Выключили негатив, усилили позитив: кейс прокачки репутации сети кафе и ресторанов по всей России.
Клиент
Бренд сети ресторанов и кафе правильного питания.
В ORM-кампании нам предстояло работать по двум направлениям с разными ЦА клиента:
- Аудитория ресторанов: топ-менеджеры, депутаты, предприниматели и их жёны, золотая молодёжь.
- Аудитория кафе: женщины 28–40 лет, студенты и старшие школьники.
С чем обратился бренд
- Низкие рейтинги на топовых площадках, в том числе и по HR-запросам.
- Негативный топ поисковой выдачи, который состоял из отзовиков и геоотзовиков.
Какие решения мы предложили
- Публикация позитивного контента на площадках из топа выдачи.
- Публикация позитивных отзывов и нивелирование негатива на отзовиках и геоотзовиках для повышения рейтингов.
- Создание новых карточек бренда на геоотзовиках для посева позитивных отзывов.
Как планировали кампанию
1. Анализировали площадки, где есть бренд:
— контролировали рейтинги,
— фиксировали показатели реальной аудитории по каждой карточке.
2. Действовали с учётом рейтинга карточки.
Высокий — ограничивались ежемесячным анализом
Низкий — вычисляли нужный объём контента для поднятия рейтинга по формуле прогноза.
Нулевой (на новой карточке) — публиковали позитив.
3. Анализировали аспекты отзывов в карточках на геосервисах:
— определили аспекты с самым низким процентом позитива для каждой карточки («чистота», «обслуживание» и т. д.);
— использовали их как темы для написания отзывов.
Инструменты и объёмы работ
— Обзоры: >200 публикаций на irecommend и otzovik.
— Геоотзывы: >2 500 публикаций на Яндекс и Google-картах, 2ГИС, Тripadvisor, Zoon, Flamp, Yell.
— HR-отзывы: >1000 на 13 профильных площадках.
— Мониторинг:
- ежедневное отслеживание упоминаний бренда,
- подготовка для клиента дайджеста с постами с наибольшей аудиторией и вовлечённостью, фиксацией всплесков.
Помощь бренду по результатам мониторинга
При всплеске негатива —> Реагирование от лица агентов влияния, нивелирование негатива, транслирование позитивного опыта.
При всплеске нейтральных сообщений —> Консультирование по аргументации и дальнейшей работе.
При всплеске позитива —> Контроль всплеска, пока он не пойдет на спад (часто именно в этот период появляются негативные комментарии)
Результаты по направлению «рестораны»
Рейтинг на отзовиках: 3,79 → 4,2 ⭐
Появлявшийся иногда негатив от реальных пользователей перекрывали позитивные тексты от агентов влияния.
Рейтинг на HR-отзовиках: 3,02 → 4,78 ⭐ на карточке из топа выдачи.
Рейтинг на геоотзовиках: 4,5 → 4,7 ⭐ у одного из главных ресторанов сети.
Результаты по направлению «кафе»
Рейтинг нового приложения в сторах: на AppStore 3,5 → 3,6 ⭐ (>100 публикаций и оценок)
GooglePlay c 3,8 → 4,1 ⭐
Рейтинг на геоотзовиках: 4 → 4,2 ⭐
Число отзывов на карточке выросло в 3 раза (>2500 публикаций на Яндекс Картах, 2ГИС, Zoon, Flamp, Yell)
Главные цифры проекта
Вовлеченность выросла в 51 раз.
Охват = 499 карточек бренда, по которым ежемесячно ведутся работы.
3,1 → 4,5 ⭐ — средний рейтинг на HR-площадках.
Системная работа с площадками и аспектами отзывов вывела бренд в устойчивую зону позитива и заметно улучшила видимость в поиске. Проект масштабирован и поддерживается на ежемесячной основе для сохранения динамики. Хотите также? Оставьте заявку на нашем сайте.