«Если вы считаете прибыль по чекам, вы видите лишь верхушку айсберга. Если вы считаете LTV — вы получаете карту сокровищ»
Представьте: в ваш салон приходит новый гость, Анна, на процедуру маникюра за 3200 рублей. Что для вас эта сумма? Разовая выручка? А если бы вы узнали, что в течение следующих трех лет Анна принесет вам в среднем 115 000?
Именно это и скрывает за собой магическая аббревиатура LTV (Lifetime Value) — пожизненная ценность гостя. Это не просто цифра из отчетности, это – компас, который показывает, куда стоит направить все ваши ресурсы: маркетинг, сервис, обучение мастеров.
Что такое LTV и почему это важно для салона?
LTV — это вся сумма денег, которую гость оставляет в вашем салоне за все время посещения.
Давайте разберем на живом примере:
Гость Мария впервые пришла к вам на маникюр за 3200 рублей. Ей все понравилось. Теперь она планирует посещать вас постоянно.
· Визит: Маникюр + покрытие = 3200 руб.
· Частота: 1 раз в 3 недели (≈ 1.3 раза в месяц).
· Время жизни клиента: Допустим, она остается с вами 2 года (24 месяца).
Считаем: 3200 руб. × 1.3 раз × 24 месяца = 99 840 рублей.
Согласитесь, 99 840 рублей с одного гостя звучит куда внушительнее, чем разовые 3200 рублей? Именно так LTV меняет ваше восприятие ценности каждого гостя.
Зная LTV, вы можете:
· Не гадать, а точно знать, сколько допустимо потратить на привлечение нового гостя.
· Уметь сегментировать своих «золотых» гостей. Те, кто раз в месяц делают только маникюр, и те, кто ходят на комплексный уход, маникюр и покрытие — имеют радикально разный LTV.
· Окупать первые убыточные визиты. Первая процедура гостя в салоне может быть убыточной, учитывая скидку на первый визит и стоимость привлечения, но если после нее гость остается с вами на годы, его LTV многократно окупит первоначальные вложения.
5 простых шагов для увеличения LTV и вашей прибыли
Шаг 1: Рассчитайте вашу отправную точку
Не пугайтесь сложных формул. Начните с простого расчета:
LTV = Средний чек × Частота визитов в месяц × Среднее время жизни гостя в месяцах
Пример для салона:
· Средний чек: 3200 руб. (Маникюр + покрытие)
· Частота: 1 раз в 2 месяца (1.3 раза в месяц)
· Время жизни: 18 месяцев (пока гость не переехал или не нашел другого мастера)
LTV = 3200 × 1.3 × 18 = 74 800 рублей.
Теперь вы знаете, что каждый постоянный гость в этом сегменте приносит вам не 3 200, а 74 800 рублей. Осознание этой разницы — первый шаг к росту.
Шаг 2: Увеличивайте средний чек (не просто поднимая цены)
Золотое правило: «Предлагать, а не навязывать».
· Апселл как забота: После маникюра мастер может предложить: «В осеннее и зимнее время многие сталкиваются с повышенной сухостью кожи. У нас есть 15 - минутный уход для рук, который сделает кожу мягче и плотнее. Хотите попробовать?». Это не навязывание, а проявление заботы.
· Кросс-продажи между мастерами: Мастер во время процедуры маникюра может ненавязчиво сказать: «Вы знали, что у нас в студии работает отличный бровист, который очень аккуратно и быстро выполняет коррекцию и окрашивание бровей? Сейчас проходит выгодная акция на первый визит, хотите попробовать?!» — так вы повышаете лояльность клиента и увеличиваете продажи внутри студии.
· Пакетные предложения: «Курс из 3-х уходовых процедур со скидкой 15%». Гость экономит, а вы получаете гарантированный доход и его привязку на несколько визитов.
Шаг 3: Повышайте частоту визитов
Сделайте так, чтобы гость вспоминал о вас не только когда пришло время обновить маникюр.
· Система напоминаний: Вежливое SMS или e-mail за неделю до предполагаемого визита: «Напоминаем, что пора записаться к вашему мастеру!».
· Программа лояльности: Не скидки, а бонусы. «Вы посещаете наш салон регулярно! Накопите бонусы и обменяйте их на любимую процедуру!»
· Поздравление с Днем рождения и персональная скидка на праздник.
Шаг 4: Продлите LTV вашего гостя
Главная задача — не дать гостю уйти к конкурентам.
· Идеальный сервис: С чашкой ароматного кофе, улыбкой и вниманием к деталям. Гость возвращается не к мастеру, а в салон, где сочетается отличное качество услуг, высокий сервис, а также приятная атмосфера заботы и отдыха.
· Персональное отношение: Мастер, который помнит, как зовут ребенка гостя и о чем она переживала в прошлый раз, — бесценен.
· Обратная связь: Не забывайте про звонок 3-го дня - старайтесь связаться с новым клиентом на 3й день после процедуры для получения обратной связи о посещении салона. Это демонстрирует заботу и повышает лояльность.
Шаг 5: Ведите «Дневник наблюдений» за гостями (Когортный анализ)
Не относитесь ко всем клиентам одинаково. Разделите их на группы (когорты) и анализируйте.
Пример:
· Когорта «Январь»: 50 новых гостей.
· В феврале вернулось 30.
· В марте — 25.
· В апреле — 22.
· Когорта «Февраль»: 60 новых гостей.
· В марте вернулось 40.
· В апреле — 35.
Что это дает? Вы видите, что февральская акция привлекла больше людей, но январские гости — «вернее». Значит, нужно работать не только над количеством, но и над качеством привлечения.
Давайте добавим деньги в эту аналитику:
Допустим, гости из когорты «Январь» (50 чел.) тратят:
· 1-й месяц: 2000 руб. (выручка: 100 000 руб.)
· 2-й месяц: 2500 руб. (осталось 30 чел. → выручка: 75 000 руб.)
· 3-й месяц: 3000 руб. (осталось 25 чел. → выручка: 75 000 руб.)
Общая выручка за 3 месяца с когорты «Январь» = 250 000 руб.
LTV на одного клиента = 250 000 / 50 = 5 000 рублей.
Теперь вы управляете не разовыми чеками, а долгосрочными денежными потоками.
«В наших салонах мы не просто предоставляем гостям качественные бьюти-услуги, мы дарим полноценный отдых в приятной атмосфере. Поэтому замечаем: гости часто выбирают дополнительные услуги и с радостью пробуют новинки. Каждый визит превращается в настоящий ритуал релаксации посреди шумного города: уютный интерьер, любимые бьюти-процедуры и внимательный сервис создают ощущение заботы с первых минут. Такая атмосфера укрепляет доверие, способствует эмоциональной привязанности и мотивирует гостей возвращаться снова и снова, что в итоге отражается в стабильном росте LTV и высоком уровне рекомендаций»
Вывод
LTV — это философия ведения бизнеса, ориентированная на долгосрочные и взаимовыгодные отношения с гостями. Перестаньте продавать разовые услуги. Начните «продавать» постоянство, заботу и безупречный сервис. Увеличение LTV в салонах красоты достигается через создание уникального клиентского пути, где каждый этап – от записи до момента, когда гость покидает салон – наполнен персонализированным сервисом, заботой и эмоцией, превращающей рутинную бьюти-процедуру в запоминающийся ритуал ухода за собой.