Клиент сегодня хочет решать вопрос не «где скажут», а там, где ему удобно.
В мессенджере, в приложении, по телефону или на сайте — не важно, лишь бы быстро, точно и без повторов.
Поэтому в 2025 году бизнесы переходят от отдельных каналов связи к гибридному обслуживанию.
Голос, чат, бот и e-mail больше не конкурируют — они работают вместе.
💬 Онлайн и голос — не конкуренты
Ещё 5 лет назад компании спорили, что эффективнее:
чат-бот или живой оператор, телефон или мессенджер.
Сегодня спор окончен: побеждает комбинация.
📞 Клиент звонит — оператор видит его прошлую переписку в Telegram.
💬 Клиент пишет в чат — система подгружает его голосовые обращения.
📧 Приходит письмо — в CRM автоматически появляется история звонков.
Это и есть гибридный клиентский сервис — когда все каналы связаны в одну экосистему.
🧠 Как это выглядит в практике CENTROX
В CENTROX мы работаем с компаниями, где важна скорость и стабильность коммуникации: ритейл, медицина, банки, e-commerce.
За последний год мы наблюдаем сильный сдвиг:
- доля проектов с омниканальными сценариями выросла с 38% до 62%,
- среднее время отклика сократилось на 23%,
- NPS (индекс удовлетворённости) стабильно растёт.
Но главное — изменилась логика клиента.
Он не разделяет каналы — он просто ждёт решения.
⚙️ Что стоит за гибридной моделью
Технически гибридность — это не просто «несколько каналов».
Это система, где:
📊 данные объединяются в единую CRM;
🧩 маршрутизация звонков и сообщений идёт по общим правилам;
👥 операторы видят контекст общения — кто звонил, когда, с чем обращался.
В CENTROX над этим работают аналитики и WFM-специалисты:
они прогнозируют нагрузку, чтобы голоса, чаты и e-mail были в балансе.
Именно это позволяет держать SLA выше 95% — без очередей и задержек.
📈 Почему это важно бизнесу
Раньше KPI клиентского сервиса измеряли отдельно:
- SLA по звонкам,
- скорость ответа в чате,
- время реакции на письмо.
Теперь всё считается в комплексе — по клиентскому опыту (CX).
Важно не «где ответили», а насколько быстро и точно решили вопрос.
💡 Это меняет подход к управлению:
руководители видят не набор метрик, а картину клиента в целом.
🧭 Что дальше
2025 год станет точкой, когда гибридный сервис перестанет быть трендом —
он станет стандартом.
Для клиентов это означает удобство и персонализацию.
Для компаний — меньше потерь, больше удержания и доверия.
CENTROX уже строит эти процессы для партнёров из разных отраслей.
И наш опыт показывает:
чем раньше объединить каналы, тем быстрее клиент почувствует разницу.
🤝 Вместо итога
Гибридный сервис — это не про технологии, а про отношение.
Это способность слышать клиента в любом канале и отвечать одинаково качественно.
CENTROX помогает бизнесу пройти этот путь без боли:
от разрозненных линий — к единому клиентскому маршруту.
📞 Звонки, 💬 чаты, 🤖 боты, 📧 письма — всё в одной экосистеме.
Потому что клиент не выбирает канал — он выбирает опыт.
📘 CENTROX — профессиональный аутсорсинговый контакт-центр с 2001 года.
300+ операторов, 450 линий, SLA 95%+, десятки проектов в B2B и B2C.
Мы не просто принимаем звонки — мы управляем клиентским опытом.