Представьте себе такую сценку, знакомую, наверное, каждому руководителю в сфере услуг. Пациент подходит к стойке администратора, чтобы оплатить очередной визит. Администратор вежливо улыбается, пробивает чек, но в системе загорается пометка: у клиента есть задолженность за прошлую услугу. Что делает сотрудник? Он не поднимает этот вопрос, не просит оплатить старый долг. Он просто ставит в карточке пациента галочку и комментарий: «есть минус за предыдущий визит». А пациента отпускает.
На вопрос «почему?» звучит логичное, на взгляд самого администратора, объяснение: «А это не я его в прошлый раз обслуживала. Это не моя работа».
В этот момент становится ясно: мы столкнулись не с проблемой незнания инструкций. Мы столкнулись с проблемой невключенного мозга.
Часть 1: Пропасть между «знать» и «думать»
Любому сотруднику, особенно в такой многозадачной профессии, как администратор клиники, можно вручить увесистый том должностных инструкций. Его можно выучить наизусть. Можно освоить все CRM-системы и отработать до автоматизма скрипты ответов на возражения.
Но ни одна инструкция в мире не пропишет строчку: «Думай о последствиях своих действий (или бездействия) на два шага вперед».
- Инструкция говорит: «Проверяй историю посещений». Она выполнена — долг обнаружен.
- Но инструкция не говорит: «Прояви настойчивость и деликатность, чтобы долг был погашен». Этого не сделано.
Это и есть та самая пропасть. Формальное выполнение задачи против осмысленного действия, направленного на общий результат.
Часть 2: Три столпа настоящей профессиональности (которых нет в резюме)
Так что же отличает человека, который РАБОТАЕТ, от того, кто просто ПРИСУТСТВУЕТ на рабочем месте? Есть три незыблемых столпа.
1. Проактивность: видеть за деревьями лес
Проактивность — это не модное словечко из бизнес-тренингов. Это способность увидеть тот самый «минус» в карточке пациента не как безобидную цифру, а как целую цепочку будущих проблем.
- Проблема для клиники: недополученная прибыль, пробел в отчетности.
- Проблема для коллег: кто-то другой будет вынужден разбираться с этим, тратя свое время и нервы.
- Проблема для пациента: в следующий раз ему могут отказать в услуге или устроить неприятный разборок.
Проактивный сотрудник не ждет команды. Он видит задачу и решает ее, потому что понимает — это в интересах общего дела.
2. Ответственность за общее, а не за «свое»
Фраза «это не я делал(а)» — главный враг командного духа. В высокофункциональном коллективе нет «чужих» пациентов, «чужих» долгов и «чужих» ошибок. Есть ОБЩАЯ клиника, ОБЩАЯ репутация и ОБЩИЕ финансы.
Взять на себя ответственность — значит, признать, что любая проблема, возникшая в стенах клиники, касается лично тебя. Даже если ты в тот день был в отпуске.
3. Включенность: миссия выполнима
Включенность — это состояние, когда ты мысленно не «выходишь с работы» ровно в 18:00. Это когда ты продолжаешь мысленно прокручивать прошедший день и задавать себе вопросы: «Все ли я сделал? Кому и что я должен передать? Кого предупредить?».
Такой сотрудник не оставит коллегу один на один с незавершенной задачей. Он не просто «передаст смену», он проведет полноценный брифинг, потому что уважает время и труд других.
Часть 3: Можно ли научить? И да, и нет.
Горькая правда в том, что включить мозг другому человеку невозможно. Не существует такого скрипта, тренинга или мотивационной речи, которая заставит взрослого, сформировавшегося человека изменить свою глубинную жизненную позицию, если он сам того не захочет.
Но есть и хорошая новость. Научить можно того, кто хочет научиться.
Если человек задает себе вопросы, рефлексирует, стремится стать лучше — он научится всему. Он будет благодарен за подсказку, за разбор ошибки, за возможность увидеть ситуацию под другим углом.
Заключение
В конечном счете, карьерный лифт запускается не извне, а изнутри. Его кнопка «Пуск» находится в голове каждого из нас.
Он ведет наверх тех, кто понимает: настоящее профессиональное мастерство начинается не там, где заканчивается инструкция. А там, где начинается личная ответственность, искренняя включенность и смелость сказать себе: «Да, это проблема. И именно я ее сейчас решу».
А что вы думаете? Встречали ли вы в своей практике примеры «включенности» или, наоборот, «слепого следования инструкциям»? Поделитесь своим опытом в комментариях.