Ozon — “менее 1% жалоб”, WB — 19%. Вы серьёзно в это верите?
Маркетплейсы отчитались:
по данным Wildberries, с проблемами сталкиваются 19% покупателей,
а Ozon заявляет, что жалоб “менее 1%”.
Звучит как победа клиентского сервиса,
но на практике покупатели чаще всего недовольны тем, что:
— товар не соответствует описанию;
— не тот размер или цвет;
— доставка задерживается;
— возврат превращается в квест.
А кто платит за всё это? Продавцы.
Когда покупатель не выкупает заказ — маркетплейс не теряет ни рубля.
Все расходы ложатся на селлера: логистика, упаковка, возврат, списания.
Так что “1% жалоб” — это красивая цифра для отчётов.
В реальности десятки тысяч проблем просто не попадают в статистику,
потому что они не касаются покупателей напрямую,
а превращаются в убытки продавцов.
А вы верите, что на Ozon действительно жалуются меньше 1% клиентов?