Что общего у девелопера премиум-класса и ресторана со звездами Michelin? Это безупречный сервис, который отстраивает от конкурентов, повышает лояльность клиентов и число повторных обращений.
В кейсе PASHA Property Management рассказываем, как помогли девелоперу из Азербайджана сделать из клиентского сервиса мощный инструмент продаж.
Клиент:
PASHA Property Management — ведущая компания в сфере недвижимости. Основная наша — аренда и продажа элитных резиденций и офисных помещений. Девелопер создает жилые комплексы и объекты коммерческой недвижимости для клиентов с высокими требованиями.
Задача:
Внедрить сервис, соответствующий уровню ресторанов Michelin. Обеспечить роскошный, элегантный и по-настоящему гостеприимный опыт для каждого гостя.
Задачи обучения:
- Передать команде практические навыки и знания, необходимые для реализации высокого уровня гостеприимства.
- Оптимизировать и привести к единому стандарту путь клиента.
- Подготовить менеджмент к эффективному управлению и контролю качества обслуживания.
- Повысить уровень сервиса и клиентоориентированности команды.
Решение:
Мы выбрали комплексную программу «Звездный сервис Michelin» и адаптировали ее под задачи клиента. Обучение провел эксперт-практик с большим опытом в сфере гостеприимства и HoReCa. Он четко определил запрос заказчика, помог создать книгу сервиса, кастомизировал очный тренинг и онлайн-курс.
Как реализовали:
Программа прошла в 3 этапа, каждый из которых решил свою ключевую задачу:
Этап 1. Претренинг:
- Изучение существующих стандартов компании.
- Анализ результатов последнего опроса NPS, CSI.
- Проведение серии интервью с представителями ключевых ролей.
- Customer Journey Map — описание текущего пути клиента.
- Разработка стандартов сервиса и SOP для согласованных точек контакта.
Этап 2. Два дня очного тренинга с практическими заданиями:
- Отработка сценариев взаимодействия с разными типами клиентов.
- Изучение стандартов сервиса и гостеприимства.
- Основы управления сервисом для менеджмента.
Этап 3. Посттренинг из 13 онлайн-уроков в формате microlearning на платформе Ostanin Group:
- Разбор сложных кейсов из практики участников.
- Финальное тестирование для оценки уровня знаний.
- Поддержка куратора: проверка домашних заданий, обратная связь и помощь в решении сложных ситуаций.
Результаты в цифрах:
- 9,5 из 10 баллов — оценка программы обучения участниками.
- 90% — средний балл итогового тестирования.
- 96% — вероятность, что участники применят полученные знания на практике.
- 100% — вероятность, что участники будут рекомендовать тренинг (NPS).
Лучше всего о результатах рассказали сами участники:
Атмосфера была замечательная настолько, что хочется снова и снова ваши тренинги.
Все четко, доступно, без заморочек. Большое количество практических заданий, а также обсуждение и раскрытие давало возможность усвоить материал лучше. Елена большая молодец, профессионал своего дела.
Все полезно. Новое было в финальном тесте, а остальное повторение — мать учения! Никаких трудностей не было.