Исполнительный директор Сервиса «Грузовичкоф» Андрей Пасечников выступил на круглом столе РБК «Сервис гибкого реагирования», посвящённом работе с клиентами в нестандартных ситуациях и построению устойчивых процессов сервиса. Дискуссия прошла в Санкт-Петербурге в отеле Hotel Indigo St. Petersburg – Tchaikovskogo.
Мероприятие прошло в рамках премии-исследования РБК Customer eXperience Award. Тема дискуссии — как бизнес действует при форс-мажорах: от сбоев внешних ИТ-сервисов и связи до ограничений движения и дефицита ресурсов, а также какие управленческие выводы закрепляются в регламентах.
Ключевые акценты выступления
В выступлении Андрей Пасечников подчеркнул проактивный подход Сервиса «Грузовичкоф»: при внешних ИТ-сбоях и «прыгающей» геолокации Сервис переводит заказ в режим ручной координации, включает независимый GPS-трекинг и заранее предлагает «план B» — от параллельной подачи на критичные окна до альтернативных платёжных и навигационных каналов. В основе — прозрачные правила заботы о клиенте: при внешних задержках окно переносится без тарификации ожидания и, при необходимости, применяются компенсации.
Предупреждение кризисов строится на мониторинге рисков в реальном времени, пороговых оповещениях и едином контуре эскалации. Сервис действует по утверждённым протоколам, включая антикризисный план с чёткими триггерами, ролями и лимитами. Обратная связь — через колл-центр, приложение, соцсети и сайты-отзовики — помогает быстро фиксировать решения и превращать каждый кейс в улучшение чек-листов, обучения и операционных регламентов.
«Мы стремимся, чтобы для клиента даже нестандартная ситуация проходила управляемо и предсказуемо. Поэтому опираемся не на разовые решения, а на утверждённые протоколы — от параллельной подачи до антикризисного плана с понятной лестницей эскалации. В коммуникации для нас приоритет — качественная и оперативная обратная связь: быстро подтверждаем статус и предлагаем альтернативы, а затем уточняем детали и закрываем кейс конкретными действиями» — Андрей Пасечников, исполнительный директор Сервиса «Грузовичкоф»
Что это даёт клиентам и рынку
- Скорость и спокойствие: режим ручной координации при сбоях внешних сервисов и независимый GPS-трекинг помогают сохранить управляемость перевозки.
- Прозрачность и следование правилам: компенсации привязаны к фактам нарушения SLA и зафиксированы в регламентах.
- Предотвращение повторов: разбор каждого кейса, обновление чек-листов и обучение команды снижают вероятность рецидивов.
Участие в круглом столе РБК подтверждает позицию Сервиса «Грузовичкоф» как лидера в построении устойчивых, клиентоориентированных процессов. Сервис грузоперевозок продолжает развивать культуру проактивного реагирования, где каждая нестандартная ситуация становится возможностью укрепить доверие — через прозрачность, предсказуемость и действия, основанные на утверждённых протоколах.