Посвящается руководителю или собственнику коммерческого объекта, которому хочется продлиться срок его эксплуатации и минимизировать денежные ресурсы на его содержание.
Платишь за клининг, а получаешь "видимость уборки"? Секрет стабильной чистоты — в тебе!
Знакомая история, не правда ли? Ты регулярно выделяешь бюджет на клининговые услуги, но по факту получаешь лишь «видимость уборки». Вроде бы уборщицы исправно приходят, деловито машут швабрами, а по углам предательски скапливается пыль, на столах сияют липкие разводы, оставленные чьими-то чашками, а в санузле снова закончились мыло и туалетная бумага, но за то появился какой то душок. Твоё терпение лопается, ты звонишь менеджеру объекта, которого закрепил твой подрядчик, обрушивая на него поток жалоб и разочарований. Он клятвенно обещает «всё исправить», извиняется и даже, возможно, присылает бригаду для «доработки». Исправляют. На один день. А потом всё возвращается на круги своя, и порочный круг повторяется.
Мы привыкли обвинять подрядчика, списывать всё на недобросовестность сотрудников или всеобщий "кризис качества". Но что, если я скажу, что корень проблемы кроется не только во внешней стороне, но и в тебе? Да-да, именно в тебе.
Почему "видимость уборки" становится нормой? Корень проблемы в нечетких ожиданиях.
Истинная причина кроется не в злонамеренной лени уборщиц, хотя и такое бывает. Чаще всего проблема в размытых формулировках твоих ожиданий. Твой договор с клининговой компанией, скорее всего, содержит обтекаемые фразы вроде «ежедневная комплексная уборка», или «поддерживающая уборка». Для тебя, как заказчика, «хорошо убрано» — это одно: блестящие поверхности, свежий запах, отсутствие даже намека на пыль. Для подрядчика же, который стремится оптимизировать свои расходы, сократить время работы персонала и, конечно же, получить прибыль, «хорошо убрано» по такому договору означает совсем другое: сделать ровно столько, сколько формально соответствует расплывчатой формулировке, затратив минимум человеко-часов и ресурсов.
Эта двусмысленность, этот зазор между твоими невысказанными, но очень ясными ожиданиями и формально описанными в договоре обязательствами — вот главный инструмент экономии для недобросовестного подрядчика и твоя неизменная головная боль. Многие непрофессиональные клининговые компании, виртуозно пользуются отсутствием четких критериев, чтобы сокращать объем работ, не нарушая при этом "буквы" договора.
Именно здесь собака зарыта: пока ты пытаешься управлять эмоциями («Мне не нравится, как убрано!», «Я плачу деньги не за это!»), ты заведомо проигрываешь в этой игре. Твоя эмоциональная реакция, хоть и понятна, не дает долгосрочного результата. Ты тратишь нервы, время, а качество остается на прежнем уровне.
Начинай управлять не эмоциями, а процессами. Тебе нужен не очередной скандал с менеджером объекта, а выстроенная, продуманная система. Ключ к стабильно высокому качеству уборки — это превратить твои субъективные, но очень важные ожидания в измеримый, конкретный, недвусмысленный документ. Это твой путь к предсказуемой чистоте.
А теперь к делу: как перестать жаловаться и начать управлять качеством клининга?!
Вот четкий и проверенный план действий, который поможет тебе взять под контроль качество клининга на своем объекте и навсегда забыть о "видимости уборки".
1. Создай железобетонное Техническое Задание (ТЗ)
Это фундамент всех твоих взаимоотношений с подрядчиком и гарантия желаемого результата. Забудь общие фразы вроде «уборка офиса» или «чистота в санузлах». Твоё ТЗ должно быть максимально подробным, словно ты пишешь инструкцию для самого дотошного робота.
Что конкретно нужно расписать?
Элементы объекта: не просто "офис", а "ресепшен и зона ожидания", "открытый офис (опенспейс)", "кабинеты уководства", "переговорные комнаты", "кухня/кофе-поинт", "мужской санузел", "женский санузел", "коридоры", "лестничные пролеты", "складские помещения", "технические зоны".
Для каждого элемента нужно указать его составляющие и типы материалов – керамогранит, ламинат, ковролин, стеклянные перегородки, хромированные детали, пластиковые панели, дерево и так далее.
