Самая распространённая ошибка при создании курса — начинать с содержания. Мы собираем темы, подбираем экспертов, определяем формат… и только потом задумываемся: кто будет учиться? Результат плачевен: люди бросают обучение, задания кажутся им не релевантными, а отзывы полны комментариев вроде «интересно, но сложно применить».
Чтобы этого избежать, нужен инструмент, который возвращает нас к человеку — карта эмпатии. Она помогает увидеть участника курса не как набор характеристик, а как живую личность с эмоциями, страхами, мотивацией и контекстом жизни.
В основе карты — шесть простых, но эффективных вопросов. Рассмотрим, как они работают и как ответы помогают принимать решения при создании образовательного опыта.
🧩 1. Что человек видит вокруг себя
Это базовый слой — контекст реальности. Что происходит вокруг участника? Какие факторы формируют его восприятие мира, ожидания и отношение к обучению?
💬 Примеры вопросов:
- Какие события и тренды влияют на его жизнь?
- Что он замечает в своей организации, семье или профессиональной сфере?
- Как он понимает "успех"?
💡 Пример. Разработчик создаёт курс для муниципальных служащих. Если они ежедневно сталкиваются с отчётами, дедлайнами и формальными проверками, то обучение, предлагающее "творчески исследовать кейсы", может вызвать у них беспокойство. В их мире важны точность и надёжность.
🎯 Вывод: контекст формирует язык, примеры и даже тон курса. Покажите, что вы понимаете мир участника, и доверие возникнет само собой.
👂 2. Что человек слышит
Этот слой представляет собой влияние окружения. Мы все живем в мире голосов — коллег, друзей, начальства и медиа. Иногда именно они формируют отношение человека к обучению.
💡 Пример. Молодой специалист стремится развиваться, но слышит от коллег:
“Главное — не высовывайся, здесь так не принято.” Если не учитывать этот контекст, обучение по лидерству может стать источником внутреннего конфликта.
💬 Примеры вопросов:
- Кто влияет на его выбор?
- Что говорят коллеги, руководители и близкие?
- Какое преобладающее мнение: учиться — престижно или бесполезно?
🎯 Вывод: понимание мнений окружения помогает не только формировать содержание обучения, но и создавать поддержку. Например, можно организовать сообщество, где человек найдет единомышленников и получит позитивные отзывы: “Здесь учиться — нормально”.
💬 3. Что человек говорит и делает
Этот слой отражает внешнее поведение. Иногда слова и действия не совпадают: человек говорит одно, но делает другое. Это важно замечать.
💬 Примеры вопросов:
- Что человек говорит публично?
- Как он ведет себя в типичных ситуациях?
- Где проявляется противоречие между его словами и действиями?
💡 Пример. Преподаватель заявляет: “Мне важен успех учеников”, но на занятиях большую часть времени говорит сам. Это не лицемерие, а просто привычка. Если вы замечаете такое несоответствие, значит, цель обучения — не только познакомить с новыми методами, но и помочь увидеть собственные поведенческие паттерны.
🎯 Вывод: наблюдение за реальными действиями людей дает самые честные инсайты. Иногда достаточно просто побыть рядом и увидеть, как человек ведет себя, когда никто не смотрит, вместо того чтобы проводить интервью.
💭 4. Что человек думает и чувствует
Это сердце карты эмпатии — внутренний мир участника. Что он испытывает, но не выражает словами? Какие эмоции формируют его отношение к обучению?
💬 Примеры вопросов:
- Что его тревожит, воодушевляет или раздражает?
- Чего он боится?
- Как он оценивает себя?
💡 Пример. Курс для менеджеров среднего звена. В интервью они говорят о "инструментах управления", но за этими словами скрывается нечто большее: страх потерять авторитет у команды и тревога из-за перемен. Если не заметить этого, программа по лидерству может превратиться в набор техник, не решающий главную проблему — эмоциональный барьер.
🎯 Вывод: эмоции — это не просто фон, а движущая сила обучения. Человек учится, только когда чувствует себя в безопасности и внутренне мотивирован. Проектировщик, умеющий видеть этот уровень, делает обучение более человечным.
