Как мы и говорили ранее, upgrade и upsell — мощные инструменты в гостиничном бизнесе, но ключ к успеху — понимать, каким гостям, когда и как их предлагать.
Upgrade лучше всего подходит для:
- Лояльных в том числе корпоративных и постоянных гостей — им приятно получить бонус и заботу от отеля.
- Гостей, оставляющих положительные отзывы или VIP-сегмента — небольшой комплимент укрепляет отношения.
- Семей и путешественников, бронирующих заранее — улучшение номера добавляет ценности без давления, а также закрепляет выгоду при бронировании задолго до поездки, что в свою очередь приносит пользу объекту.
Upsell эффективен для:
- Гостей, бронирующих в последний момент — они готовы рассмотреть более дорогие варианты для комфорта или в случае спешки.
- Коммерческих клиентов (корпоративы) и деловых путешественников уровнем выше среднего — часто готовы платить за дополнительные удобства.
- Новых гостей, которые хотят получить больше, если увидят реальную выгоду.
Почему важно учитывать сегмент?
Правильно подобранная стратегия экологично увеличивает объемы и минимизирует риск отказа.
Например, давить с upsell на постоянного гостя — можно потерять лояльность. А не предложить upgrade VIP — упустить шанс укрепить репутацию.
Баланс, знания гостя, уместность применения тех или иных методик и персональный подход - ключ к балансу и стабильному доходу.
Приведем пример донесения информации:
Встреча на ресепшн: «Добрый день! Ваш номер забронирован в категории стандарт. Сейчас также доступна возможность повысить вашу текущую категорию (осталось всего 2) на номер с видом на город и дополнительными удобствами за (назовите цену) рублей в сутки. Это отличная возможность сделать ваше пребывание еще комфортнее. Забронировать для вас этот вариант? Мой коллега с радостью его Вам покажет»
Важно: всегда подчеркивайте выгоду для гостя — комфорт, персонализированность и возможность выгодного приобретения дополнительных услуг, тогда ваше предложение обязательно обретет ценность в глазах гостя и не останется без внимания.