Конкретные задачи для каждого элемента: не "мыть полы", а "влажная уборка твердых покрытий" (керамогранит, 300 кв. м) какая она механизированная или ручная. Не "вытирать пыль", а «удаление свободно лежащих загрязнений со всех горизонтальных поверхностей" на высоте до 2 метров (столы, подоконники, тумбы, шкафы, оргтехника, рамки картин). Четко пропиши с какой частотой пополняются диспенсеры для мыла, туалетной бумаги, бумажных полотенец, укажи требования к наличию мусорных пакетов в каждой корзине, так можно будет рассчитать необходимые расходные материалы и ситуаций, когда ты пришел, а туалетная бумага закончилась именно на тебе не случится.
Чем подробнее и конкретнее твое Техническое Задание, тем меньше у подрядчика шансов «не так понять», «забыть» или сослаться на «недопонимание». Это не просто документ, это твое обоюдоострое оружие: оно защищает тебя от некачественной работы, но и обязывает подрядчика к конкретному результату.
Конечно профессиональная клининговая компания сама сделает обследование объекта, запросит у тебя планы объекта и создаст Элементный план объекта, но если ты наткнулся не на таких, то тут уж сам, сам...
2. Пойми что чистота на твоем объекте зависит только от ЧАСТОТЫ выполнения работ, а не от профессионализма клининговой компании. Ясно нужно указать, что должно делаться ежедневно, что еженедельно (например, глубокая чистка ковролина, протирка светильников), что ежемесячно (мытье окон с внутренней стороны), что по запросу (уборка после мероприятия).
Если сан узел убирается один раз в день, то в нём точно будет грязно через пару часов, и не важно кто его убирал, крупная компания с огромным опытом или компания у которой твой объект первый. Так что чИстотой мы управляет только с помощью чАстоты уборки, ну или по другому периодичностью. Когда она зафиксирована, частота эта, а делается это в таблице которая называется "Объемы работ объекта", тогда мы можем сформировать нужные чек листы для проверки выполнения работ. Ведь теперь нам понятно где, как и сколько раз буде помыта конкретная зона объекта. Эти чек-листы станут твоими незаменимыми инструментами ежедневного контроля. Они не только упростят проверку, но и дадут четкое понимание задач самим уборщицам, снижая вероятность упущений. Такие чек листы можно сделать в бумажном виде и заполнять вручную или использовать простые цифровые приложения.
Ну а чтобы всё что мы перечислили ранее работало нам нужен контроль, поэтому третье что нужно сделать это:
3. Назначь ответственных и введи процедуру совместной приемки
Для эффективной работы необходима четкая система ответственности. Назначь одного человека с твоей стороны (например, офис-менеджера, администратора или руководителя АХО) и менеджера объекта со стороны клининга.
По согласованному графику эти два человека должны взяться за руки))) и вместе пройти по объекту, используя чек-лист (или приложение). Важно, чтобы это было физическое присутствие, а не телефонный звонок или переписка. Всего 15-30 минут такой совместной приемки могут сэкономить вам часы нервов и споров в будущем. Если какой-то пункт не выполнен, он немедленно фиксируется, и подрядчик обязуется устранить недочеты до завершения приемки. Это создает атмосферу взаимной ответственности и предотвращает накопление проблем. И конечно в процессе таких проверок обязательно делаются фото-отчеты. В современном мире нет ничего проще и эффективнее, чем визуальное подтверждение. Система фото отчетов дисциплинирует всех, в том числе и твоих сотрудников.
Ты при этом получаешь объективное доказательство выполненной работы, с фиксацией времени и места. Это не просто "пруф", это инструмент проактивного контроля и снижения вероятности споров. Когда есть понятные и измеримые правила игры, качество перестает быть случайностью или предметом спора, а становится стабильным и предсказуемым результатом.
Запомни простое правило: Перестань быть обиженным заказчиком, который реагирует на свершившийся факт некачественной работы, и стань режиссёром процесса, ну или научись выбирать профессиональные клининговые компании.
По рукам? С этими инструментами ты навсегда забудешь о "видимости уборки" и начнешь получать именно ту услугу, за которую платишь.
А МЫ поможем выбрать правильный клининг!
С заботой о твоём спокойствии и чистоте твоего бизнеса, Анна Лихачёва, руководитель консалтинговой компании "Системный Клининг".