Посвящается руководителю или собственнику коммерческого объекта, которому хочется продлиться срок его эксплуатации и минимизировать денежные ресурсы на его содержание.
Отправил менеджеру фото грязного угла. Прочитано. Ответа нет. Написал про сломанный дозатор мыла в туалете. Тишина. Звонишь — «Да-да, я понял, разберусь и всё справим», и... снова ничего. Тебе знакомо это чувство, когда ты платишь деньги за услугу, а в ответ получаешь игнор, недоумение и ощущение, что кричишь в пустоту? Это не просто раздражает – это подрывает доверие и эффективность работы всего вашего офиса.
Давай начистоту. Когда подрядчик, тем более такой важный как клининговая компания, перестает отвечать — это не просто невежливость или случайность. Это очень тревожный симптом, указывающий на глубинные проблемы. Это значит, что процессы в клининговой компании не настроены, менеджер объекта перегружен, не обучен, или ему, к сожалению, просто плевать на качество обслуживания объекта и на твоё спокойствие тем более.
Вот где собака зарыта: ты пытаешься наладить отношения с конкретным человеком, надеешься на его память, добросовестность и ответственность. Но это провальная стратегия. В современном бизнесе нужно выстраивать систему коммуникаций, которая работает независимо от человеческого фактора. Такая система не зависит от настроения менеджера, его отпуска, болезни или фазы луны. Она гарантирует, что любой запрос будет услышан, зафиксирован и обработан.
Почему надежда на «хорошего человека» – тупик?
Положиться на одного «хорошего» менеджера объекта – это большой риск для твоего бизнеса. Люди болеют, уходят в отпуск, увольняются, забывают или просто физически не успевают обработать все запросы. Когда система завязана на одном человеке, любая его временная или постоянная недоступность приводит к полному параличу коммуникации и, как следствие, к снижению качества услуг. Ты платишь за стабильность и предсказуемость, а не за лотерею. Эффективная коммуникация должна быть не исключением, а стандартом.
Чтобы трансформировать хаос в управляемый процесс, направь свой фокус на следующие системные элементы:
Для начала назначь единые точки контакта. Это действие критически важно для минимизации путаницы и исключения перекладывания ответственности.
Твоей стороны должен быть один ответственный сотрудник, который курирует все вопросы, связанные с клинингом. Это может быть офис-менеджер, АХО-специалист или другой назначенный сотрудник. Он будет формировать запросы и следить за их выполнением, и со стороны клиринговой компании аналогично, это должен быть не просто «кто-то из отдела», а конкретный «Елена Петрова, менеджер объекта». В договоре или дополнительном соглашении должны быть четко прописаны его прямой мобильный телефон, корпоративная почта, а также, что крайне важно, контакты его непосредственного руководителя. Это твой «звонок другу», или, скорее, «звонок на экстренный случай», если Елена Петрова вдруг пропал с радаров, заболела или не реагирует на обращения. Наличие контактов руководителя стимулирует менеджера быть всегда на связи.
Далее тебе нужно прописать регламент связи, вот прямо сядь за стол переговоров с представителем клининговой компании и договорись, как вы общаетесь в различных ситуациях. Это должен быть официальный документ, желательно – приложение к договору или отдельный SLA (Service Level Agreement). Он устранит двусмысленность и установит ожидания с обеих сторон. Профессиональная клининговая компания сама придёт с этим регламентом!
Что там нужно прописать:
Как решаются срочные вопросы это у нас может быть потоп, серьезная поломка оборудования, угроза безопасности, пожар, крупное загрязнение или наоборот несрочные задачи и претензии например грязно в конкретном месте, закончились расходники, небольшая поломка, просьба по дополнительной уборке, а есть ещё и плановые вопросы, где мы обсуждаем графики, корректируем объем работ, даем обратную связь по качеству.
В каких чатах мы эти вопросы решаем или звонок по телефону, а потом обязательно с последующим подтверждением в чате, что звонок был и кратко что обсуждали. А ещё нужно зафиксировать в регламенте как подрядчик должен отреагировать, принять звонок и начать действовать в течение 15 минут или в течение часа, а прибыть на объект в течение 1-2 часов или на следующий день, учитывая конечно серьёзность ситуации и удаленности объекта. Каждая минута промедления иногда может стоить тебе очень дорого. Выполнение задачи может занять разное времени, но важна оперативная обратная связь.
Создаем мы этот регламент чтобы был четкий алгоритм действий. Все понимают, какой канал использовать для какой ситуации и в какие сроки ожидать ответа. Это снижает стресс и ускоряет решение любых вопросов, кстате про каналы...
Обязательно нужно создать общий чат объекта!
Это самый мощный и эффективный инструмент для ежедневной оперативной коммуникации. Создай группу в WhatsApp или Telegram (ну или выбели другой месседжер) с названием, например, «Клининг | Название твоего объекта». Добавляем туда:
• Себя и своего ответственного сотрудника.
• Менеджера объекта со стороны клининговой компании, ту самую Елену Петрову.
• Её непосредственного руководителя.
Этот чат даст тебе прозрачность в процессах, ведь все участники видят все сообщения и запросы. Больше никаких «а мне не говорили» или «я не получал». Руководитель клининговой компании также видит скорость и качество реакции своего сотрудника, что повышает его мотивацию. Когда ты или твой сотрудник отправил фото с проблемой например, грязный участок — задача считается официально поставленной. Менеджер объекта не может сказать, что не видел или не понял. Все переписки сохраняются и могут служить доказательством в случае спорных ситуаций. Задача считается выполненной и закрытой только тогда, когда в чате появляется ответ «Сделано», желательно с подтверждающей фотографией результата. Это закрывает цикл запроса и дает тебе уверенность, что проблема решена. В чате можно оперативно сообщать о важных событиях (переезд, ремонт, визит начальства, поломки) и получать быструю обратную связь по их влиянию на клининг.
Пойми простую суть: не надейся на хорошую коммуникацию — спроектируй её сам, ну или научись выбирать правильную клининговую компанию, которая работает системно и по стандартам. Ты платишь не только сколько раз тебе пол помыли, или за протирку пыли и чистые санузлы, но и за свое спокойствие, предсказуемость сервиса и уверенность в безопасности своего объекта. А спокойствие и уверенность невозможно без предсказуемой и эффективной связи.
С заботой о твоих нервах, Руководитель консалтинговой компании "Системный Клининг", Анна Лихачёва.