Ozon «запретил возвраты», звучит громко, но, по сути, речь идёт не об ограничении прав покупателей, а о перераспределении процедурной ответственности - смене механизма, а не закона.
Ozon не отменил право покупателей на возврат — оно гарантировано
Федеральным законодательством. Платформа изменила порядок урегулирования возвратов, возложив на продавца процессуальную обязанность принимать решения по обращениям покупателей. Фактически маркет-плейс передал обязанность принимать и оформлять заявления о возврате непосредственно продавцу, что соответствует принципам исполнения обязательств, закреплённым в Гражданском кодексе РФ (ст. 309, 310).
Теперь Ozon осуществляет арбитражную функцию и принимает участие в урегулировании споров только в случаях возникновения разногласий между сторонами.
Система во многом напоминает механизм AliExpress, где покупатель оформляет обращение о возврате, а продавец обязан рассмотреть его в установленный срок и либо согласовать, либо обосновать отказ. Это движение к цивилизованной модели рынка, в которой продавец несёт основную ответственность за товар, а маркетплейс ограничен ролью информационного посредника, не обязанного отвечать за качество и потре-бительские свойства товара.
Важно подчеркнуть: нововведение не меняет положения Закона
РФ «О защите прав потребителей» (Nº 2300-1).
Право на возврат сохраняется - покупатель, как и прежде, может вернуть товар ненадлежащего качества в течение гарантийного срока или отказаться от товара надлежащего качества в течение 7 дней после получения при сохранении товарного вида.
Продавец не вправе отказывать в возврате без правового основания.
Каждое решение должно быть аргументировано нормами закона и под-твержено документально, иначе при рассмотрении спора маркетплейс, как правило, поддержит позицию покупателя.
Для бизнеса это означает необходимость:
вести учёт и документировать каждое обращение покупателя,
формировать мотивированные отказы с указанием правовых осно-ваний,
соблюдать сроки возврата денежных средств - 10 календарных дней (ст. 22 Закона Nº 2300-1).
Нарушение сроков даёт покупателю право требовать неустойку - 1 % от
цены товара за каждый день просрочки.
В долгосрочной перспективе новая схема дисциплинирует рынок, усилив роль продавца и требования к его юридической грамотности. Добросовестные участники только выиграют: они смогут напрямую выстраивать коммуникацию с покупателями, защищать свои интересы корректно и про-зрачно.
Но на старте неизбежна путаница — продавцам предстоит научиться работать по новым правилам, а покупателям - привыкнуть к более форма-лизованной процедуре.
Реформа не ограничивает права, а формирует новую процедуру взаимодействия между покупателем, продавцом и платформой.
