Коллеги, друзья, все, кто мечтает о своем уютном заведении или уже прошел через огонь, воду и внезапные проверки Роспотребнадзора. Сегодня я хочу поговорить с вами о двух вещах, которые кажутся мелочами, но на самом деле являются столпами, на которых держится весь ваш бизнес. Основано на реальных кейсах из моей 10-летней практики операционного директора, где я вел более 50 проектов — от уличных кофеен до ресторанов премиум-класса.
Знаете, какое самое важное место в вашей кофейне? Не кухня и не барная стойка. Первый метр от входа. Именно здесь за доли секунды гость принимает подсознательное решение: остаться или развернуться и уйти.
За 10 лет я провел сотни тайных визитов в заведения и научился ставить диагноз по этому первому метру.
Что видит (и чувствует) ваш гость за эти 3 секунды:
1. Запах. Идеально, если его встречает аромат свежесмолотого кофе и выпечки. Катастрофа, если его бьет по носу запах пережаристого масла, хлорки или застоявшейся воды из швабры. Запах — это 70% впечатления. Нет второго шанса произвести первое обонятельное впечатление.
2. Звук. Громкая музыка, лязг посуды из кухни, крики бариста — это стресс. Тихая, фоновая музыка, приглушенный гул голосов и шипение кофемашины — это уют. Звуковой дизайн так же важен, как и интерьер.
3. Визуальный порядок. Пыль на полках, помятые меню, пятна на стекле двери. Мелочи, которые кричат: «Здесь не следят за детами!».
А теперь аналитика, которую вы не найдете в отчетах:
Я вел параллельные отчеты по 20 точкам. Заведения, которые получали высшие баллы за «эффект первого метра» (по моей внутренней системе оценок), показывали конверсию вход/посещение на 25-30% выше, чем их конкуренты с аналогичным ценником, но серым и невыразительным входом.
Почему малый бизнес проигрывает эту битву?
Сети давно нанимают специалистов по сенсорному маркетингу. Они знают, какой запах запустить в вентиляцию и какую музыку ставить в утренний час-пик. Частный владелец вкладывается в дорогой кофе, но не за 3000 рублей в месяц покупает качественный аромадиффузор. Он не понимает, что теряет каждого третьего потенциального гостя на старте.
Сетевые игроки превратили первое впечатление в точную науку. Частник надеется на «уютную атмосферу», которая сама как-нибудь сложится. Не сложится. Ее нужно проектировать и контролировать с точностью до сантиметра и до децибела.
Мое правило, которое я внедрял везде: Выйдите на улицу и зайдите в свое заведение так, как это делает гость. Закройте глаза. Что вы слышите? Что вы чувствуете? А теперь откройте. Что вы видите на уровне глаз? Если что-то режет взгляд или неприятно пахнет — ваш бизнес теряет деньги прямо сейчас.
Если вы дочитали до этого места, значит, вы понимаете, что гость «покупает» ваше заведение до того, как увидит цены в меню. Подпишитесь на мой блог, где я разбираю по косточкам такие «невидимые» инструменты увеличения прибыли. Дальше — еще важнее.
С уважением к вашему будущему шедевру, gastroenthusiast, Эксперт в операционном управлении в HoReCa с 10-летним стажем.