Конфликт - это столкновение двух мнений, которые противоречат друг другу.
Но основная проблема состоит в том, что люди почти всегда обращают внимание не на суть конфликта, а на форму отстаивания своего мнения. Это не ведёт к конструктивному диалогу, а, наоборот, часто заканчивается скандалом.
При этом каждая из сторон уверена, что на такое поведение имеют полное право. И обычно звучит одно из объяснений: либо "мои интересы были грубо нарушены", либо "а он первый начал". Но, так или иначе, таким поведением нельзя достичь решения конфликта. Зачастую все только усугубляется, а, когда приходит понимание, что до оппонента не могут донести свою позицию, то крик и агрессия становятся ещё сильнее.
В этом случае нужно помнить, что если вы остаётесь эмоционально стабильным и не поддаетесь на провокации другой стороны, то скандала не будет. То есть для скандала нужны двое. А если вы спокойно реагируете на бурные эмоции оппонента, то сохраните себе нервы, а собеседник со временем будет готов к конструктивному диалогу.
А вот для построения конструктивного диалога и разрешения конфликта необходимо объективно оценить ситуацию и разобраться в первопричинах недопонимания. Это сделать довольно сложно, ведь в таких ситуация часто руководят эмоции. Поэтому нужно запомнить, что существуют три вида конфликта:
- Объективно понятый (когда стороны правильно понимают первопричину)
- Неправильно понятный (когда на первое место выносятся вторичные причины конфликта)
- Ложно понятый (когда человек уверен, что конфликт есть, но его на самом деле его нет)
С ложно понятым достаточно поговорить с человеком открыто и выяснить недомолвки.
При неправильно понятном нужно определить первопричину. Если этого не сделать, то конфликт так и останется неразрешенным.
А вот при понятным объективно стороны чётко понимают в чем суть конфликта и остаётся только перейти к разрешению конфликта. Но для этого необходимо, чтобы обе стороны этого желали, а вот поспособствовать в этом может правильное поведение во время конфликта.
Так как же правильно себя вести в конфликте? Существуют рекомендации, придерживаясь которых, можно грамотно "разрулить" конфликт. Эти рекомендации подходят для любых видов конфликтов: с детьми, на работе, с супругом, с родственниками, с посторонним...
Рекомендации по поведению при конфликте
- Дайте высказаться. Для лучшего понимания сути конфликта нужно дать оппоненту полностью высказаться. Не нужно перебивать. Это поможет поймать два зайца сразу. Во-первых, можно узнать позицию собеседника, во-вторых, часто бывает так, что выговорив все, что накипело, человек получает самоуспокоение и готов вести конструктивный диалог.
- Проявляйте заинтересованность. Попробуйте не просто послушать, но и услышать собеседника. Логично, что будет неприятно, ведь в конфликте у вас сформировалась устойчивая позиция и любое противоречие будет восприниматься негативно. Но если проявить заинтересованность к словам оппонента, то может быть получится понять логику и эмоции человека.
- Совместный поиск решения. Если вы предложите вместе найти решение конфликта, то это благоприятно отразится на настрое оппонента. Простое предложение даёт понять, что его мнение интересует вас и вам важно, чтобы были удовлетворены интересы не только ваши, но и собеседника.
- Уважение оппонента. Как бы сильно не задел конфликт, но нужно следить за интонациями и словами. Даже если собеседник вас оскорбляет, не нужно опускаться на его уровень. Во-первых, это будет возвышать вас над человеком и ситуацией, во-вторых, если вы все же опуститесь до унижения собеседника, то с большой долей вероятности конфликт не получится разрешить. Взаимные оскорбления будут только усугублять конфликт.
- Возможность сохранить лицо. Даже если вы правы на все 100% не нужно собеседника "припечатывать" своими железобетонными аргументами. Тут все, как в дикой природе, зверь, который загнан в угол становится более агрессивным. Человек в такой ситуации, может быть и поймёт свою неправоту, но не признает и конфликт зайдёт в тупик. Поэтому лучше мягко подводить собеседника к тому, чтобы он смог отступить назад и сам признал вашу правоту.
- Быть честным и открытым. Если разговаривать недомолвками и придерживаться позиции "я намекну, а он сам должен понять", то разрешить конфликт не получится. Открытость и честность - залог успешного разрешения конфликта. Это поможет понять первопричину недопонимания и расположит к вам оппонента. И если есть что-то, что вы не в праве разглашать, то тоже прямо и честно это проговорить.
