История москвички, чей полуторагодовалый ребёнок случайно оформил заказ на 102 товара в интернет-магазине, закончилась справедливо — касационный суд отменил решения двух нижестоящих инстанций и признал право родителей отказаться от покупки, сделанной ребёнком через их аккаунт.
▶️ Что произошло
В корзине приложения маркетплейса находились 102 товара. Девочка случайно нажала кнопку «Оформить заказ». Мать сразу же попыталась отменить покупку — однако получила отказ: заказ «уже передан на сборку». Позднее продавец потребовал оплатить доставку и хранение.
Первые две судебные инстанции встали на сторону маркетплейса, сославшись на формальность: женщина обратилась через чат поддержки, а не на «официальный e-mail».
Только Второй кассационный суд отметил решение: покупательница незамедлительно заявила об отказе от заказа и направила претензию в установленном порядке. Тем самым было восстановлено право потребителя на отказ от товара до его получения — одно из базовых положений Закона «О защите прав потребителей».
💬 Комментарий СПРФ
Председатель СПРФ Алексей Койтов в комментарии Москве 24 подчеркнул:
«Если покупка была оформлена с телефона родителей — юридически это значимое действие и не важно случайно оформлен заказ или нет. Однако закон даёт гражданину право отказаться от товара в любое время до его получения или в течение 7 дней после. Если отказ заявлен сразу, расходы на доставку и хранение не могут быть взысканы».
По словам эксперта, главная проблема — в технических ограничениях самих маркетплейсов: зачастую они не дают пользователю возможности отменить заказ, как только он передан в сборку.
«Это грубейшее нарушение прав потребителей. Если бы интернет-площадки предусматривали техническую возможность для отказа от товара сразу с момента его заказа, подобных конфликтов можно было бы избежать. А так маркетплейсы говорят - ждите, когда товар придет в ПВЗ. Это препятствие в реализации законного права», — отметил Койтов.
📌 Что показывает это дело
• Суд подтвердил: родители вправе отказаться от покупки, совершённой ребёнком через их аккаунт.
• Отказ должен быть заявлен как можно раньше — через все доступные каналы: чат поддержки, электронную почту, обращение к продавцу.
• Требования о компенсации доставки или хранения необоснованны, если отказ совершен до получения заказа.
❕ Станет ли ситуация прецедентом?
Это решение важно для миллионов пользователей маркетплейсов. Оно показывает, что суды готовы смотреть не только на формальности, но и на реальное волеизъявление потребителя, а правила платформ, противоречащие закону, не применять. Для самих платформ дело — сигнал к пересмотру правил отмены заказа и механизмов защиты покупателей от случайных действий, особенно если речь идёт о детях.
▶️ Как работает механизм отмены заказов сегодня
После рассмотрения дела о «детском заказе» СПРФ решил проверить, насколько легко покупатели могут реализовать своё законное право на отказ от товара до его получения. Результаты оказались неоднозначными:
• Wildberries — позволяет отменить заказ только в течение одного часа после оформления. Затем это возможно только при поступлении товара в пункт выдачи и исключительно через обращение в сам ПВЗ, а не через приложение.
• Ozon — для большинства товаров доступна аннуляция заказа в любое время, в том числе во время сборки или доставки. Однако для отдельных категорий товаров, например доставляемых из-за рубежа, отмена невозможна.
• Яндекс Маркет — предоставляет возможность отменить любой заказ в любое время до его получения покупателем.
📨 Союз потребителей Российской Федерации обратился к Wildberries и Ozon с предложением пересмотреть политику отмены заказов, чтобы обеспечить реальную, а не формальную возможность реализации права потребителя на отказ от товара на любом этапе — от оформления до получения. СПРФ также напомнил платформам о солидарной ответственности их руководителей и учредителей перед потребителями на основании Единых правил в области ЗПП Союзного государства.
❕ Если вы столкнулись с этим нарушением, напишите нам: info@souz-potrebiteley.ru.
📢 Следите за нашими публикациями в социальных сетях – ВКонтакте, Дзен и Telegram. Там вы найдете много полезных материалов и аналитики о защите прав потребителей.