Сегодня бизнес конкурирует не только продуктом, но и впечатлениями, которые оставляет клиенту после взаимодействия. Какой бы качественный товар у вас не был, без должного клиентского сервиса завоевать покупателей сложно. И, наоборот, компания с самым обычным продуктом, проигрывающим конкурентам по цене и качеству, может завоевать сердца клиентов благодаря позитивным эмоциям и впечатлениям от общения с брендом.
В этой статье мы поговорим о том, как цифровая устойчивость бизнеса влияет на клиентский опыт на каждом из этапов взаимодействия.
Тренды клиентского сервиса 2025
Лояльность с первого касания. Заботиться о клиентском опыте важно на протяжении всего времени, ведь впечатление о компании складывается задолго до самой покупки и может легко измениться после.
Например, Марина решила купить подарок для сестры. В соцсетях она увидела яркий рекламный пост с косметическим набором и мгновенной доставкой, перешла на сайт и быстро нашла нужный товар. Марина перешла к покупке, но страница оформления заказа зависла. Оплата не прошла, заказ пришлось оформлять заново. Через пару часов пришло уведомление, что доставка задерживается. Когда курьер наконец приехал, упаковка с косметикой была помята, а внутри — не тот оттенок помады. Тогда Марина позвонила в поддержку. Оператор ответил сразу, извинился и предложил переоформить заказ. Через час курьер привез новый набор — в аккуратной упаковке и с комплиментом внутри: к косметике добавили миниатюру крема и промокод на следующую покупку.
Марина осталась довольна не только продуктом, но и тем, как быстро и спокойно магазин решил ситуацию. Для неё это стало признаком заботы и надежности, а для бизнеса — примером того, как цифровая устойчивость помогает сохранить доверие клиента, даже если на одном из этапов покупки что-то пошло не по плану.
Быстрый сервис. Согласно исследованиям, клиенты готовы ждать ответа на телефонный звонок не более 2-3 минут. Для email и соцсетей это время варьируется от 15 минут до одного часа. А это значит, что ждать дольше покупатели не готовы, поэтому бизнесу важно обеспечить постоянную доступность всех каналов связи: сайта, онлайн-чата, мессенджеров, телефонии.
Омниканальность. Это обязательный элемент конкурентного сервиса. Бизнесу важно присутствовать в разных каналах взаимодействия с клиентом, чтобы наверняка завоевать его внимание и сделать продажу. Это повышает уровень комфорта для пользователя, ведь он может связаться с вами любым удобным для него способом: в соцсетях, мессенджерах, на сайте, в почте, по телефону или даже офлайн в точке продаж.
Эмоциональная связь. Современные пользователи обращают внимание не только на продукт, но и на отношение компании к своим клиентам. Даже в цифровом мире человек ждёт внимания, участия, понимания. И здесь важно понять, что технологии не должны заменять заботу, а, наоборот, — усиливать её.
Например, благодаря облачной АТС менеджеры не просто принимают звонки, а становятся ближе к клиенту. Система мгновенно распределяет входящие обращения, клиент не ждет долго на линии и не рассказывает свою историю по кругу разным операторам. Интеграция с CRM позволяет менеджеру сразу изучить историю обращений пользователя и включиться в диалог.
Конфиденциальность данных. Защита данных от утечек стала одной из приоритетных задач для бизнеса в этом году. Когда клиент делится своими контактами, паспортными данными или банковскими сведениями, он хочет быть уверен, что они будут под защитой. Компании, которые хотят оправдать доверие и избежать санкций от регуляторов, стремятся обеспечить безопасное хранение информации — например, использовать для хранения виртуальные серверы.
Как цифровая основа влияет на клиентский опыт
Сегодня клиентский опыт формируется не столько в точке продаж, сколько в онлайн пространстве. Каждое касание с брендом — от сайта до телефонного звонка — происходит с помощью цифровой инфраструктуры. И если в системе что-то даёт сбой, клиент ощущает это мгновенно.
Рассмотрим на примерах, как это работает.
В кафе и ресторанах
Представьте ситуацию: потенциальный гость видит рекламу ресторана с аппетитным блюдом. Он переходит по ссылке, знакомится с меню и решает позвонить, чтобы забронировать столик на вечер. Но администратор пропустил звонок и даже не перезвонил. Альтернативных каналов для связи с заведением не предусмотрено. Первое впечатление уже подпорчено.
В сфере гостеприимства конкурируют не столько цены, сколько впечатления и оказанное внимание. И стабильная связь для кафе или ресторана становится таким же критическим ресурсом, как свет или вода. Сбои в ней разрушают клиентский опыт, не давая проявиться ни скорости, ни омниканальности, ни эмоциональной связи.
Что может пойти не так:
- Перестают работать терминалы. Гость не может оплатить обед картой, по QR-коду или сделать перевод, а наличных с собой нет. Создается неудобная ситуация, которая вызывает раздражение и отбивает желание возвращаться.
- Пропадает Wi-Fi. Для современного гостя, особенно фрилансера или туриста, интернет в заведении — необходимость. С его помощью гости могут занять себя в ожидании заказа, сделать публикацию с отметкой в соцсетях, посмотреть онлайн-меню, зарегистрироваться в системе лояльности или быстро оплатить счёт смартфоном. Наличие стабильного Wi-Fi соединения говорит о том, что заведение идёт в ногу со временем и заботиться о комфорте гостей.
- Не работают POS-системы. Из-за этого официанты не могут отправлять заказы на кухню и бар, а администратор — закрывать смены, делать отчеты и управлять посадкой в зале.
