Недавно посмотрела фильм, о котором хочется вам рассказать.
Фильм про перенос Колл-Центра в другую страну со всеми вытекающими проблемами.
На первый взгляд, он только про культурные особенности. Но только на первый. Кажется не фильм смотрела, а флешбеки ловила.
Тезисно:
🧩 Не только учи, но и слушай.
🧩 Хочешь получить больше, спроси сотрудников, что им нужно, как им будет комфортно, чего они хотят.
🧩 Особенности культуры имеют место быть в разных областях и регионах одном страны. И это тоже нужно учитывать.
🧩 Единые стандарты - что важнее при переводе службы в новый регион: навязать внешнюю аутентичность или удержать качество консультаций.
🧩 Прием мотивации: возможность заслужить пользоваться товарами/услугами компании влияет на метрики.
🧩 Не можешь изменить ситуацию, измени свое отношение к ней и тогда все вокруг начнет меняться.
🧩 Мысли материальны, не подходи к желаниям беспечно, подумай, сформулируй.
🧩 Проблема перестает быть проблемой, если на неё посмотреть под углом действия.
🧩 Когда подходишь к определенной точке, принятие решения происходит вне коммерческой рациональности и никакие бенефиты/опционы не смогут повлиять на это. «Todd just lost his job. Now he has to find his life». Но это уже про личное. Моё.
На самом деле фильм легкий.
В общем, рекомендую к просмотру всем, не только тем, кто работает с КЦ.
P.S.: Кстати, интересно, что “outsourced” перевели как «сбежавшая работа». Больше смысла получилось.
------
Если вам интересны темы клиентского сервиса и клиентского опыта, ловите мой телеграм-канал «Сервис в деталях» , где много полезных постов, которые не доходят до Дзена