Во время любого выступления на публике (будь то речь на нетворкинге, переговоры, прямой эфир в соцсетях, проведение группового мастер-класса и т.д.) спикеры могут столкнуться с провокационными (вводящими в ступор, вызывающими всплеск эмоций) вопросами или репликами. Если вы лично сталкивались с этим, то спешим сообщить о позитивном моменте: такая реакция публики говорит об определенном интересе к вам и к предмету вашей речи. Но неумение грамотно работать с провокациями может "потопить" любого оратора, обесценить все его старания, подвергнуть сомнению его компетенции. Отвечать на публике на нарушение личных границ, сарказм, уничижительные фразы в свою сторону гораздо сложнее, чем в личном разговоре. Наш эксперт - сертифицированный международный коуч по речи и публичным выступлениям, актриса, автор обучающих программ Анна Устинова - имеет большой опыт в работе с провокациями. Некоторыми техниками и полезными лайфхаками она поделилась с читателями "Alfa Жизни".
ТРИ ВИДА ПРОВОКАЦИОННЫХ ВОПРОСОВ
Провокации бывают разными. Они сильно зависят от целей и настроения задающих неудобные вопросы, контекста, ситуации и субъективного восприятия самих спикеров. Пожалуй, здесь самое важное, чему стоит научиться любому оратору - отличать намеренные провокации от обычных вопросов, выбивающих (лично его) из зоны комфорта. От этого будет зависеть выбор ответной реакции.
Анна и ее коллеги условно разделяют все вопросы (и действия) в отношении оратора на "зеленые", "желтые" и "красные". "Зеленые" задаются зрителями из реального интереса, желания узнать больше. Но они могут попасть в какую-то болезненную точку спикера, и это может быть им воспринято как "наезд", вторжение в личное пространство, стремление обесценить. Так, кто-то спокойно воспринимает вопросы, вроде "Сколько вы зарабатываете?" или "Чем вы можете доказать ваши суждения?", а в ком-то они разожгут эмоции и желание высказать что-то грубое в ответ. Анна всегда говорила своим ученикам, что за такие вопросы следует быть благодарными: они подсвечивают наши слабые места, с которыми важно работать".
Что нужно делать со своими проблемными областями, из-за которых может сорваться выступление на публике? Чисто технически можно подготовить шаблонные заготовки на неудобные для вас темы. Но эмоции, скорее всего, все равно вас выдадут. Красивый и продуманный ответ с нервозной, эмоциональной подачей может звучать очень неприятно, и это только усилит конфронтацию. Поэтому нужно учиться управлять своим состоянием в целом и разбираться с конкретной проблемой, выводящей вас из равновесия. Тут, во-первых, можно превратить свои слабые стороны в сильные, то есть поменяться фактически (сомневаются в вашем профессионализме - получите новые знания, пройдите обучение, намекают на изъяны во внешности - запишитесь в спортзал, смените гардероб...). Во-вторых, можно изменить отношение к своей проблеме, поработать вместе с психологом с внутренними установками. А иногда достаточно разобраться с кашей из эмоций и мыслей в своей голове.
Именно так наш эксперт проработал в свое время "зеленый" вопрос "Есть ли у вас образование психолога?". "Внутренний самозванец долгое время подвергал сомнению мое право помогать людям. Поэтому на вопрос про диплом психолога я раньше отвечала эмоционально, - делится Анна. - Но потом удалось расставить все по полочкам: как коуч я работаю с людьми на уровне сознания, а не подсознания. Здесь есть немало затыков, проблем, с которыми можно и нужно справляться, и моя профессиональная компетенция позволяет оказывать помощь в этом. И теперь обозначенный выше вопрос в мою сторону меня абсолютно не цепляет".
