В ноябре 2019 года пассажир Михаил Галин оказался в центре громкого скандала с «Аэрофлотом».
Он хотел взять с собой в салон кота Виктора, весившего 10 кг — на 2 кг больше нормы авиакомпании.
Чтобы не сдавать питомца в багаж, Михаил пошел на хитрость: купил дополнительный билет, подменил Виктора более легкой кошкой для взвешивания, а после — вернул своего кота и спокойно вылетел домой.
Когда «Аэрофлот» узнал об обмане, пассажира исключили из программы лояльности и аннулировали 400 тыс. бонусных миль.
Но история только начиналась
.
Интернет встал на сторону Михаила. Хештеги #БроНеБагаж и #ЯМыТолстыйКот заполонили соцсети, а бренды один за другим включились в обсуждение.
Так, «Ситимобил» предложил Галину «вернуть мили» в виде бесплатных поездок, «Бургер Кинг» пообещал кормить Виктора бургером с курицей, а другие компании использовали момент, чтобы показать они на стороне людей, а не регламентов.
«Аэрофлот», напротив, остался в позиции «по правилам». С точки зрения корпоративной политики — всё верно.
Но с точки зрения бренда вирусный кризис и урок, который помнят до сих пор.
👉 Вывод:
в эпоху соцсетей побеждает тот, кто умеет сохранять человечность и гибкость.
Ситуации, рождающиеся из эмоций, могут превратиться в PR-катастрофу или в вирусную поддержку — всё зависит от реакции бренда.
🎥 Хотите видеть, как устроены бренды изнутри и как они справляются с кризисами?
На YouTube-канале «Образ результата» — экскурсии в реальные компании, где можно увидеть, как принимаются решения, строятся процессы и создаются сильные команды.
Подписывайтесь и смотрите новые выпуски:
https://youtube.com/channel/UCjmi9NMirdfiRKpP4q8qt6A?si=c32e2OL1zMGZkCar