Как мы решили проблему актов расхождения при работе с маркетплейсом
Работая с крупногабаритным текстильным товаром, наша команда регулярно сталкивалась с типичной болью — акты расхождения по FBO при поставках на Ozon. Мы точно знаем, что комплектуем и отгружаем целые партии, но в спорных случаях без видеодоказательств доказать свою правоту невозможно. Многие коллеги описывают схожую боль — паллеты теряются партиями, а претензию нельзя отправить, если нет отметки о приемке грузоместа.
В чем заключалась системная проблема?
- Документы и первичную приемку оформляет транспортная компания, по нашим камерам фиксируется количество коробов, но что конкретно в каждой коробке — снимать физически нереально при больших объемах.
- Маркетплейс (Ozon) часто отказывается подписывать акты приемки, переносит ответственность на транспортную.
- Водители не всегда готовы добиваться отметки о приемке, особенно если это не прописано в заявке.
- Даже нечеткое видео может стать причиной проверки, но приходится фиксировать и отправлять ролики для каждой претензии.
- Стандартные процессы неудобны, а сроки и стабильность выплат зависят от корректно оформленных документов и видеоматериалов.
Наши решения, внедренные на практике
1. Стандартизация документов:
В каждую заявку для транспортной компании прописываем условие: груз оплачивается только после того, как водитель получает подпись на ТТН по каждому грузоместу.
2. Видеофиксация передачи:
Если поставляется партия «по штукам», снимаем общий вид коробов, фиксируем ключевые маркировки и штрихкоды, не тратя время на детальную съемку каждого изделия. Видео ведется от момента упаковки до передачи на склад или получателю, с обязательной фиксацией передачи и подписей.
3. Мотивация водителей и сотрудников:
Внутренний регламент: оплата труда водителя — только после подтверждения передачи по документу или видео. Все это объясняется каждому участнику процесса, чтобы не возникало разночтений на маршруте.
4. Работа с претензиями:
При споре отправляем не только документы, но и ролики с маркировкой и упаковкой, а также — по возможности — архив с камер склада. Для возвратов и разборов снимаем отдельные видео для нужных позиций.
Результаты
- Количество актов расхождения существенно снизилось, стали быстрее закрывать спорные случаи.
- Прозрачность процессов на каждом этапе выросла — теперь каждый сотрудник и водитель понимает, когда и почему необходима видеофиксация и отметка на ТТН.
- Водители стали более ответственно относиться к оформлению приемки, понимая финансовую мотивацию.
- Даже при трудных ситуациях (отказ маркетплейса подписать) наличие видео и четких документов позволяет быстрее отстаивать свои интересы.
Рекомендации коллег, которые помогли:
- Видео фиксации передачи даже не самого высокого качества инициирует проверку и, чаще всего, приводит к положительному решению.
- Условия по ТТН и подписи заранее прописываются в заявке и согласовываются с транспортной для минимизации рисков.
- Подтверждение передачи грузоместа — обязательное действие водителя, за отсутствие которого оплата не проходит.
Итог
Внедрение пошаговых стандартов контроля качества, документации и видеофиксации позволяет в разы уменьшить количество актов расхождения, защитить бизнес от потерь и повысить доверие клиентов.
Рекомендуем четко договариваться с транспортными и водителями, обучать персонал и фиксировать критичные этапы работы!
Если ваш бизнес сталкивается с подобными трудностями — попробуйте внедрить наши стандарты. Это сэкономит вам нервы, финансы и поможет построить сильную репутацию среди партнеров и маркетплейсов!