Еще очень важно развивать уверенность, самоценность. Люди, ощущающие ценность внутри себя, держатся на публике спокойно и вызывают доверие. Для повышения уверенности Анна советует довольно известное, но эффективное упражнение: напишите на листке бумаги 50 своих лучших качеств, особенностей, которые выделяют вас среди окружающих. Вначале, наверное, будет сложно сформулировать все 50, но со временем вы их допишите. Держите этот список на видном месте и у себя в голове: на него можно будет опираться, как в повседневной жизни, так и перед публичным выступлением. Также нужно всегда разделять себя (как личность) и событие, в котором вы участвуете. Неудачи могут случиться всегда, но это вовсе не означает, что вы неудачник...
Итак, если на "зеленом" уровне вопросы звучат провокационно только из-за субъективного восприятия конкретного человека, то на "желтом" уже могут иметь место реальная агрессия, сарказм, сомнения, неприятие в отношении спикера или каких-то отдельных моментов его выступления. К примеру, оратора спрашивают: "Вы нас учите строить отношения, а сами не замужем. Как можете это прокомментировать?" Или нередкая жизненная ситуация, когда к специалисту пришел человек за помощью, а он говорит: "Что ж вы себя так запустили!"... На "желтом" уровне, как правило, помимо вопроса, обозначается некое утверждение, мнение, транслирующее, как минимум, скептицизм в отношении спикера и его темы. Но делается это не для того, чтобы специально оскорбить человека, вывести из себя или принизить. Такая неосознанная провокация возникает из-за желания озвучить свое мнение, выплеснуть эмоции, может, притянуть к себе внимание, или тема вызывает яркие или болезненные ассоциации. Бывает, что человек просто не обладает чувством такта, не умеет правильно выражать мысли. На "желтом" уровне будут полезны некоторые техники, работающие с провокациями, о которых пойдет речь далее.
"Красная" зона - это, по сути, уже не вопросы, а утверждения. Спрашивающий осознанно хочет унизить оратора, поставить его в неловкое положение, опозорить. Разницу между "красными" репликами и другими можно проследить на той же теме наличия образования. "Зеленый" вопрос звучал бы: "Подскажите, пожалуйста, есть ли у вас диплом психолога?" "Желтый" аналог: "Вы учите нас жить. А психологическое образование у вас есть?" А это "красный": "Да кто ты вообще такой, чтобы нас учить, если не имеешь даже диплома!" Это уже явный вызов, открытый конфликт, манипуляция. Но профессиональному спикеру и здесь нельзя давать волю эмоциям: нужно действовать грамотно, с учетом, что это не частный диалог, а часть продолжающегося публичного выступления.
ТЕХНИКИ РАБОТЫ С ПРОВОКАЦИЯМИ
Как же реагировать на каждый из видов провокаций? Общее правило для всех ситуаций: не позволяйте эмоциям взять верх над разумом! Чтобы этого не происходило, нужно, как было сказано выше, работать со своим внутренним состоянием, "прокачивать" психологическую устойчивость и самоценность. Другое универсальное правило: не оппонируйте, не вступайте в открытый конфликт и особенно не оправдывайтесь (последнее очень сильно снижает статус эксперта в глазах зрителей). "На некоторых курсах учат, как ораторам нападать на провокаторов, применять агрессивные техники, но лично я против этого, - говорит Анна. - Все-таки существует такое явление, как психология коллектива: любой человек в зрительном зале - это часть единой группы. Когда спикер вступает в конфликт с задавшим нетактичный вопрос, то зрители, на бессознательном уровне, примеряют это на себя, и выступающий начинает ассоциироваться с чем-то негативным".
На вопросы "зеленого" уровня нужно просто отвечать: по мере накопления опыта это будет даваться все легче. Правда, иногда попадаются так называемые "временные террористы", которые буквально заваливают тебя вопросами (пусть и безобидными). Их все-таки лучше пресечь фразами, вроде "Это не входит в тему встречи", "Подойдите ко мне в перерыв - я отвечу", "Напишите мне по данному поводу в соцсетях".
