Что такое этапы продаж и зачем они нужны?
За 14 лет практики я сталкивалась со множеством мнений о том, сколько должно быть этапов в продажах — 5, 7, 9, а иногда и 14. Но что действительно важно? Это не количество, а структура. Этапы продаж — это последовательные шаги, через которые проходит клиент от первого контакта до сделки и дальнейшего взаимодействия. Они основываются на психологии принятия решений и помогают вести диалог так, чтобы не терять клиента уже на первых минутах. Правильно построенные этапы — это «дорожная карта» для принятия решения, которая снимает хаос в общении, ведёт к продаже и делает ваши процессы устойчивыми.
А вы когда-нибудь теряли клиента из-за путаницы в общении или непонятной структуры диалога?
Классическая схема: 5 этапов
В основном учат так:
- Приветствие
- Выявление потребностей
- Презентация
- Работа с возражениями
- Закрытие сделки
Почему это требует доработки?
Хотя классика проверена временем, она имеет резкие переходы — многие теряются и пропускают важные моменты. Вопросы в самом начале диалога звучат неожиданно и вводят клиента в ступор. Часто после презентации наступает пауза: продавец ждёт возражений, клиент — не знает, что делать дальше. Так вы теряете контроль и инициативу.
Вы только поздоровались и сразу начинаете задавать вопросы. Клиент не понимает что к чему, нервничает и отвечает совсем неохотно, было?
Доработанная последовательность: мой опыт
Я внедрила структуру, которая реально работает в B2B, B2C, консалтинге и услугах:
- Приветствие — старт, который задает настрой и устанавливает доверительные отношения.
- Программирование — берёте инициативу, задаёте формат разговора, фокусируете клиента, готовите его к дальнейшим вопросам.
- Выявление потребностей — используете сильные вопросы (SPIN, открытые, уточняющие): «Расскажите, какая у вас сейчас ситуация?», «Как пробовали решать?», «Что будет, если оставить все как есть?»
- Презентация — говорите только то, что реально решает боли клиента. Опираетесь на выявленные потребности. Используете связку «Вы сами сказали, что»
- Попытка сделки — сразу после презентации делаете предложение: «Давайте оформим заказ, чтобы вы успели по спеццене?», «Скажите, вам комфортнее оплатить собственными средствами или в рассрочку?»
- Работа с возражениями — разбираете конкретные вопросы и сомнения по формуле.
- Закрытие сделки — конкретизируете договоренности: «Имя клиента, мы остановились на тарифе ... в течении минуты вам придет ссылка для оплаты, доступ будет открыт в течение часа» или назначаете следующий шаг: «Тогда давайте так поступим, я вышлю вам дополнительные материалы, вы посмотрите пожалуйста, какой тариф вам ближе, в четверг в 12 я вас наберу, хорошо?»
- Допродажа — только после того, как клиент согласился на основную покупку: «Обычно с этим товаром покупают…», «Сюда отлично подойдет ... давайте добавим в заказ?».
Попытка сделки сразу после презентации — убирает паузу, вы не ждете возражений заранее, а действуете на повышение конверсии. Это увеличивает шанс закрыть прямо «здесь и сейчас».
Чек-лист для диагностики этапов продаж
- Используете ли вы все этапы продаж в ваших диалогах/переписках?
- Вы всегда соблюдаете последовательность этапов?
- Ведёте клиента по разговору, а не отдаёте инициативу?
- Вы всегда назначаете конкретный следующий шаг?
- Предлагаете допродажу только тем, кто уже доверяет?
Подсчитайте «да» и «нет» — если больше «нет», ваш процесс точно требует пересборки!
К чему приводит несоблюдение этапов?
- Хаос: клиент путается, теряет смысл.
- Инициатива уходит: клиент задаёт лишние вопросы, затягивает процесс, диктует условия.
- Теряется важная информация о продукте, болях, критериях выбора.
- Цена звучит раньше ценности — клиент видит только «дорого».
- Появляются возражения: «мне нужно подумать», «дорого», «чем вы лучше других?»
- Продавец теряет контроль, и сделка срывается.
Как улучшить внедрение этапов?
- Структурируйте каждый диалог по этой схеме — даже если это чат в WhatsApp.
- Введите практику программирования — коротко объясняйте, как будет идти разговор.
- Уберите из работы паузы после презентации, сделайте фокус на действии.
- Разберите с командой реальные разговоры: где теряли инициативу и как можно было спасти.
- Используйте дополнительные вопросы для выявления «глубинных» проблем клиента.
Вам это нужно
А какой этап чаще всего проседает у вас?
Как вы справляетесь с неожиданными вопросами клиента?
Пишите опыт в комментариях — разберём на примерах!
Подробнее о том, как задавать вопросы, чтобы клиент захотел купить, рассказываю в подкасте на своём Telegram-канале. Подписывайтесь, всем продаж ❤️