- Ищем компромиссы. Основная часть конфликтов решается через компромисс. Это лучшее решение, которое по итогу удовлетворяет обе стороны если не полностью, то хотя бы частично.
- Не обвинять. Для разрешения конфликта нет смысла выяснять кто виноват. Если одна из сторон будет обвинять другую, то этим добавит напряжённости и агрессии в диалог. Что, в свою очередь, будет тормозить решение конфликта. Поэтому при разговоре лучше использовать "Я-сообщения". Например, не "ты достал меня раскидывать вещи", а лучше сказать "я начинаю злиться, когда вижу раскиданые вещи".
- Находите точки соприкосновения. Если попытаться проанализировать обе точки зрения, то есть вероятность, что в каких-то моментах у вас одинаковые или похожие позиции. Если эти общие моменты обсудить, то это будет отличным условием для появления желания сотрудничать.
- Вести разговор деловым образом. Если хочется успешного разрешения конфликта, то нужно абстрагироваться от эмоций. Говорить только по теме конфликта, не отвлекаясь. И не поддаваться на провокации оппонента в виде оскорблений. Если придерживаться такого поведения, то собеседник не получит подкрепления своему поведению и поймет, что играть в эту эмоциональную игру с ним никто не будет, поэтому лучше пообщаться конструктивно.
- Не оскорблять. Собеседник может вести себя по-разному, но стоит помнить, что оскорбление - это путь к усугублению конфликта. Да, понимаю и принимаю, что если вас оскорбляют, то, как минимум, сложно не оскорбить в ответ, а, как максимум, иногда хочется наказать человека за такое поведение в свой адрес. Но это лучше отложить на время, когда разберётесь с конфликтом.
- Быть уверенным в себе. Любой человек, не зависимо от возраста, на подсознательном уровне чётко считывает неуверенность. Будь это неуверенность в своей позиции, неумение/нелюбовь конфликтовать или просто не комфортно себя чувствуете из-за того, что приходится ругаться с человеком старше себя... В любом случае неуверенность почти всегда воспринимается как слабость. И тогда будут "добивать" пока не прогнут под свою позицию и желания. Ни о каком компромиссе в этом случае не будет и речи. Поэтому нужно научится выстраивать эмоциональный барьер. И даже если внутри будет неуютно и неловко, то демонстрировать этого не будете. А если оппонент увидит перед собой уверенного человека, что быстрее согласится пойти на примирение.
- Контролируем эмоции. Почти в каждой рекомендации говорю про это, но стоит выделить это в отдельный пункт. Для успешного разрешения конфликта нужно контролировать свои эмоции. Во-первых, под воздействием эмоций иногда говоришь то, о чем потом жалеешь. Во-вторых, для конструктивного диалога необходима "холодная" голова. Если сразу не получается усмирить эмоции, то можно попросить вернуться к этому разговору позже.
- Использовать юмор. Можно использовать юмор. Он поможет снизить градус накала и разрядить обстановку, что бывает полезно для перезагрузки и перехода к поиску путей решения конфликта.
- Не откладывать решение конфликта. Конфликт необходимо решать как можно скорее. Если замалчивать, маскировать его или вообще избегать, то негативные эмоции, которые вызывает этот конфликт, будут только накапливаться. Со временем ситуация будет становиться только хуже и рано или поздно "рванет". Поэтому проблему нужно решать сразу, а не дотягивать до момента, когда решить её будет довольно сложно или вообще невозможно.
- При необходимости принесите извинения. Если поняли, что были не правы, то извинитесь. Признать свою неправоту сложно, поэтому просить прощение надо уметь. А для учёбы нет ничего лучше тренировки. И даже если вы неправы оказали в ситуации с ребёнком, все равно необходимо попросить у негорощение. Таким образом и у вас будет грамотное поведение в конфликте, и ребёнка будете учить своим примером, что просить прощение, когда не прав, не стыдно.
Следует отметить, что вышеперечисленные рекомендации необязательно будут актуальны все сразу в одном конфликте.
И не стоит забывать, что не каждый конфликт нуждается в решении. Есть ситуации, когда проще промолчать и не вступать в конфликт. А есть ситуации, когда вступить в конфликт стоит и при этом ни на какой компромисс нельзя идти. В этом случае конфликт будет сохранен. А это уже другая история. Всем добра!