Компании создают инновации быстрее, чем клиенты успевают их внедрять.
Результат? Горы неиспользованного потенциала и риск оттока при следующем продлении контракта.
Джеффри Мур (мой любимый автор по теме трансформации бизнеса) в одной из своих недавних публикаций поднял вопрос “Скорость инноваций опережает скорость внедрения — к кому обращаться?”
Что же делать? Почему больше продаж - это не решение?
Так мы просто перекладываем проблему на клиента. Продукт оседает мёртвым грузом - как непрочитанные книги на дальней полке. Больше функций? Это как добавлять машины на и так забитую трассу.
Сегодня этот вопрос актуален как никогда. Модели генеративного ИИ обновляются с такой скоростью, что ты не успеваешь их даже протестировать, как они уже неактуальны. А если ты делаешь продукт на базе ИИ, то ты еще и под огромным риском, что к моменту выхода твоего уникального продукта, какое-нибудь очередное обновление от OpenAI, Anthropic или Google не будет включать такие возможности по умолчанию в базовой версии (а у Google еще может и бесплатно….). А теперь представьте как себя чувствует ваш Клиент, у которого своих забот хватает?
Решение по Муру - радикально новый Customer Success. Не тот, который финансируют по остаточному принципу. А тот, который становится кратчайшим путём к росту.
Customer Success (CS) — это отдел компании, который помогает клиентам достигать их целей с помощью продукта. Их задача — не просто решать проблемы, а проактивно обеспечивать успех клиента, чтобы он продолжал пользоваться продуктом и приносил больше прибыли.
Как это работает на практике:
1. Ранний рынок: Forward Deployed Engineers (FDE)
Инженеры, работающие на стороне клиента и связанные с командой разработки. Их задача — создать “кейс-визитку” с громким именем Клиента, о котором невозможно не написать. Такие сотрудники - элита, которая не масштабируется — "пионеры, а не поселенцы".
Сейчас кстати это одна из самых горячих ролей в западном мире ИТ, после того, как Palantir рассказал о своей модели работы.
2. Массовый рынок: Use Case Teams (UCT)
Связка из эксперта по продукту и эксперта по бизнес-процессам. Работают на уровне отделов, перестраивая проваливающиеся процессы. Руководители департаментов никогда не получают такого сервиса от собственного IT - и начинают рассказывать об этом всем. Так запускается вирусное распространение.
UCT масштабируются через руководства - “плэйбуки”, которые позже можно передать сторонним интеграторам.
3. Торнадо: Professional Services
Когда приходит продукт, который хотят все - ваши клиенты уже выделили бюджет. Задача Customer Success — не создавать спрос, а максимально быстро его удовлетворять. На этом жтапе критично: не жадничать на профессиональных услугах, а привлекать партнёров для захвата максимальной доли рынка.
4. Зрелый рынок: Consumption Monitoring
При переходе на “рынок клиента”, когда теперь управляет ценой Клиент, нужны инструменты мониторинга в реальном времени - как продуктом пользуется Клиент. Цель — максимальная прозрачность и доверие. Customer Success проводит воркшопы по анализу "нереализованной ценности" — ценности, которую клиент не замечает годами.
Главный инсайт:
Когда скорость внедрения отстаёт от скорости инноваций, нужно перебалансировать ресурсы — забрать у продаж и маркетинга, отдать Customer Success. Типичная ошибка — ждать, что рынок разберётся сам. Разберётся. Но без вас.
Парадокс современного B2B: мы живем в эпоху изобилия инноваций, но голода внедрения. Каждое обновление продукта увеличивает не ценность для Клиента, а его когнитивную нагрузку.
Переломный момент наступает, когда вы осознаете: Ваш главный конкурент — это не другая компания. Это статус-кво вашего Клиента, его инерция и перегруженность.
В мире, где ИИ обновляется еженедельно, а продуктовые циклы сжались до месяцев, побеждает не тот, кто быстрее создает фичи. Побеждает тот, кто быстрее доводит Клиента до результата.
P.S. Если после прочтения вы поймали себя на мысли - да кто такой вообще этот Customer Success... перечитайте пост еще раз и Джеффри Мура тоже 😎