⚙️ 5. Какие у человека боли
Боль — это то, что мешает нам действовать. Она может быть явной, например, когда мы говорим: «Нет времени». Или скрытой, когда мы убеждаем себя: «У меня не получится». Без понимания этих болей обучение становится неэффективным.
💬 Примеры вопросов:
- Что останавливает его от обучения или применения знаний?
- Какие фразы он использует, чтобы оправдать бездействие?
- Что в процессе обучения вызывает у него раздражение или усталость?
💡 Пример. Сотрудники участвуют во внутреннем обучении, но выполняют задания формально. Интервью показывает, что они не видят связи между курсом и их карьерным ростом. Их боль — бессмысленность усилий. Когда в программу добавили блок о том, как обучение влияет на их профессиональный путь, вовлечённость увеличилась вдвое.
🎯 Вывод: боль — это не преграда, а сигнал. Если человек жалуется, значит, он уже заинтересован. Важно показать, как обучение поможет ему справиться с этой болью.
🚀 6. Какие у него цели и желания
Этот уровень касается мотивации и стремлений. Что человек искренне хочет? Статуса, уверенности, спокойствия, признания, влияния или свободы? Понимание этих глубинных желаний помогает создавать обучение, которое не просто передаёт знания, но и вызывает изменения, соответствующие личным смыслам участника.
💡 Примеры вопросов:
- Что для него значит успех?
- Как изменится его жизнь, если обучение будет успешным?
- Какую роль он хочет играть по завершении курса?
💬 Пример. Молодые профессионалы часто говорят: "Хочу улучшить soft skills". Но за этой фразой стоит желание быть услышанным и иметь вес в команде. Поэтому курс по soft skills должен не только обучать техникам коммуникации, но и помогать людям обрести уверенность в своей позиции.
🎯 Вывод: Желания — это движущая сила мотивации. Если интегрировать их в образовательный процесс, курс станет не обязанностью, а реальной возможностью для роста.
🧠 Как использовать карту на практике
Чтобы карта эмпатии заработала, важно превратить ответы в проектные решения.
Вот как это делается на практике.
🎨 Ошибки при работе с картой эмпатии
- Заполнение ради формальности. Если заполнять карту механически, она не даст ценных инсайтов. Лучше сосредоточиться на одной глубокой истории, чем на десяти шаблонных ответах.
- Придумывание вместо наблюдения. Не пытайтесь угадать, а исследуйте. Используйте интервью, наблюдения, анализ отзывов и переписку в чатах.
- Сочувствие вместо понимания. Эмпатия — это не просто жалость. Это видение реальности человека и поиск решений, которые действительно ему помогут.
- Изоляция эмпатии от системы. Карта эмпатии — это только начало. Она должна стать основой для разработки структуры целей и методов оценки.
💬 Как это выглядит в реальном проекте
При создании курса для госслужащих заказчик описал целевую аудиторию так: «Опытные управленцы в возрасте 35–50 лет, которые хотят развиваться». Однако после интервью стало ясно, что за этим портретом скрывается нечто иное: «Я чувствую, что теряю контроль. Всё меняется, а я не знаю, как руководить по-новому». Эта фраза изменила всё. Программа перестала быть о «компетенциях», а стала о переосмыслении роли лидера в условиях перемен. Вместо лекций о KPI появились кейсы, посвящённые доверию, командам и психологической устойчивости. И всё это благодаря тому, что мы услышали не просто анкету, а живого человека.
🧭 Почему это работает
Карта эмпатии позволяет проектировщику стать не просто носителем знаний, а создателем уникального опыта. Когда вы видите человека в целом,
- вы перестаете бороться с «низкой мотивацией» — вы понимаете ее причины,
- перестаете винить «ленивых студентов» — вы видите, что им страшно,
- перестаете создавать «еще одну программу» — вы создаете пространство для роста.
Именно это выделяет инженера образовательного опыта из обычных преподавателей.
Если хотите научиться превращать наблюдения в конкретные решения — от карты эмпатии до структуры курса с взаимосвязанными целями, контентом и форматом, — приглашаем на курс «Проектирование образовательных программ от результата». Здесь вы освоите методологию Understanding by Design: начнете с понимания человека, а не темы, и превратите эмпатию в систему, делающую обучение осмысленным и эффективным.