За 10 лет работы в HoReCa я видела сотни ресторанов, где персонал "стараются", но средний чек не растёт. Проблема не в лени или некомпетентности официантов. Проблема в системе.
Ошибка №1: Скрипты вместо сценариев
Что происходит:
Управляющий скачивает из интернета "волшебные фразы", раздаёт их команде и ждёт чуда. Официанты зубрят: "А не желаете ли попробовать наш фирменный десерт?" — и звучит это как робот из call-центра.
Почему не работает:
- Гость чувствует фальш
- Официант чувствует себя неловко
- Нет адаптации под разные типы гостей
Что делать:
Создавайте живые сценарии, а не мёртвые скрипты. Учите персонал когда и как предлагать, а не что говорить дословно.
Пример живого сценария:
Плохо (скрипт):
"Добрый вечер! Меня зовут Анна, я ваш официант. Могу я предложить вам аперитив?"
Хорошо (сценарий):
Официант подходит, оценивает настроение стола. Если гости оживлённо общаются — даёт им 2-3 минуты. Если листают меню в растерянности — сразу помогает:
"Добрый вечер! Вижу, выбор непростой — у нас действительно большое меню. Если хотите, могу подсказать наши хиты или помочь с выбором вина под настроение вечера?"
Видите разницу? Это не заученная фраза — это помощь.
Ошибка №2: Страх "навязаться"
Что происходит:
Официант приносит блюдо, ставит его на стол и... исчезает. Боится предложить десерт или вино — "а вдруг подумают, что я навязываюсь?".
Цифры:
В заведениях, где персонал не предлагает допродажи, средний чек на 25-40% ниже, чем мог бы быть.
Почему не работает:
Это не забота о госте — это страх. А гость приходит не только поесть, он приходит за опытом. И частью этого опыта должна быть помощь в выборе.
Что делать:
Меняйте установку с "не навязываться" на "помогать создать идеальный вечер".
Техника "Мост":
Вместо: "Будете десерт?" (холодно, формально)
Используйте:
"Кстати, после такого сытного стейка идеально зайдёт наш лёгкий лимонный сорбет — он освежает. Или предпочитаете что-то классическое, как тирамису?"
Вы не навязываете — вы заботитесь.
Ошибка №3: Нет обратной связи и поддержки
Что происходит:
Официанта один раз обучили, отправили в зал — и всё. Никто не следит за результатами, не даёт фидбэк, не хвалит за успехи.
Почему не работает:
- Мотивация падает
- Навыки не развиваются
- Ошибки повторяются
Что делать:
Внедрите систему еженедельного фидбэка:
- Анализируйте чеки: кто продаёт лучше, кто проседает
- Разбирайте кейсы: что сработало, что нет
- Хвалите публично: "Катя сегодня продала 8 десертов — давайте разберём, как ей это удалось"
- Наставничество: лучшие помогают новичкам
Что дальше?
Если вы узнали свою ситуацию хотя бы в одной ошибке — это нормально. Главное, что вы это видите.
Я помогаю выстроить систему продаж изнутри:
- Провожу аудит и нахожу слабые точки
- Создаю живые сценарии под ваше заведение
- Обучаю команду в полях (прямо в сменах)
- Внедряю культуру обратной связи
Результат:
Средний чек растёт на 30% за первые 2 недели, а команда начинает продавать без фальши и давления.
Хотите разобрать вашу ситуацию? Оставьте заявку — обсудим, как вырастить чек в вашем заведении.