Для избежания рисков заведения общественного питания выбирают услугу 2в1: Интернет + Wi-Fi с резервированием каналов на случай аварийных ситуаций. Такое решение создает надежную защиту от непредвиденных сбоев.
В салонах красоты
Из-за потери связи может произойти сбой в обновлении системы онлайн-бронирования. Представьте, что клиентка записалась на стрижку, выбрав ближайший свободный слот в расписании. Она подойдёт уже через час. Но из-за сбоя система не обновилась, администратор не смог увидеть запись вовремя и предупредить о ней мастера. Когда клиентка подошла по записи, оказалось, что мастера нет на месте. Время ожидания увеличилось и клиентка просто отказалась от услуги.
Что может пойти не так в сфере бьюти-услуг:
- Без связи с клиентом, бизнес теряет продажи. Если по техническим причинам не работает форма онлайн-записи и резервных вариантов для связи с клиентами нет, то вы теряете выручку. Поэтому важно предусмотреть другие способы коммуникации, например, мессенджеры или телефонию. И чтобы сотрудники всегда могли ответить клиентам, важно дать им стабильное интернет-соединение.
- Зависла CRM-система с расписанием мастеров. Из-за этого администратор не может быстро проверить запись, найти карточку клиента или отправить SMS-напоминание о визите. Может произойти путаница: клиент приходит в салон, а его визит не внесен в график мастера, или кабинет занят.
- Отсутствует гостевой Wi-Fi. Клиент вынужден провести полтора часа в кресле мастера или в зоне ожидания, не имея возможности полистать ленту, посмотреть видео или ответить на сообщения. Это особенно критично, если в салоне плохой мобильный интернет. Ожидание, которое должно было быть приятным ритуалом, становится скучным и некомфортным.
В офисах
Для бизнеса офисного формата клиент — это не только тот, кто покупает продукт. Это деловой партнер, потенциальный инвестор, ключевой кандидат на вакансию или важный заказчик. Их опыт взаимодействия с вашей компанией формирует деловую репутацию бизнеса. И ненадежная цифровая инфраструктура может негативно отразиться на профессиональном образе организации.
Что может пойти не так:
- Нестабильность онлайн-встреч, видеоконференций. Если интернет подводит — из-за сбоя или нехватки скорости в тарифе, то онлайн-переговоры, собеседование или просто брифинг клиента могут «вылететь» на самом важном моменте.
- Важные документы удалились. Такой риск есть, поэтому важно позаботиться о резервном копировании файлов, чтобы не терять лояльность клиентов, партнеров и деньги, которые они могут принести.
- Бизнес-процессы встали на паузу. Не получается оперативно подписать электронный документ (ЭДО), отправить итоговое письмо с договоренностями или выставить счёт. Возникают задержки в работе и сомнения в надежности компании.
Преимущества стабильной цифровой основы для бизнеса
1. Операционная эффективность и снижение затрат
- Непрерывность бизнес-процессов. Это означает, что рабочие ресурсы: терминалы, кассы, CRM, ЭДО и другие — работают стабильно, а бизнес не теряет выручку из-за простоев.
- Автоматизация рутинных процессов — учета, отчетности, работы с клиентами (CRM), управление задачами. Это экономит десятки часов рабочего времени и сокращает человеческий фактор.
- Удаленный и гибкий доступ дает предпринимателю возможность работать из любого места. Например, следить за бизнесом с помощью облачного видеонаблюдения и контролировать процессы, не находясь на месте.
2. Рост выручки и новые рынки
- Онлайн-присутствие 24/7. Когда компания стабильно на связи с клиентом, повышается вероятность конверсии в сделку. Поэтому важно предусмотреть работу каналов связи, которые не подведут: завести канал в мессенджере, сделать сайт с формой заявки или обратной связи, подключить облачную АТС для отслеживания всего потока звонков.
- Выход за географические рамки. Интернет-магазин или предоставление услуг онлайн позволяют продавать не только в своем городе, но и по всей стране.
3. Конкурентное преимущество
- Повышается качество обслуживания. Обслуживание становится быстрее, комфортнее и персонализированнее в каждом касании. Клиенты получают возможность записаться удобным способом, получить уведомление о статусе заказа, быстро решить вопрос через мессенджер.
- Профессиональный имидж. Наличие стабильных каналов коммуникации, современного и удобного сервиса формируют в сознании клиента образ надежной и прогрессивной компании.
4. Устойчивость и безопасность
- Защита данных. Облачная инфраструктура с регулярным бэкапом гарантирует, что база клиентов, финансовые документы и история сделок будут в безопасности в случае любой внештатной ситуации.
- Преемственность бизнеса. Цифровая среда позволяет легко вводить в курс дела новых сотрудников и стандартизировать процессы, делая бизнес менее зависимым от конкретных людей.
Коротко о главном
- Клиентский опыт тесно связан с уровнем цифровой устойчивости бизнеса, ведь она напрямую влияет на качество обслуживания и репутацию компании.
- Цифровые инструменты для бизнеса помогают ему оставаться на связи, быстро реагировать на запросы и создавать положительные эмоции у клиентов.
- Работа онлайн-инструментов зависит от качества интернет-соединения. Если происходят сбои в работе интернета, то есть риск потерять связь с клиентами и партнерами, потенциальные продажи и выручку. Интернет
Внедрение современных технологий в бизнес-процессы — это лишь половина успеха. Вторая и не менее важная половина — создание технологического фундамента. Только высокоскоростной интернет от проверенного провайдера обеспечит стабильную работу всех цифровых систем и позволит бизнесу в полной мере использовать их преимущества.