Здравствуйте.
Хочу поделиться своим опытом удачного решения вопроса с возвратом товара ненадлежащего качества, несмотря на название статьи.
Заказали сухофрукты с доставкой на дом, шесть позиций, однако изюм, несмотря на исключительно положительные отзывы, оказался плесневым. Мы нередко заказываем изюм, уже много лет и плесневый не попадался ни разу. А тут сорт Голден, он прозрачно-жёлтый и всё видно.
Я выяснил, что просто тщательно помыть и обдать кипятком такой изюм не получится, что он непригоден в употребление, может нанести вред организму, такой изюм только на выброс. Поэтому я тут же сделал фотографии, самой упаковки со всех сторон, самого изюма, причём со вспышкой, так лучше заметна плесень.
Я не в первый раз делаю заявку на возврат, и бывали случаи, когда её одобряли буквально уже через несколько минут, но в этот раз было не так.
Сразу же, в день получения, 22 марта 2025, начал оформлять возврат товара. Отмечу что, конкретно этот товар нельзя вернуть, если он просто не подошёл, но надлежащего качества. Я зашёл в заказ, нажал по кнопке вернуть товар, выбрал изюм Голден, открылась новая страница с вопросом Почему хотите вернуть товар. И там всего два варианта, первый - товар отличается от заказанного, второй - проблема с товаром или с комплектацией. Я выбрал проблемы с товаром, нужно было уточнить одно из трёх: упаковка и товар повреждены, либо нет части товара комплекта, либо истёк срок годности.
Я выбрал упаковка и товар повреждены. Формулировка скорее для какой-то бытовой техники или одежды. Я прикрепил четыре фотографии, нужно сфотографировать товар целиком, упаковку и дефект крупным планом. Написал короткий текст, сообщив про плесень, то есть это товар ненадлежащего качества. Выбрал возврат товара в пункт выдачи и нажал создать заявку. Заявка оформлена. А мы покупали с Озон карты, в случае одобрения деньги поступают сразу, а на любую другую карту - в течение трёх дней.
Я удивился, что заявка на согласование с 22 по 25 марта, то есть 4 дня. Было сказано, что до 25 марта включительно рассмотрят заявку, примут решение и предложили дождаться смены статуса, так как оператор в чате не сможет ускорить процесс, мол, не надо писать и торопить. Я решил не писать пока отзыв, если продавец - не буду его здесь называть, но товар находился на складе Озон, согласится вернуть 557 руб.
Пришлось тратить время и в общем-то нервы, периодически мониторя статус моей заявки.
22 марта статус не поменялся, 23 не поменялся, я решил утром 24 писать отзыв, если они будут тянуть.
Ночью 24 марта захожу и вижу, что статус заявки поменялся: отклонена Озон. Сказано товар нельзя вернуть, не соответствует условиям возврата. Дальше предлагается почитать, почему отклонили заявку, а также условия одобрения заявки, и предлагалось проверить раздел сообщения, где прислали подробности об этом возврате.
Внутри меня, естественно, всё вскипело от несправедливости, потому что на фотографиях чётко видно, что весь изюм в плесени, что это не грязь и тут отклонили, хотя, казалось бы, всё очевидно.
Понятно, что заявок на возврат, видимо, очень много, а операторов на всех не хватает, очередь, однако считаю, что людей не надо заставлять томиться в неприятном ожидании, заставлять их переживать. И лучше подобные заявки рассматривать моментально и положительно, как это делается, например, в том же Купере, к которому тоже тысяча претензий.
Однако в сообщениях в заголовке поддержка Ozon опубликовали ответ специалиста: приняли решение отклонить Вашу заявку и компенсировать полную стоимость товара. Сам товар возвращать не требуется. Мы уже вернули деньги в размере 557 руб.
Я зашёл в раздел озон-карта, действительно деньги вернулись, в полном объёме, получается, что на третий день. Отзыв я писать не стал на сайте Озона, поступил благородно в отношении продавца, не стал писать про плесневый изюм, но для будущих клиентов это плохо, они не узнают о плесени, пока не купят.
Я доволен, что деньги взращены, что справедливость восторжествовала, однако были потрачены и время и нервы, которые никто не компенсирует и не получили изюм, который хотели. Теперь нужно будет снова заказывать, ещё более тщательно изучая отзывы. Но отзывы не помогут потому что на каждый товар есть как положительные, так и совершенно отрицательные. Кому что попадётся, кому как повезёт.
Озону следовало бы доработать систему и не пугать клиентов сомнительными статусами. Лучше бы они написали, что заявка на возврат одобрена, деньги вернули, но товар возвращать не надо. Поменять формулировки чтобы не было противоречия. А то заявка на возврат отклонена, но стоимость товара компенсирована, это же противоречие.
Кстати, хорошо, что они не стали забирать товар, потому что тогда был бы риск, что продавец может перебрать, изюм с плесенью просто выкинуть и досыпать свежего и кому-то продать. Но продавец поступил правильно, и ему не надо будет тратить деньги на логистику для возвращения товара.
24.3.2025