Обычно мы думаем: «Клиент доволен — значит, рекомендация придёт сама». Но реальность устроена сложнее. Возьмём, например, компанию «Победа». Все мы её знаем: у неё строгие правила перевозки багажа и ручной клади, и большинство пассажиров сталкивались с ними хотя бы раз — лично или по рассказам знакомых.
Мало кто не знает эти правила. Но интереснее другое: благодаря множеству негативных отзывов и публикаций о правилах самой компании, «Победа» сумела в кратчайшие сроки донести свои условия до максимального числа клиентов. Фактически, силами недовольных пассажиров она сделала то, на что в противном случае потратила бы очень много денег на маркетинг и коммуникацию.
Что это значит для рекомендательных продаж
Когда цель — не просто один отзыв, а система рекомендаций, важно понимать: информационный фон и реакция аудитории играют решающую роль. Рекомендации могут быть как позитивными, так и негативными, но и те, и другие работают на узнаваемость бренда.
У «Победы» это произошло так: недовольство вызвало обсуждение → обсуждение распространило информацию → знание правил стало всеобщим → бренд закрепился в памяти клиентов.
Вывод: продажи по рекомендации не всегда то, чем кажутся. Иногда лучшими «рекомендателями» становятся те, кто недоволен. И если компания умеет использовать этот поток правильно, он работает на неё — даже без бюджета.