Как работать с трудными гостями: 4 типа и сценарии

За 10 лет в HoReCa я поняла: трудных гостей не существует. Есть гости с разными потребностями. Разберём 4 типа и как с ними работать.

Тип №1: "Всё плохо"

Портрет:

Приходит с плохим настроением. Ищет повод пожаловаться. Критикует всё подряд.

Ошибка официанта:

Начинает оправдываться или спорить. Конфликт обостряется.

Правильный сценарий:

1. Признайте эмоцию: "Вижу, что вы расстроены. Давайте разберёмся."
2. Не спорьте: Даже если гость неправ — сначала выслушайте
3. Предложите решение: "Что я могу сделать прямо сейчас, чтобы исправить ситуацию?"

Пример из жизни:

Гость: "Суп холодный! Это безобразие!"

Официант (плохо): "Нет, он горячий, просто подали 2 минуты назад"

Официант (хорошо): "Понимаю ваше разочарование. Сейчас принесу горячий. И за неудобство — десерт от заведения. Договорились?"

Результат: Гость успокаивается. Часто становится постоянным.

Тип №2: "Я всё знаю лучше"

Портрет:

Эксперт по всему. Рассказывает, как готовить, какое вино правильное, как работать с гостями.

Ошибка официанта:

Доказывает свою правоту. Спорит о деталях.

Правильный сценарий:

1. Согласитесь: "Да, вы правы, это важно"
2. Используйте экспертность гостя: "Раз вы так хорошо разбираетесь, думаю, вам понравится..."
3. Дайте выбрать: Пусть чувствует контроль

Пример из жизни:

Гость: "Настоящую карбонару делают без сливок. А у вас, наверное, со сливками?"

Официант: "Вы абсолютно правы! Наш шеф-повар учился в Риме. Он категорически против сливок. Только яйца, пекорино, гуанчиале и чёрный перец. Попробуете оригинал?"

Результат: Гость доволен, что его признали экспертом. Заказывает.

Тип №3: "Я спешу"

Портрет:

Нервный, смотрит на часы, торопит официанта. Боится опоздать.

Ошибка официанта:

Начинает оправдываться: "Кухня загружена", "Сейчас принесём"

Правильный сценарий:

1. Дайте точность: "Ваше блюдо будет готово через 12 минут"
2. Предложите альтернативу: "Если спешите, могу предложить салат — его готовим за 4 минуты"
3. Держите в курсе: Подходите и обновляйте информацию

Пример из жизни:

Гость: "Мне нужно через 20 минут уехать. Успею поесть?"

Официант: "Конечно! Стейк готовится 15 минут. Пока он на огне, принесу салат — через 3 минуты на столе. Успеете комфортно."

Результат: Гость расслабляется. Знает, что всё под контролем.

Тип №4: "Не знаю, что хочу"

Портрет:

Долго выбирает. Сомневается. Листает меню 10 минут. Спрашивает про всё.

Ошибка официанта:

Уходит и не возвращается. Или начинает перечислять всё меню.

Правильный сценарий:

1. Задайте вопросы: "Лёгкий ужин или сытный? Рыба или мясо?"
2. Сузьте выбор: Предложите 2-3 варианта, не больше
3. Расскажите историю: Не описание из меню, а личный опыт

Пример из жизни:

Гость: "Не знаю, что взять... Всё хочется"

Официант: "Понимаю! Давайте так: если хотите что-то лёгкое — дорадо с овощами невероятная. Если сытное — рибай. Какое настроение сегодня?"

Гость: "Скорее лёгкое"

Официант: "Тогда дорадо! Её готовит шеф Антон, он фанат средиземноморской кухни. Рыба тает во рту."

Результат: Гость благодарен за помощь. Заказывает быстро.

Главное правило работы с любым гостем

Не принимайте на свой счёт.

Гость пришёл не к вам лично. У него может быть:

• Плохой день
• Проблемы на работе
• Усталость

Ваша задача — не воспитывать, а сделать вечер лучше.

Что делать, если гость переходит границы?

Оскорбления, мат, хамство:

1. Сохраняйте спокойствие
2. Позовите управляющего
3. Не отвечайте грубостью

Помните: вы на работе, вы — профессионал.

Хотите обучить команду работе с разными типами гостей? Напишите мне.