У вас есть трафик, реклама приводит людей на сайт, аналитика показывает нормальную активность. И при этом звонков нет. Или они есть, но в разы меньше, чем должно быть.
Обычно в этом месте хозяин сайта начинает пилить кампании. Может, целевая аудитория не та. Может, объявления не резят. Может, нужна другая стратегия продаж. Вроде логично — если людей привлекаешь, но они не звонят, значит, что-то не так с посланием.
Но обычно это не так.
Клиент готов позвонить. Вот даже сейчас, когда вы читаете эту фразу, где-то сидит человек на вашем сайте и ищет номер телефона. Он уже решился, уже хочет поговорить. Но он не может быстро найти, как это сделать. И через несколько секунд он уходит.
Это техническая проблема, не маркетинговая. И это хорошая новость — потому что технические проблемы решаются просто и быстро.
Почему люди ищут контакты в неправильных местах
Есть такое явление, которое изучали десятки раз. Когда человек открывает сайт, его глаз движется по определенному маршруту. Сначала скользит по верхней части страницы — там обычно логотип, меню, какой-то крупный текст или картинка. Потом взгляд ныряет влево — вдоль левого края, где часто находится навигация. А потом уже пробегает основной контент.
Остальное пространство страницы находится как бы в слепых зонах. Люди туда не смотрят. Это не потому, что они невнимательны. Просто так устроен мозг — он концентрируется на том, что выглядит важным в первые несколько секунд.
Теперь представьте: ваш номер телефона ярко светит в правом углу шапки сайта контрастным цветом. Что происходит? Человек открывает страницу, видит номер за 3–5 секунд, смотрит на контент, а потом кликает и звонит. 45 из 100 таких посетителей сделают это именно в первые пять секунд после открытия сайта.
Теперь второй сценарий. Тот же номер, но того же цвета, что весь остальной текст, или вообще спрятан где-то в подвале. Что происходит? Человек открывает сайт, видит контент, но контакты не бросаются в глаза. Человек не находит их в ожидаемом месте — значит, по его логике, их просто нет. Может, компания неактивна, может, не хочет разговаривать. Человек уходит. Менее 3 из 100 таких посетителей потрудятся копать дальше, чтобы найти телефон.
Видите разницу? Это не про изменение контента или переделку стратегии. Это про то, где лежит этот самый телефон.
Три ошибки, которые теряют половину звонков
Первое — контакты в самом низу страницы. Человек открывает сайт, видит первый экран, потом может быть второй. Дальше он уже начинает терять терпение — ведь если бы контакты были важны, они были бы наверху, правда? Вот большая часть и уходит, не прокручивая до конца. На типичном сайте до footer доходит половина посетителей, а то и меньше.
Второе — контакты только в пункте меню под названием "Контакты". Люди приходят на сайт не искать раздел "Контакты". Они ищут способ позвонить. И они ищут его как самостоятельный элемент — отдельную кнопку, номер, где-то рядом с главной информацией. Меню они обычно не трогают, пока не прочитают все остальное. А к тому моменту они уже ушли.
Третье — когда контакты вроде как видны, но их не замечают. Номер серого цвета на светло-сером фоне, или буква и цифра мелкая. Формально он там, но мозг проходит мимо него, потому что он не контрастирует, не выделяется, не кричит "я важный". И это создает странное чувство — человек подсознательно понимает, что контакты должны быть, ищет их, не находит видимого номера и уходит раньше, чем если бы контактов не было вообще. Потому что появляется эмоция: "они скрывают свои контакты".
Что дальше: исправляется за день
На сайтах, где тройку ошибок исправили, картина совсем другая. Номер светит в шапке справа, видно с первого клика, контрастный цвет. На мобилях появляется кнопка обратного звонка, которую нельзя пропустить. Результат — bounce rate падает с 60–75% до 20–40%. Люди остаются на сайте дольше, потому что они уверены: если нужно звонить, они смогут это сделать без напряга.
И звонков становится больше. На 20, на 30, иногда на 50 процентов. Без изменения рекламы, без нового контента, без переделки посадки. Просто потому, что клиент теперь может быстро найти, как вас позвать.
Исправляется всё это за один-два дня работы. Переместить номер из footer в header — час-два. Сделать его контрастным — еще час. Добавить sticky-кнопку на мобилях — половина рабочего дня. И всё.
Самый простой способ понять, есть ли у вас эта проблема
Вот что нужно сделать прямо сейчас. Возьмите телефон. Откройте ваш сайт, как незнакомец — не как хозяин, а как человек, который впервые туда пришел. Теперь засеките время и старайтесь найти номер телефона без использования поиска. Просто визуально, как человек ищет контакты на незнакомом сайте.
Сколько времени заняло? Один клик, пять секунд? Отлично. Два клика, пятнадцать секунд? Вот и проблема. Это означает, что контакты для вас хорошо видны, потому что вы знаете, где они лежат, а для постороннего человека это превращается в охоту.
Попросите сделать то же самое троих друзей или коллег, которые никогда на вашем сайте не были. Если больше половины из них не находят номер быстро — это результаты тестирования. Это то, что видят реальные посетители. Это и есть ваша утечка.
Потери из-за видимости больше, чем потери из-за стратегии
Обычно этот набор мер поднимает звонки на 20–50 процентов. Без дополнительных инвестиций в рекламу, без переделки продакта, без нового копирайтинга на сайте.
Потому что проблема не была в том, что неправильная ЦА или неработающее предложение. Проблема была в том, что нужный человек пришел и не смог найти дверь, чтобы позвонить в звонок.
В статистике это выглядит жёстко: в B2B 70% потерь потенциальных клиентов происходит не потому, что продукт неинтересен или стратегия неправильна. Потери происходят потому, что клиент готов позвонить, но мозг его ищет контакты в "правильных" местах и не находит их. Человек уходит не потому, что ему не понравилось предложение. Он уходит потому, что не может быстро связаться.
И это самое простое для исправления. Не нужна переверстка всего сайта, не нужна новая стратегия, не нужна переработка контента. Нужно переместить один элемент — телефон — в то место, где его ожидает найти мозг клиента.
Это исправляется за день. И это начинает работать сразу.