Новый официант — это либо будущая звезда, либо головная боль. Разница в том, как вы его обучите в первую неделю.
День 1: Знакомство и культура
Утро (2 часа)
Экскурсия:
- Покажите всё заведение (зал, кухня, подсобка, туалеты)
- Познакомьте со всей командой (шеф, бармен, администратор, уборщица)
- Расскажите историю заведения
Почему это важно:
Человек должен почувствовать, что он часть команды, а не просто "новенький".
Ценности:
Расскажите, что для вас главное:
- Забота о госте
- Честность
- Работа в команде
Дайте задание:
"Сегодня понаблюдай за Катей — она наш лучший официант. Смотри, как она общается с гостями."
Вечер (тенью за опытным официантом)
Новичок ходит за наставником, смотрит, запоминает.
Важно:
После смены — 15 минут обсуждение:
"Что заметил? Что непонятно? Какие вопросы?"
День 2: Меню и продукт
Дегустация (2-3 часа)
Новичок пробует:
- Все хиты меню (5-7 блюд)
- Основные напитки
- Десерты
При дегустации:
Шеф или управляющий рассказывает:
- Состав блюда
- Как готовится
- Почему гости любят
- С чем сочетается
Задание:
"Опиши каждое блюдо своими словами. Не по меню, а как бы ты рассказал другу."
Тест по меню
Простой опрос:
- Назови 5 фирменных блюд
- Какое вино к стейку?
- Что в составе карбонары?
- Сколько стоит цезарь?
Если не знает — учим дальше.
День 3: Базовый сервис
Утро: Тренировка навыков
Отрабатываем:
- Как подойти к столу (улыбка, зрительный контакт)
- Как принять заказ (слушаем, повторяем, уточняем)
- Как подать блюдо (с какой руки, что говорить)
- Как убрать со стола (не перебивая гостя)
Метод:
Ролевая игра. Один — гость, другой — официант. Потом меняются.
Вечер: Первые столы
Новичок обслуживает 2-3 стола. Наставник рядом, подстраховывает.
После смены:
Разбор:
- Что получилось хорошо?
- Что было сложно?
- Как сделать лучше в следующий раз?
День 4-5: Самостоятельная работа (под присмотром)
Новичок берёт 5-7 столов.
Наставник контролирует, но не делает за него.
Важно:
Давайте обратную связь сразу, а не в конце смены:
"Класс, как ты предложил вино! Только в следующий раз сузь выбор до двух вариантов — гостю проще."
День 6: Работа с трудными ситуациями
Утро: Симуляции
Разыгрываете сложные ситуации:
- Гость недоволен блюдом
- Гость спешит
- Гость не знает, что выбрать
- Кухня задерживает заказ
Цель:
Новичок учится не паниковать, а решать.
Вечер: Полноценная смена
Новичок работает как обычный официант.
День 7: Подведение итогов
Утро: Встреча один на один
Вопросы:
- Как тебе неделя?
- Что было сложно?
- Чему ещё хочешь научиться?
- Что понравилось?
Обратная связь от вас:
- Что получается отлично
- Над чем ещё поработать
- План на следующую неделю
Вечер: Первая смена без наставника
Новичок работает сам. Наставник в зале, но не подходит.
После смены:
Разбор + похвала.
Чек-лист: что новичок должен уметь через неделю
⬜ Знает меню (состав, цены, хиты)
⬜ Умеет принять заказ и повторить его
⬜ Правильно подаёт и убирает блюда
⬜ Знает, как работать с недовольным гостем
⬜ Не боится задавать вопросы
⬜ Чувствует себя частью команды
Главные ошибки при обучении новичков
Ошибка №1: "Разберёшься на ходу"
Новичка бросают в зал без подготовки. Он паникует, делает ошибки, увольняется.
Ошибка №2: Перегрузка информацией
За один день пытаются впихнуть всё меню, все правила, все стандарты.
Ошибка №3: Нет наставника
Новичок учится сам. Копирует плохие привычки других.
Ошибка №4: Не дают обратную связь
Новичок не знает, что делает правильно, а что нет.
Ошибка №5: Критикуют при всех
"Ты неправильно подал!" (при гостях и коллегах). Новичок чувствует унижение.
Что делать после первой недели?
Неделя 2: Фокус на допродажах
Неделя 3: Работа со сложными гостями
Неделя 4: Полная автономия
Через месяц:
Встреча. Обсуждение результатов. План развития.
Результат правильного обучения
- Новичок выходит на полную продуктивность за 2 недели (вместо месяца)
- Чувствует поддержку команды
- Не увольняется через 2 недели
- Становится сильным сотрудником
Помните:
Первая неделя — это фундамент. Если испортите — потом не исправите.
Хотите систему онбординга для вашего заведения? Напишите мне.
