6 ошибок, которые сводят результат на нет (и как их избежать) при проведении глубинных интервью

6 ошибок, которые сводят результат на нет (и как их избежать) при проведении глубинных интервью.

Вы выделили бюджет, нашли респондентов, провели интервью — а в итоге получили «воду» вместо инсайтов. Знакомо?

Дело не в методе — а в типичных ошибках, которые допускают даже опытные исследователи. Разбираем самые частые промахи и даём рабочие инструменты:

1. «Шаблонный» гайд без гибкости

Ошибка: жёстко следовать списку вопросов, не реагируя на реплики респондента.

Последствия: упускаются важные детали, разговор становится формальным.

Как исправить:

➖ оставляйте «белые пятна» в гайде для углубления в неожиданные темы;

➖используйте технику «5 почему»: задавайте уточняющие вопросы, пока не доберётесь до корня мотивации.

2. Наводящие вопросы

Ошибка: «Вам ведь нравится наш сервис, правда?» или «Вы же понимаете, насколько это удобно?».

Последствия: респондент даёт социально одобряемые ответы, а не правду.

Как исправить:

➖переводите оценки в конкретику: «Что именно вам помогло решить задачу?»;

➖спрашивайте о реальных действиях, а не мнениях: «Как вы делали это в последний раз?».

3. Игнорирование невербалики и эмоциональной оценки

Ошибка: концентрироваться только на словах, пропуская интонацию, паузы, жесты.

Последствия: теряются ключевые сигналы (например, сарказм или неуверенность).

Как исправить:

➖записывайте интервью на видео (с согласия респондента);

➖отмечайте в заметках: «замялся», «смеялся», «раздражённо ответил».

4. «Синдром спасателя»

Ошибка: пытаться «помочь» респонденту сформулировать мысль или подсказывать ответы.

Последствия: искажается естественная логика рассуждений.

Как исправить:

➖практикуйте «молчаливое слушание»: дайте человеку договорить, даже если пауза затянулась;

➖используйте зеркальные вопросы: «Вы сказали „это бесит“. Что именно вызывает такие эмоции?».

5. Перегрузка интервью

Ошибка: затягивать разговор на 2 + часа или пытаться охватить 10 тем сразу.

Последствия: усталость респондента, поверхностные ответы.

Как исправить:

➖оптимальное время: 15-60 минут;

➖фокус на 3–5 ключевых темах за одно интервью.

6. Пренебрежение анализом

Ошибка: считать, что «главное — провести интервью», а разбор записей — формальность.

Последствия: ценные инсайты теряются в массиве данных.

Как исправить:

➖транскрибируйте интервью в течение 24 часов (свежие впечатления помогают выделить акценты);

➖создавайте «карту инсайтов»: группируйте повторяющиеся фразы, эмоции, проблемы;

➖проверяйте гипотезы на 3+ респондентах, чтобы отличить единичное мнение от паттерна.