Откуда растут очереди на АЗС и «заправочная кофемания»
«Приехали заправляться, машины поставили поперек, никто проехать не может, а они кофе пьют, – посетовал Президент Беларуси 16 октября на очереди на автозаправочных станциях. – Сегодня не можем подъехать и заправиться, потому что не там автомобили стоят!» После рейдов МВД по мониторингу объектов придорожного сервиса и обеспечению безопасности движения очереди вроде рассосались. Но осадочек с горьким привкусом пережженного кофе остался: проблема возникла буквально ниоткуда.
Помимо проверок, правоохранители провели с менеджментом АЗС профилактические беседы о мерах безопасности для посетителей и разграничении торговли топливом и сопутствующими товарами. В «Белоруснефти» – крупнейшем операторе на рынке розничной торговли нефтепродуктами – быстро выяснили, что требуется для изменения ситуации: дополнительный персонал, информирование по громкой связи о том, что топливораздаточные колонки заняты неоправданно долго, терминалы самообслуживания, мобильные приложения и т.д.
ОЧЕРЕДЬ: КОГДА МАРКЕТИНГ СЛОМАЛСЯ
А что с зарубежным опытом по организации очередей и распития кофе на АЗС? У нас для вас две новости: хорошая и плохая. Очереди на заправках бывают везде, даже в нефтеносных Кувейте и Индонезии. Про них написана куча научных и даже студенческих работ, выведены формулы, характеризующие образование и функционирование очереди на АЗС. Это хорошая новость. Теперь плохая: универсального средства от очередей наука пока не придумала.
Сначала – про формулы. В них есть два ключевых показателя: ожидаемое количество автомобилей за один час и общая скорость обслуживания. В разных условиях возможны разные режимы обслуживания – это не только привычный нам FCFS (первым пришел – первым обслужен), но и, например, LCFS (первым обслуживается последний пришедший). Загрузка АЗС неравномерна: в одни временные интервалы заправляется больше машин, в другие – меньше. Во время наименьшей загрузки большую часть оборудования АЗС ставят на техобслуживание. Помочь выбрать оптимальный режим сервиса могут специальное ПО и сервер, но если сервер один и он внезапно выходит из строя, то что образуется? Правильно: очередь.
С точки зрения безопасности она создает риски не только на самой АЗС, но и на прилегающей территории, особенно если это жилая застройка. Да и на психологическом состоянии водителей сказывается негативно: отсутствие комфорта для потребителей при получении ожидаемого обслуживания, как это деликатно называется, мало кому нравится.
Когда водитель готов покинуть очередь и соответственно АЗС? В одних источниках делают акцент на количестве застрявших в очереди транспортных средств (более 5–10). Другие считают, что важнее не цифры, а то, насколько длинно и безнадежно очередь смотрится со стороны.
Причины рождения очереди разнообразны, однако механизм стандартный: спрос превышает доступный темп обслуживания. Чем это может быть вызвано? Например, перебоями с поставками топлива или его скорым подорожанием, а также слишком большой разницей между ценами на АЗС и у конкурентов. Неудачным может быть местоположение заправки – как говорят у нас, на отшибе. Нехватку персонала тоже упоминают регулярно. Из проблем самой станции чаще всего встречаются две: неисправность части оборудования либо недостаточное количество мощностей и пространства для обслуживания. А вот про кофе ничего не сказано.
КОФЕ: ЧТОБЫ К ТЕБЕ ЗАЕХАЛИ
Восполним этот пробел. Кофе присутствовал в ассортименте придорожного сервиса всегда, ведь среди водителей немало поклонников бодрящего напитка. Однако нынешняя волна заправочной кофемании стартовала именно во второй половине 2010-х годов и начале нынешнего десятилетия. АЗС столкнулись со снижением маржинальности и обострением конкуренции, после чего стали искать способы переманить клиентов дополнительными услугами.
Как это выглядело на практике? 2017 год, фрагмент выступления на конференции технического директора Tesla, озабоченного развитием зарядной сети Supercharger: «Люди приезжают и проводят на заправках 20–30 минут. Они хотят поесть, выпить чашечку кофе и сходить в туалет». Из всего перечисленного легче всего сделать ставку на кофе.
Возьмем для примера ветерана рынка нефтепродуктов Shell, работающую в том числе в соседней Польше. В начале 2020-х она тоже частично переключилась в режим кофеварки: резко расширила продажи на АЗС, обзавелась сортами кофе премиум-класса, наняла бариста, озаботилась свежей выпечкой, вывела на рынок бренд Shell Cafe и т.п. Кофемания захлестнула свыше 200 АЗС Shell в Европе – и вот почему.
Справка «ТБ». В ходе опроса Shell, охватившего более 10 тыс. водителей в пяти странах Европы, выяснилось: кофе – одна из главных причин остановок на заправочных станциях. Согласно исследованию SW Research, проведенному по заказу Shell Polska, 86% респондентов пьют кофе каждый день, из них 26% выпивают по три чашки ежедневно; 40% респондентов с 06.00 до 10.00 употребляют утренний кофе; 80% любителей черного кофе пьют его в городе, из них 41% – на заправках, при этом 46% посещают АЗС ради кофе-паузы хотя бы раз в неделю.
В общем, крупные сети АЗС сами выстроили индустрию заправочной кофемании. Европейский сегмент интернета полон сравнений и описаний кофейных изысков, ведь для 78% респондентов главный критерий оценки – аромат, для 76% – вкус, для 37% – сорт, каждому не угодишь. Модными стали видеотесты кофе на заправках – естественно, с выставлением оценок конкурирующим АЗС.
Чаще всего кофеманы остаются недовольны. «На некоторых заправках можно купить свежеобжаренные зерна, сбалансированный напиток и кофе со всеми добавками. На других предлагают только подгоревший, водянистый, низкокачественный кофе, целый день простоявший в графине, и немного теплого молока», – жалуется ресурс TastingTable.
Пока заправочная кофемания не сказывается на работе самой АЗС, не провоцирует очереди и нарушение норм безопасности, ее можно только приветствовать, особенно когда кофе вкусный. Если сопутствующий товар мешает отпуску основного, спрашивать следует с менеджмента АЗС – его компетенция. И, кстати, на визит рейдовой группы МВД обижаться не стоит. Считайте, ребята просто присоединились к дегустации.
Игорь ВЕРШИНИН