В праздники и сезоны акций рестораны и службы доставки получают не только больше заказов, но и в несколько раз больше обращений.
Клиенты уточняют статус доставки, переносят время, задают вопросы, оставляют отзывы.
Для менеджеров — это часы без пауз, для операторов — работа на пределе.
Когда нагрузка растёт в 3–5 раз, даже опытная команда может «захлебнуться» в потоке сообщений.
Линии поддержки перегреваются, задержки накапливаются, и каждая минута промедления превращается в потерянного клиента.
В итоге выручка растёт, а репутация падает.
Главная ошибка — пытаться решить проблему “ручным” способом
Чаще всего компании реагируют стандартно:
нанимают больше операторов, добавляют новые чаты, расширяют рабочие смены.
Но без системы всё это даёт лишь временный эффект и создаёт ощущение, что команда работает на износ.
Когда нет прозрачной аналитики, SLA и автоматизации, нагрузка управляется вслепую.
И чем выше поток заказов, тем сильнее хаос.
Что помогает держать сервис под контролем
🔹 Подбор операторов, которые понимают специфику HoReCa: кухню, логистику, конфликты, поведение клиентов.
🔹 Масштабируемая команда, которая может увеличиться в несколько раз без просадки по качеству.
🔹 Единая IT-система, где все обращения собираются в одном окне и мгновенно маршрутизируются нужному специалисту.
🔹 Аналитика в реальном времени, чтобы видеть нагрузку и показатели SLA здесь и сейчас.
Такой подход даёт не просто стабильную поддержку, а устойчивую систему, которая выдерживает пиковые дни без авралов и потерь.
Реальный пример
В MiXBS мы внедрили такую модель для крупной сети доставки, где при увеличении нагрузки даже в 5 раз, система выдерживает плановые показатели. Благодаря системному подходу удалось сохранить управляемость, повысить скорость ответов и удержать высокий уровень удовлетворённости клиентов.
Что конкретно сработало, какие метрики использовались и как удалось избежать падения качества — мы подробно разбираем в кейсе.
Читать подробнее:
Как мы выстроили системную поддержку в условиях всплеска обращений в HoReCa
Почему это важно
Сезонность не повод для авралов.
Компании, которые заранее выстраивают систему поддержки, выигрывают не только в пиковые недели, но и в долгосрочной лояльности клиентов.
Клиентский сервис — это не издержка, а точка роста.
И когда всё под контролем, бизнес чувствует себя уверенно даже в самые горячие сезоны.
MiXBS помогает компаниям в HoReCa и e-commerce выстроить поддержку, которая работает стабильно, предсказуемо и масштабируется вместе с ростом бизнеса.
Читать подробнее:
Как мы выстроили системную поддержку в условиях всплеска обращений в HoReCa
_____________________________
Вы создаете, мы поддерживаем
Компания MiXBS, аутсорсинг клиентского сервиса - https://mixbs.ru
Наша универсальная платформа клиентского сервиса ВауСХ - https://baycx.ru/
Группа ВКонтакте