Когда клиент выбирает косметику онлайн, у него остаются вопросы — о составе, оттенке, сроке доставки, возврате.
Если ответ не приходит вовремя, он уходит — и часто навсегда.
Весной к CENTROX обратился бренд косметики, представленный на маркетплейсах.
Компания столкнулась с проблемой: волна обращений от покупателей превышала возможности внутренней поддержки.
«Мы не успеваем отвечать — и теряем рейтинг», — признались представители бренда.
📞 Проблема: звонков больше, чем заказов
Периоды распродаж и запуск новых коллекций приводили к лавине обращений:
— уточнения по оттенкам и составу,
— вопросы по доставке,
— запросы на обмен и возврат.
Среднее время ожидания превышало минуту, клиенты писали негативные отзывы,
а рейтинг продавца начал падать ниже 4.5 — критическая отметка для маркетплейсов.
🧠 Решение от CENTROX
Мы начали с простого, но стратегически важного шага — анализа структуры обращений.
1️⃣ Разделение потоков
Вместо одной линии поддержки запущены три:
- доставка и возвраты,
- подбор и рекомендации,
- вопросы о заказах.
Так мы снизили нагрузку на операторов и ускорили ответы по каждому направлению.
2️⃣ Обучение beauty-команды
Операторы CENTROX прошли мини-курс по косметическим продуктам бренда:
— состав, типы кожи, популярные линейки.
Это позволило не просто отвечать, а консультировать уверенно и по делу.
3️⃣ Smart-аналитика
Система фиксирует тематику каждого обращения и формирует отчёт для клиента.
Руководитель видит: какие продукты вызывают больше вопросов и где стоит доработать карточку товара или описание.
4️⃣ CRM-интеграция
Все обращения — из звонков, чатов и e-mail — собираются в одной системе.
Клиент получает ответ сразу, без повторных уточнений.
📊 Результаты за 2 месяца
📈 SLA — 96% (время ответа не более 20 секунд)
⏱ Среднее ожидание — 29 секунд
💬 Повторные заказы — +14%
⭐ Рейтинг бренда вырос с 4.3 до 4.8
💡 Жалобы на сервис сократились на 40%
💬 Что говорит клиент
«После подключения CENTROX мы перестали бояться пиковых нагрузок.
Поддержка стала стабильной, а клиенты — довольными. Теперь даже при 1000 обращений в день SLA остаётся выше 95%.»
🧩 Почему это сработало
✔️ Сегментация звонков по типам обращений.
✔️ Специализация операторов по продукту.
✔️ Единая аналитика — и для сервиса, и для маркетинга.
✔️ Клиентоцентричность — не просто ответить, а помочь.
CENTROX не просто принимает звонки.
Мы превращаем клиентский сервис в инструмент продаж и лояльности.
Даже в индустрии красоты важно не только то, как выглядит продукт,
но и как звучит бренд.
Быстрый, доброжелательный и грамотный ответ по телефону или в чате —
часто решает больше, чем реклама или скидка.
CENTROX помогает брендам оставаться ближе к клиентам.
И делает сервис по-настоящему красивым 💅
📘 CENTROX — аутсорсинговый контакт-центр с 2001 года.
300+ операторов, 450 линий, SLA 95%+, опыт в e-commerce, ритейле, медицине и beauty-сегменте.
Мы отвечаем не просто на звонки — мы сохраняем доверие клиентов.