«Лишняя экспертность

«Лишняя экспертность». Что это такое в сфере услуг?⚡

Сегодня поговорим о распространенной ошибке, которую не замечают собственники и консультанты.

Да, экспертность – необходимое условие для продаж во многих отраслях и категориях, и вклад в обучение продавцов-консультантов – важный приоритет для бизнеса.

Но почему иногда это обучение не дает (существенного) роста продаж. Или что важно учесть в экспертной продаже?

✅ Разберу в рамках поста хотя бы 7 частых моментов.

1.

Не умничайте. Речь вот о чем - сохраните баланс между вашей экспертностью и статусом «я-молодец» вашего клиента. Дайте ему возможность не проиграть вам со счетом 0:100 в этом батле. «Комплиментарная» комфортная/безопасная покупка – когда хватило информации для доверия – ЭТО ваша цель. А не быть главным умником.

2.

Учитывайте опыт клиента. Например, консультант в премиум-отделе средств по уходу на полном серьезе сказала мне: «А вы знаете, что перед кремом лучше дополнительно пользоваться тоником?». Мне 46, весь мой вид говорит о том, что я наверняка это знаю…

Хотите расширить чек и продать больше – формулируйте иначе.

3.

Есть категории более «уязвимые». Например, сфера женского белья, где консультант во время примерок должен с повышенной чуткостью следить за «кривой» эмоционального состояния клиентки и ее чувством защищенности. Основные ошибки здесь: навязчивая продажа-обучение на тему как правильно должен сидеть бюстгалтер и критика «неправильного» белья клиентки. Добавьте сюда неплотные шторы, «травмирующее» освещение (да, все еще в ТОП-3 ошибок) и фразу «Как я могу к вам обращаться»))

4.

Не «унижайте» терминологией. Когда она необходима (да, это дает вес) – просто дополнительно раскройте ее смысл, а то, что можно сказать легко и понятно – так и скажите – легко и понятно. Но не свалившись в другую сторону –примитивного объяснения (см. п. первый).

5.

«Доктор зло». Этим термином я называю продавцов с недобрыми/усталыми глазами и общей напряженностью. Знает много, говорит правильно, но как говорится – нет любви, нет коннекта. А точнее – нет внутренней цели выстроить коммуникацию и далее продажу.

6.

Формулируйте понятными, заботливыми выгодами. Особенно актуально в сферах, где клиент сегодня напуган. Например, недвижимость – вместо умных фраз про ликвидность, скажите, что «вы легко сможете продать эту квартиру при необходимости».

7.

Формально и одинаково. Когда «протараторить» консультанту важнее, чем ответить на живой, возникший вопрос клиента. Или абсолютно нет учета типажей клиентов и их мотиваций. Про скил выявления истинных/скрытых мотиваций клиента можно отдельный пост написать.

👉 Ну и всегда вы можете пригласите лично меня на аудит ваших консультативных продаж. Найдем очень много неочевидных ошибок и ошибочек, потенциал даже в нюансах – и вместе изменим ситуацию к лучшему. Проверено.💪🔥

Ольга Зурашвили