Про перехват клиентов ходит куча мифов: от «это нелегально» до «лиды сами купят». Разбираю 7 заблуждений, с которыми сталкиваюсь в проектах, и объясняю, как всё устроено на самом деле.
Про перехват клиентов ходит много легенд. Кто-то уверен, что это «слив CRM», кто-то боится ФЗ-152, кто-то ждёт волшебные «горячие лиды, которые купят сами».
Я несколько лет работаю с перехватом и лидогенерацией в компании GLOBAL SOFT и вижу одно и то же: не технология подводит, а ожидания и ошибки компаний.
Ниже — 7 заблуждений о перехвате клиентов, которые мешают зарабатывать на этом канале.
Заблуждение 1. «Перехват — это когда сливают CRM конкурента»
Самый популярный миф.
На практике:
- CRM хранится у компаний на своих серверах или в облаке,
- доступ к ней жёстко ограничен,
- «утечки CRM» — это уже уголовная история, а не маркетинговый канал.
Перехват не работает со взломанными базами. Он опирается на другие источники:
- поведение пользователей (какие сайты посещают, куда возвращаются);
- формы и виджеты обратной связи;
- данные по звонкам (коллтрекинг);
- совокупность сигналов, что человек реально выбирает услугу.
До чужой CRM это даже рядом не стоит.
Заблуждение 2. «Раз клиент был у конкурента — перехват незаконен»
Законность упирается не в слово «перехват», а в согласие пользователя.
Когда человек оставляет заявку на сайте, он обычно:
- ставит галочку напротив обработки персональных данных;
- соглашается с политикой конфиденциальности;
- нередко соглашается на передачу данных партнёрам.
Это стандартный сценарий работы большинства форм и виджетов.
Если сервис и компания:
- честно прописали, как используют данные,
- соблюдают ФЗ-152,
- хранят информацию на защищённых серверах,
— перехват становится обычным белым инструментом, а не «серой схемой».
Проблемы возникают там, где согласию пользователя не уделяют внимания или пытаются обойти закон. Но это уже вопрос конкретных исполнителей, а не всей модели.
Заблуждение 3. «Перехваченные лиды сами купят — они же горячие»
Это боль и маркетологов, и продаж.
Перехваченный клиент — это не человек, который «жизнь мечтал купить именно у вас». Это пользователь, который:
- уже понимает свою задачу;
- изучал рынок;
- общался с конкурентами;
- сравнивал условия.
То есть он на поздней стадии воронки, но ему по-прежнему нужно:
- нормальное объяснение, кто вы и почему звоните;
- понятное предложение;
- уверенность, что вы не хуже (а лучше — конкретнее и выгоднее), чем те, с кем он уже общался.
Если менеджер звонит такому лиду со стандартным «Алло, вам нужны наши услуги?» — это убийство канала. Такой подход подходит для холодной базы, но не для людей, которые уже в рынке.
Заблуждение 4. «Перехват — это для серых тематик и мутных схем»
Очень часто слышу: «Ну это, наверное, для серых ниш…».
По факту лучше всего перехват работает в вполне белых, но жёстко конкурентных сферах:
- B2B-услуги (логистика, аутсорсинг, IT-подрядчики);
- строительство, ремонт, инженерные системы;
- промышленное оборудование и комплектующие;
- юридические и бухгалтерские услуги;
- медицина с высоким чеком;
- образование, курсы, доп. обучение.
Почему так?
Потому что там:
- клиент долго выбирает;
- сравнивает 2–5 компаний;
- окупается борьба за каждого клиента.
Если человеку нужно купить тостер — он не будет сильно думать.
Если он выбирает подрядчика на 300 000 ₽ — это уже другой уровень вовлечения.
Заблуждение 5. «Главное, чтобы лиды были дешёвые»
Многие смотрят только на CPL (стоимость лида) и забывают про CAC (стоимость привлечённого клиента) и LTV (доход от клиента за время работы).
Перехват как раз про это:
- лид может стоить не 5 ₽, а 50–100 ₽;
- но конверсия в сделку будет выше;
- итоговый CAC выходит ниже, чем в контексте.
Простой пример (упрощённый, но показательный):
- вы покупаете 1000 лидов по 70 ₽ → 70 000 ₽;
- 5% этих лидов стали клиентами → 50 сделок;
- средний чек — 60 000 ₽.
Итого:
- выручка ≈ 3 000 000 ₽;
- CAC ≈ 1 400 ₽ на клиента.
В перегретом Яндекс.Директе по той же тематике получить такой CAC гораздо сложнее. Поэтому смотреть только на «цена лида» — путь в никуда.
Заблуждение 6. «Подключим сервис — он сам всё сделает»
Ещё один популярный сценарий:
подключили перехват → сели ждать чудо.
Но перехват — это не кнопка, а канал, который нужно встроить в процессы:
- настроить отдельную воронку в CRM (а не сваливать всё в одну кучу с контекстом);
- придумать нормальные скрипты под тёплую аудиторию;
- обеспечить скорость реакции (минуты, а не дни);
- регулярно разбирать статистику и обратную связь.
Если этим не заниматься, история заканчивается одинаково:
«мы попробовали перехват, нам не зашло, лиды плохие».
На самом деле чаще всего «плохие» не лиды, а:
- скорость обработки,
- качество диалога,
- отсутствие отдельного подхода к этому каналу.
Заблуждение 7. «Все сервисы перехвата одинаковые, возьмём, где дешевле»
Снаружи может казаться: «ну что там, все обладают одинаковыми данными и просто продают лиды».
На практике критично отличаются:
- источники данных (какие виджеты, какие партнёры, какая телефония);
- логика сегментации (простые правила vs сложные модели с учётом поведения и ретроспективы);
- очистка мусора (что делают со спамом, ошибочными номерами, нецелевыми запросами);
- интеграции (CRM, API, автоматическая передача лидов, а не «табличка раз в неделю»);
- юридическая прозрачность (есть ли внятные документы и ответы на вопросы по ФЗ-152).
Если сервис не может нормально объяснить, откуда у него данные и как он соблюдает закон, но зато очень громко кричит про «дёшево и много лидов» — это тревожный сигнал.
Что в итоге стоит запомнить
Перехват клиентов у конкурентов:
- не равен сливу CRM;
- не обязан быть серой схемой;
- может быть полностью законным инструментом;
- часто даёт CAC сильно ниже, чем классический контекст;
- но требует нормальной работы отдела продаж и отдельного подхода.
Если смотреть на этот канал без мифов, считать не только стоимость лида, но и стоимость клиента, и не лениться настраивать процессы — перехват перестаёт быть «волшебной кнопкой» и превращается в понятный рабочий инструмент.
Немного обо мне
Я работаю с перехватом и лидогенерацией в компании GLOBAL SOFT и каждый день вижу, как бизнесы либо выжимают из этого канала максимум, либо сливают деньги из-за неправильных ожиданий. В этом канале нет магии — только данные, процессы и дисциплина.