👁💡"Продавая незримое" Гарри Беквита
Перечитал в очередной раз книгу и решил поделиться.
Вроде бы сейчас это очевидно, но Беквит был одним из первых, кто сформулировал, что услуги невозможно продемонстрировать так же легко, как товары, поэтому маркетинг услуг требует особого подхода.
Книга опубликована в 1995 году и разошлась на цитаты и определения, ее влияние, а иногда и целые главы можно встретить, и я встречал 😊, у современных авторов.
Основная мысль достаточно проста:
клиент не может оценить качество услуг (консультации, дизайна и пр.) до покупки и получения первого результата.
Таким образом, приходя к вам, он оплачивает доверие, которое складывается из мелочей - общения с менеджером, стиля рассылки, времени ответа на его сообщения и т.д.
Ваш контент может во всех каналах распространять информацию о текущей акции, но если клиента испугал хамоватый секретарь, кривой скан счета или наличие негативных отзывов - все это напрасно. Покупатель не расстанется с деньгами.
Что советует Гарри Беквит?
- Прекратите продавать. Сместите фокус на повышение лояльности и доверия. Гарантии, пробные версии, прозрачность - все это снижает ощущение риска и страха.
- Поймите, что ваш маркетинг - это каждый сотрудник, каждый элемент взаимодействия.
- Выберите одну роль и играйте ее фанатично. Будьте самым быстрым, самым заботливым, самым гибким или наоборот, пропагандируйте жесткое следования регламентам.
Книга написана в формате полевого эссе (field guide) и выглядит как сборник мыслей-эссе. Она наполнена историями, примерами и выводами автора. Читать такое произведение необычно, оно создает эффект диалога за чашкой кофе ☕️.
Когда перечитываю, всегда нахожу что-то новое. Рекомендую 👍.
