Допродажи — это не "впаривание". Это помощь гостю получить больше удовольствия. Разберём, как это работает.
Принцип №1: Предлагайте в правильный момент
Плохо:
Гость только сел. Официант сразу: "Будете аперитив? Вино? Десерт?"
Хорошо:
Есть 7 точек контакта, где допродажи естественны:
- После посадки — вода, аперитив
- При выборе блюд — помощь с меню
- После заказа основного — вино к блюду
- Когда приносите блюдо — гарнир, соус
- В середине трапезы — "Как блюдо? Может, добавим?"
- Когда убираете тарелки — десерт
- При расчёте — "Кофе на дорожку?"
Главное: не все точки сразу. Читайте гостя.
Принцип №2: Давайте пользу, а не описание
Плохо:
"У нас есть тирамису. Это десерт из маскарпоне, савоярди и кофе."
Хорошо:
"После такого сытного стейка идеально зайдёт лёгкий лимонный сорбет — он освежает и очищает вкус. Или предпочитаете классику, как тирамису?"
Видите? Не описание, а зачем это гостю.
Принцип №3: Используйте правило "2 варианта"
Плохо:
"Будете десерт?" (легко ответить "нет")
Хорошо:
"К кофе что ближе — лёгкий панна-котта или насыщенный шоколадный фондан?"
Вы не спрашиваете "да или нет". Вы помогаете выбрать какой.
Принцип №4: Рассказывайте истории, а не читайте меню
Плохо:
"Рекомендую стейк рибай. 300 грамм, средняя прожарка, с соусом на выбор."
Хорошо:
"Рибай — это моя любовь. У него мраморность, жирок прямо внутри. Когда режешь — он тает. Шеф жарит на сковороде с розмарином, аромат на весь зал. Попробуете?"
История > описание.
Принцип №5: Считайте чек, а не позиции
Ошибка:
Официант думает: "Продал 3 десерта сегодня — молодец!"
Правильно:
Официант думает: "Мой средний чек 4200₽ вместо 3500₽ — я помог гостям получить больше удовольствия"
Фокус на ценности, а не на количестве.
7 фраз-триггеров для допродаж
1. "Кстати..."
"Кстати, к вашей пасте идеально подойдёт белое вино — Пино Гриджо. Лёгкое, свежее."
2. "Гости обычно берут..."
"К этому стейку гости обычно берут печёный картофель с розмарином. Попробуем?"
3. "Наш шеф рекомендует..."
"Наш шеф рекомендует к вашему блюду добавить трюфельный соус — он раскрывает вкус грибов."
4. "Сегодня свежий..."
"Сегодня свежий тунец — привезли утром. Шеф делает из него татаки. Это огонь!"
5. "После такого блюда..."
"После такого сытного бургера идеально зайдёт лёгкий десерт — панна-котта с ягодами."
6. "Чтобы не ждать..."
"Чтобы не ждать, пока готовится основное, могу принести брускетты — 3 минуты."
7. "Раз вы любите..."
"Раз вы любите острое, попробуйте наш фирменный соус — шеф сам делает, с хабанеро."
Что делать, если гость говорит "нет"?
Неправильно:
Сразу уходить или настаивать.
Правильно:
Принять и дать варианты на будущее:
Гость: "Нет, спасибо, без десерта"
Официант: "Понял! Тогда, может, кофе или чай?"
Гость: "И без кофе"
Официант: "Отлично! Если передумаете — скажите, принесу за 2 минуты"
Не давите. Оставьте дверь открытой.
Ошибки, которые убивают допродажи
Ошибка №1: Предлагать всё подряд
Гость теряется. Выбирает ничего.
Ошибка №2: Читать описание из меню
Скучно. Гость сам может прочитать.
Ошибка №3: Предлагать дорогое, когда гость взял бюджетное
Не читаете ситуацию.
Ошибка №4: Забыть про гостя после заказа
Официант принял заказ и исчез. Упустил 5 точек допродаж.
Ошибка №5: Спрашивать "всё нормально?"
На автомате отвечают "да". Ничего не продали.
Как тренировать команду на допродажи?
Упражнение 1: "Продай блюдо"
Каждый официант выбирает блюдо. Рассказывает о нём так, чтобы захотелось попробовать.
Упражнение 2: "7 точек контакта"
Ролевая игра. Один — гость, другой — официант. Проходите все 7 точек.
Упражнение 3: "История блюда"
К каждому хиту меню — история. Кто придумал? Почему так называется? Секретный ингредиент?
Результат
Средний чек растёт на 25-35% без давления на гостя.
Гости благодарят: "Спасибо, что посоветовали!"
Хотите внедрить систему допродаж? Напишите мне.
