Привлечь нового гостя в 5 раз дороже, чем удержать существующего. Но почему гости приходят один раз и не возвращаются?
Причина №1: Безразличие персонала
Что видит гость:
- Официант смотрит в телефон
- Не здоровается при встрече
- Отвечает односложно
- Не смотрит в глаза
Что чувствует гость:
"Я здесь не нужен. Им всё равно."
Что делать:
- Правило: телефоны в подсобке
- Обучите персонал зрительному контакту
- Хвалите тех, кто проявляет заботу
Причина №2: Грязь
Что видит гость:
- Липкое меню
- Пятна на столе
- Крошки на полу
- Грязный туалет
Что чувствует гость:
"Если здесь так, что творится на кухне?"
Что делать:
Чек-лист чистоты каждый час:
- Столы протёрты
- Приборы блестят
- Туалеты проверены
- Меню чистые
Грязь = потерянный гость. Без вариантов.
Причина №3: Долго ждать
Что происходит:
- Меню принесли через 5 минут
- Заказ приняли через 10 минут
- Блюдо ждали 40 минут
- Счёт несли 15 минут
Что чувствует гость:
"Моё время не ценят"
Что делать:
Установите стандарты времени:
- Меню — 1 минута
- Принять заказ — 3 минуты
- Напитки — 5 минут
- Горячее — 20-25 минут
- Счёт — 3 минуты
Измеряйте. Контролируйте.
Причина №4: Обещали и не сделали
Примеры:
- "Сейчас принесу" — не принесли
- "Мясо будет с кровью" — принесли прожаренное
- "Скидка 20%" — в чеке её нет
- "Позвоним" — не позвонили
Что чувствует гость:
"Мне соврали. Не уважают."
Что делать:
Золотое правило: Лучше не обещать, чем обещать и не сделать.
Причина №5: Не решили проблему
Что происходит:
Гость пожаловался: "Суп холодный"
Плохая реакция:
"Это не холодный, это температура подачи" (спор)
"Сейчас скажу шефу" (и исчез)
Хорошая реакция:
"Понял, сейчас принесу горячий. И за неудобство — десерт от заведения"
Что делать:
Не спорьте. Решайте. Быстро.
Причина №6: Не запомнили
Что происходит:
Гость приходит второй раз. Никто не узнал. Никто не спросил: "Как вам в прошлый раз?"
Что чувствует гость:
"Я для них никто"
Что делать:
Заводите CRM или блокнот:
- Имя гостя
- Что заказывал
- Особенности (аллергия, любимый стол)
Когда приходит снова: "Дмитрий, рады видеть! В прошлый раз брали рибай, как вам?"
Эффект: гость в шоке. Становится постоянным.
Причина №7: Нет "вау-момента"
Что происходит:
Всё нормально. Еда вкусная. Сервис приемлемый. Но... скучно.
Что чувствует гость:
"Норм. Но зачем возвращаться?"
Что делать:
Создайте 1-2 "вау-момента":
Примеры:
- Комплимент от шефа к счёту
- Открытка с днём рождения
- Официант запомнил, что гость левша, положил вилку слева
- Бесплатный лимончелло после ужина
Маленькие детали = большая лояльность.
Как понять, почему гости не возвращаются?
Метод 1: Спросите
Через день после визита — СМС:
"Привет! Как вам было у нас? Что понравилось? Что улучшить?"
Метод 2: Тайный гость
Наймите человека, который придёт как обычный гость. Отчёт расскажет правду.
Метод 3: Анализируйте отзывы
Google, Яндекс, соцсети. Что пишут? Где повторяющиеся проблемы?
Что делать прямо сейчас?
- Пройдитесь по залу как гость. Что вас раздражает?
- Спросите у 5 постоянных гостей: "Почему возвращаетесь?"
- Спросите у 5 новых гостей через 3 дня: "Придёте снова?"
- Найдите 1 главную проблему. Исправьте её.
Помните:
Один плохой опыт = минус 1 гость + минус 10 его друзей (он расскажет).
Один "вау" опыт = плюс 1 гость + плюс 5 его друзей (он порекомендует).
Хотите увеличить возврат гостей? Напишите мне.
