У современного руководителя бешеный ритм, когда повышенная ответственность и стресс часто давят - эмоциям нужен выход. При этом нам важно понимать, что в момент вспышки гнева человек находится в деструктивном эмоциональном состоянии, его бесполезно пытаться убеждать, оправдываться, даже с помощью рациональных аргументов. Почему?
Состоянию сильного эмоционального взрыва сопутствует сужение сознания - способность рационально мыслить и временный когнитивный дефицит:
- мир видится "черно-белым"
- запускается стереотипное мышление
- возникают резкие реакции на попытку внешнего влияния
- притупляется чувство вины и стыда
- внимание фокусируется только на проблемных вопросах
В подобные моменты человеку сложно осознавать собственные интересы и оценивать риски испорченных отношений — он в эмоциях и не слышит даже самые логичные аргументы.
Но у меня для вас хорошая новость: такое состояние очень энергозатратно️, поэтому длиться долго не может.
Только после окончания эмоциональной атаки, стоит переходить к продуманной линии аргументации. Наша задача в этот момент сохранить лояльность руководителя, не вызвать новый виток деструктивных эмоций и переключить его.
Но что происходит чаще всего?
❗️В ответ на такое поведение руководителя, люди обычно совершают две основные ошибки:
- Проявляют ответный гнев и на эмоциях говорят, что руководитель не знает и не понимает, что произошло на самом деле. Такие опытки обьясниться косвенно дают понять ему, что он не контролирует ситуацию. Естественно, у него возникает еще большее раздражение.
- Начинают оправдываться из чувства страха
Когда мы оправдываемся, мы невольно заходим в состояние жертвы и приглашаем нашего оппонента на роль агрессора. Более того, в попытках защититься, мы ссылаемся на внешние обстоятельства, которые на нас повлияли, а значит не контролируем ситуацию и "закапываем" себя еще больше.
Что же тогда делать?
Если руководитель разговаривает резко, оскорбляет, использует психологическую агрессию, то это значит, что начинается атака и самое время взять себя в руки. Не нападать в ответ, не спорить и не оправдываться, а дать возможность руководителю "выпустить пар" (обычно это длится максимум 3 минуты)
Что нам поможет выдержать эту атаку:
Глубокий вдох, открытая поза, спокойный взгляд
Если возникает собственная вспышка гнева, то нужно мысленно напомнить себе цель:
— "Я здесь не для ссоры"
Фокус на факты
В момент, когда наш собеседник пребывает в деструктивном эмоциональном состоянии, нам нужно фокусироваться не на том, КАК он разговаривает и с какой интонацией, а на его интересах, мотивах, "боли"... попытаться понять: О чем он пытается докричаться?
Если концентрироваться на этом, то нам будет легче сдержаться и не увязнуть в собственных эмоциях. А раз мы не ведёмся, значит способны рационально мыслить и адекватно продолжать диалог.
Техника условного согласия
После того, как мы выдержали первую эмоциональную атаку руководителя, мы можем "присоединиться" и начать с согласия, например:
— "Согласен, важно найти решение"
Аргументация и предложения
Переключаем на конструктив:
— "В отчете я использовал эти данные, они нужны для ..." — и далее объяснить.
Если ошибка действительно случилась или что-то не получилось, то достаточно признать это и без оправданий предложить решение проблемы, сделать выводы:
— "Да, вижу свою ошибку, предлагаю 1), 2), 3)…это повлияет на/поможет/обеспечит …"
А вот поведение жертвы и, например, оправдания подчинённого раздражают руководителя и включают у него реакцию «хищника» еще больше.
Какие приемы вам помогают в разговоре с гневным руководителем? А что, наоборот, еще больше обостряет ситуацию?