Всем салют!
Сегодня поделюсь своим опытом в сфере работы с клиентами. Надеюсь, будет полезно.
Основные понятия:
1. CRM — система управления взаимоотношениями с клиентами (инструмент, а не "волшебная таблетка");
2. Показатель пожизненной ценности клиента (LTV, Lifetime Value) — это сумма, которую клиент приносит продавцу за всё время взаимодействия с ним, от первой до последней сделки;
3. Менеджер - сотрудник отдела продаж;
4. ЛИД — факт обращение клиента;
5. Канал связи — способ взаимодействия с клиентом (телефон, почта, мессенджер, сайт и проч.);
6. Бизнес процесс — последовательность действий с указанием сроков и ответственных;
7. Воронка продаж — бизнес процесс, который ведет к реализации товара или услуги клиенту;
8. Затор — этап бизнес процесса, где скапливается большое количество необработанных ЛИДов;
9. Клиентская база — набор информации о клиентах с указанием контактных и проч. данных (интересы, дни рождения, история покупок и т.д.). Может храниться в файле, записной книжке, телефоне, информационной системе и проч.
Предположим, мы открываем новый бизнес.
Порядок действий:
1. Привлечь новых клиентов.
По этому вопросу существует много информации в свободном доступе, но проблема в том, что для каждого бизнеса нужно подбирать свой способ. И все описать здесь не получится.
Скажу только, что качественно работать с постоянными клиентами дешевле и эффективнее, чем привлекать новых.
2. Сформировать из привлеченных клиентов базу.
Принципы работы с уже привлеченными клиентами актуальны для всех. Многие, с кем я работал по настройке CRM системы, в какой то момент перестали привлекать новых клиентов со стороны. Качественная работа с существующей клиентской базой обеспечила полную загрузку всех мощностей.
В это статье мы остановимся на них подробнее.
3. Увеличивать продажи за счет качественной работы с клиенткой базой.
Истина, как всегда, где то посередине. Каждый бизнес находит для себя баланс между привлечением новых и работой с постоянными клиентами.
Принципы работы с клиентской базой:
1. Работа с клиентской базой должна вестись систематически.
Такие мероприятия, как прием входящих обращений, фиксация контактов, перевод сделок на новые этапы и т. д. должны осуществляться на ежедневной основе, а не когда руководитель вспомнит, что у менеджеров накопилась гора необработанных ЛИДов.
2. Ориентир на пожизненную ценность клиента, а не на прибыль с единичной продажи.
Первое, о чем думает большинство менеджеров — поскорее продать клиенту что то по дороже, при этом провести сделку как можно быстрее.
Это конечно заманчиво, но на дистанции больше зарабатывают те, которые в процессе оформления сделки соберут максимум полезной информации о клиенте, договорятся на долгосрочное сотрудничество и еще рекомендации возьмут.
95% всех товаров и услуг приобретается повторно, стоит помнить об этом.
3. Ни один ЛИД не должен быть забыт или потерян.
Одна из основных задач CRM системы — фиксация и хранение ЛИДов.
С одной стороны, каждый новый ЛИД стоит денег (рекламный бюджет, оплата сайта, SMM и все такое).
С другой стороны, каждый ЛИД — это потенциальная сделка, каждая сделка — это прибыль.
Получается, что CRM система копит ваши деньги.
4. Каждый ЛИД должен быть обработан максимально качественно. От этого напрямую зависит ваша прибыль.
Если не получилось продать сразу — это вовсе не повод заканчивать общение с клиентом. Для таких случаев есть Воронки прогрева, реанимации и т. д.
А еще есть повторные и дополнительные продажи.
А еще рекомендации, акции и многое другое, что помогает максимизировать LTV клиента.
Все это должно быть описано и применяться в рамках соответствующих воронок продаж.
5. Каждый бизнес процесс должен быть прописан и доведен до исполнителя.
Менеджер не должен тратить время на поиск информации о том, что ему нужно делать в том или ином случае.
Важно максимально освободить менеджера от рутинных задач, не связанных напрямую с продажами.
6. Контроль участников бизнес-процесса на каждом этапе.
Без контроля работы сотрудников невозможно добиться высокого качества, мы все люди.
CRM система помогает рассмотреть вклад каждого участника в общее дело, оперативно внести коррективы в бизнес процесс, подогнать отстающих и наградить выдающихся.
7. Не должно быть «заторов».
Часто бывает так, что на одном этапе воронки продаж в работе 5 ЛИДов, а на другом 5000. Такой этап называется «затор» или «тромб». Это бездонная яма, где пропадают контакты, сделки и деньги.
Чем быстрее руководитель справиться с «затором», тем быстрее и легче поток клиентов и денег потечет в нужном направлении.
8. Каждый этап Воронки продаж правильно называть законченным действием, например, «ЛИД зафиксирован», «Счет выставлен», «Договор подписан» и т. д.
Это дает возможность точно анализировать ситуацию.
На практике многие называет этапы, например, «В работе» или «Жду ответ клиента». Такие этапы не дают информации для анализа. Сложно понять: как долго длится «В работе», сколько времени ждать времени от клиента и т. д.
Напротив, количество ЛИДов на этапе с названием «Выставлен счет» дает нам четкое понимание, сколько денег мы ждем на этой неделе.
9. Работа в рамках бизнес процесса должна быть измерима.
Для этого используется индивидуальная систем показателей (аналитика), Например:
- конверсия перехода ЛИДа в Сделку;
- общая продолжительность бизнес процесса «Продажа» в днях;
- скорость ответа на входящий звонок или обращение в чат;
- % отказов по причине высокой стоимости и т. д.
Каждый руководитель устанавливает свои показатели, но они должны быть обязательно.
Нельзя оценивать эффективность работы «по ощущениям».
10. Клиентская база должна быть доступна для анализа и обработки (сегментация, актуализация и проч.).
Когда контакты наших клиентов хранится в бумажном блокноте, кому то это может быть и удобно, но есть проблемы:
- как поделить клиентов на сегменты и выслать спец. предложения по определенным параметрам?
- как быстро выгрузить часть базы по определенному параметру для прозвона менеджерам?
- как быстро понять: насколько выросла за прошедший месяц наша база или уменьшилась и почему это произошло и т. д.
Вывод: клиентскую базу нужно хранить там, где с ней можно работать. Например, в информационной системе 1С.
11. Клиентская база — это капитал, она стоит дорого и должна быть защищена.
Казалось бы, простая истина. Но повсеместно я встречаю случаи, когда на информационных базах клиентов отсутствуют пароли доступа, менеджеры принимают звонки от клиентов на личные телефоны, а потом увольняются вместе с ними и т.п.
12. Хорошо настроенная автоматизация бизнес процессов, например, система аналитики или автоматическое оповещение, многократно повышает эффективность работы.
Например, до сих пор встречаются ситуации, когда менеджер каждый раз составляет договора в Ворде руками, вместо того, чтобы использовать автоматическое заполнение по шаблону.
Это простая автоматизация, но она здорово экономит время и избавляет от ошибок. А это все деньги, как мы понимаем.
13. Автоматизация работы с клиентами — это необходимость в современных реалиях.
Без комментариев.
На этом все.
Применяйте в своем бизнесе и вопрос с благодарными клиентами будет закрыт.
По вопросам обучения и сотрудничества пишите в ТГ: @dima4013
Вопросы по 1С и CRM можно писать в мой ТГ канал: https://t.me/life1C2025
За новыми статьями подписывайтесь на Дзен: https://dzen.ru/live1c2025?share_to=link