Лояльность гостей — тема, которую многие отели недооценивают.
Но работающая программа лояльности способна снизить стоимость привлечения гостя (САС) в 2–3 раза и повысить повторные визиты до 30–40%. Для revenue менеджера это не про «бонусные баллы», а про устойчивый поток прямых бронирований и предсказуемый cash flow.
Простая статистика: гость, который вернулся второй раз, тратит на 20% больше за счёт апсейла и дополнительных услуг. Его средний срок проживания увеличивается с 1,8 до 2,3 ночи. Это сразу отражается на TRevPAR и GOP. К примеру, при ADR 5000 рублей и росте средней продолжительности проживания всего на 0,5 ночи, дополнительный доход может составить до 2 млн рублей в год даже для среднего отеля.
Программа лояльности не должна быть сложной.
Достаточно трёх элементов: скидка на прямое бронирование, комплименты (поздний выезд, напиток в баре) персонализированные предложения.
Главное — коммуникация: CRM и рассылки позволяют поддерживать контакт и возвращать гостей без затрат на OTA. В условиях высокой конкуренции лояльность — это не «бонусная история», а ключевой фактор устойчивого роста.
Отели, которые системно работают с повторными гостями, увеличивают GOP на 8–10% уже в первый год внедрения программы.