На "желтом" уровне отлично работает юмор. Уместен даже отказ от ответа (только его нужно красиво сформулировать). Отличная техника - перевод вопроса (путем ассоциаций) в отдельную, более комфортную для вас тему. Скажем, вас спрашивают с упрекающей интонацией: "Сколько же ты зарабатываешь? Как не посмотрю в соцсетях, ты все время где-то отдыхаешь!" Здесь уместно перевести акцент с финансов на тему отдыха: "Раньше я предпочитала копить, и на отдых особо не тратилась. Но потом осознала, как это важно, сколько это мне дает энергии и эмоций. Поэтому сейчас я на отдыхе не экономлю, что и всем советую!" Заметьте, человек тут не ответил на основной вопрос, но тема выглядит закрытой.
Еще есть такой прием как переформулирование вопроса. "В целом выступать на публике нужно с внутренним ощущением, что ты здесь главный и сам управляешь всеми процессами. В частности, ты можешь переформатировать зрительские вопросы в нужную тебе сторону. Тем более, что на сцене у тебя, как правило, есть микрофон, а у провокаторов - нет, комментирует Анна. - Допустим, прозвучала реплика: "Как вы можете это утверждать, если серьезных научных исследований не поводилось!" В ответ в микрофон можно сказать: "Как я понял, вам интересно, на каких научных исследованиях основано мое утверждение".
Что касается "красного" уровня, то, в первую очередь, важно помнить, что нужно работать не с провокатором, а с публикой, наблюдающей, по сути, за вашим с ним конфликтом. Можно, к примеру, обрисовать перед зрителями ситуацию, какая она есть: "Я здесь вижу манипуляцию с вашей стороны. Вы говорите это специально, чтобы вывести меня на эмоции. Но в данную игру я играть не буду. И вступать в длинные дискуссии не позволяет ограничение по времени". Вариант пожестче: "Если я вам так не нравлюсь, и вы не доверяете тому, о чем я говорю, то вас здесь никто не держит - можете покинуть зал в любой момент". Еще можно применить тактику "бесконечных уточнений": завалите провокатора множеством вопросов, вроде "А что вы имеете в виду?" или "Откуда у вас такая информация?". Смысл в том, что человек через определенное время устанет, и накал конфликта ослабнет. Также интересный (но рискованный) метод - предложить провокатору выйти на сцену и озвучить свои мысли на глазах у всей аудитории. Дело в том, что задавать вопросы из зала и находиться на сцене - это совершенно разные состояния. Многие начинают волноваться, теряться и, соответственно, снижают свой статус в глазах рублики. Но, конечно, здесь можно нарваться на реально смелого и харизматичного человека, что создаст дополнительные проблемы спикеру.
И очень важный прием, который однозначно стоит практиковать - соединение с залом с одновременной изоляцией провокатора. Проиллюстрируем его на недавнем примере из практики нашего эксперта. Анна вела нетворкинг, где по очереди выступали различные спикеры. Тайминг мероприятия сильно сбился из-за того, что многие из них выходили за пределы отведенного времени. В какой-то момент Анна решила прокомментировать эту ситуацию, и вдруг прозвучала "красная" реплика из-за зала: "Да у спикеров просто словесный понос!" Но выступающая быстро сориентировалась и обратилась к публике: "Поднимите руки те, для кого выступления спикеров были полезны? (люди поднимают) А кто готов слушать дальше? (снова поднимают)" И вдогонку предложение: "Давайте поддержим наших выступающих! Если согласны - поаплодируйте!" В результате, провокатор в зале, по сути, остался в одиночестве и уже не влиял на происходящее. Кстати, этот человек ушел довольным и потом благодарил Анну за мероприятие.
Подводя итоги, хочется отметить: не бойтесь вопросов, которые вам задают, будьте доброжелательны и открыты! Ну, а если вам попадаются настоящие провокаторы, то помните: кто на сцене - тот и главный! И всегда старайтесь быть самими собой.