. У каждого сотрудника есть свобода в действиях. Он может сделать гостю подарок, комплимент, бесплатную услугу. Мы не просто не бьем по рукам за это, а каждый день напоминаем, что необходимо сделать гостю подарок! Поэтому, когда во многих отелях 5* тебе бутылку воды в номер дополнительно бесплатно не принесут, я очень расстраиваюсь.
Многие спрашивают у меня: окупают ли себя инвестиции в бутик-отеле в нынешних экономических условиях?
Я всегда говорю: смотря с чем сравнивать. Ключевое — это то, что окупает. Бутик-отели — это альтернатива люксовым цепочкам. Люксовый отель в текущем времени не окупится, а бутик окупится. Но, конечно, не за 5 лет, как многие собственники и инвесторы хотят.
Кроме этого, приставка "бутик" даёт отелю право выставлять более высокие цены, чем в среднем по рынку. Наши гости говорят: да, у вас дороже, но мы понимаем, за что мы платим. Опять вы даете гостю возможность заплатить больше. Мы видим по своей статистике, что доля выручки ресторана как раз растет за счет продажи авторских блюд. Вы смело можете ставить прайс выше на авторские блюда. Гостю понятно, за что он платит. Например, у нас донская уха по староказачьему рецепту на березовом полене или данники с щучьей икрой по староказачьему рецепту с добавлением донского масла продаются на 20% выше, чем по рынку. Мы дополнительно к трапезе предлагаем нашим гостям экскурсию с нашим шеф-поваром на Центральный рынок. Представляете? Как можно потом не пообедать в ресторане? Вместе с гостями наш бренд-шеф Максим Артюхов идет за продуктами, гости дегустируют сыры, мед, каймак, колбасы. Покупают с собой в дорогу. Иногда готовим специальное меню из купленных блюд.
Бутик-отель — это особая история.
Если вы готовы превратить мечту о премиальном отеле в успешный бизнес, то команда SATEEN GROUP поможет вам пройти путь от идеи до блестящего открытия.
Мы знаем, как создать объект, который будет не просто приносить доход, но и формировать репутацию, привлекать лояльных гостей и оставаться конкурентоспособным годами.
Узнайте больше о возможностях партнёрства и погрузитесь в мир отельного бизнеса вместе с нами:
- напишите в WhatsApp по номеру +7 (938) 138-26-61 или позвоните нам по номеру +7 (495) 198-19-86;
- подпишитесь на мой телеграм-канал "Вдохновляющий отельер" — здесь вы найдёте кейсы, инсайты и тренды отельного бизнеса.
Давайте вместе создадим отель, о котором будут говорить!