Сегодня решила порассуждать с вами о договорах на оказание услуг. И в рамках статьи мы говорим о любых договорах, где нас интересуют услуги. В каждом отдельном есть свои нюансы, но это совсем другая история. Зачастую, заключая договоры, мы ограничиваемся перечнем услуг, задач, которые нужно выполнить. Очень редко мы предъявляем конкретные требования к результатам работ. Хотя они нас интересуют больше всего. Возможно нам не столько важно какими средствами они будут исполняться ( хотя и это тоже может иметь значение), сколько важны сроки и каким будет результат. Для этого есть волшебные заморские 3 буквы , но у нас ими не принято пользоваться. Видимо сразу воспринимают враждебно. А зря...
SLA (Service Level Agreement) — это соглашение об уровне сервиса между сторонами, договоренность между заказчиком и клиентом как будет работать сервис. Мы будем подразумевать под
SLA - документ, в котором описаны все требования к результатам услуг
и нам не важно из какой сферы эти услуги, принципы едины.
Часто мы игнорируем возможность подписать между сторонами такой SLA; а потом мы героически начинаем все переделывать, тратя много времени, сил и финансов, которые можно было бы сохранить, если составляя догоговор включить туда раздел с требованиями к результатам работ. Мы же всегда знаем, чего ждем от исполнителя. Картинка какая-то уже существует в нашей голове.
Например, заключая договор, мы пишем, что нужно проводить влажную уборку ежедневно. А на деле потом оказываемся недовольны результатом: полы в грязных разводах, запах стоит жуткий или уборка в помещении мешает работать, или воды налили на плитке, размазали, а теперь скользско и опасно ходить.
А может нужно разработать ПО, и мы представляем себе уже финальный результат, но описали только в общих словах. По интернету давно ходит картинка неплохо иллюстрирующая эту проблему.
Раньше это было очень смешно, но сейчас мне становится очень грустно, когда понимаю, что всего этого можно было бы легко избежать, но это не наши методы. Мы привыкли все усложнять сначала, а потом героически преодолевать все трудности 😁.
Все мы разные и информацию воспринимаем исходя из своего опыта и предпочтений. Прочитав фразу "необходимо построить дом ....", я представлю себе небольшой одноэтажный уютный домик, с большими панорамными окнами и квадратной крышей. А заказчик, представляет в этот момент себе трехэтажный и с башнями. И построит исполнитель так, как себе представляет, если другой информации не будет. Поэтому чем больше будет деталей, описывающих желаемый результат, тем выше шансы, что этот самый результат совпадет с ожиданиями заказчика. Важно не только указать услугу : построить дом, но и количество этажей, размеры окон, требования к материалам, форме, цвету и пр. Все то, что нам важно и что будет оцениваться.
Иногда важен не только сам результат, но и некоторые детали процесса или промежуточные результаты. Все эти детали дождны быть описаны заранее в документе. Чтобы избежать в дальнейшем споров.
Намного проще что-то делать, когда знаешь по каким критериям будет оцениваться результат работы.
Тогда и трудозатраты будут меньше и исправлять придется меньше, а значит, что и стоимость конечная будет меньше. А цель любого бизнеса, как мы помним, получение прибыли. Увеличить прибыль можно несколькими способами, в том числе и сократив расходы, особенно когда они бессмысленны и их можно было бы легко избежать. Обычно все договоры в организациях проходят несколько уровней согласования, но и это их не спасает. Каждый согласующий смотрит на договор со своей колокольни. Юристы смотрят на соответствие требованиям законодательства и с точки зрения юридических рисков. Финансисты, с точки зрения затрат и бюджета. Инициатор договора согласовывает только перечень услуг. И совершенно никто не смотрит указаны ли там требования и детальное описание чего же мы там хотим то в итоге, ради чего и для чего все это затевается. В конце концов заключая договор, нас же не столько сам процесс интересует (работа ради работы), сколько конечный результат в определенные сроки. Мы де платим не за то, что кто-то просто моет, а за то, чтобы было чисто, не за то, что кто-то как-то строит, а за конкретный результат этого строиьельства. Хотя на практике часто получается, что платим мы за сам процесс, поскольку результат не соответствует нашим ожиданиям и мы недовольны тем, что получилось, пишем замечания, претензии, просим переделать, тратим ресурсы: силы, время, материалы, а значит теряем деньги.
Поэтому очень рекомендую либо включать в договор требования к результату, либо делать отдельным приложением или даже документом. В случае с ПО, писать подробные ТЗ с обязательным описанием критериев оценки.
Когда у всех будет единое понимание всех критериев оценки результатов, то меньше будет возникать споров.
При наличии SLA проще контролировать, что все идет по плану, SLA - это не только про контроль, но и про прозрачность, предсказуемость, понимание правил и ответственности. Одними из согласующих таких договоров должны быть те, кто контролирует качество выполнения услуг. Только они знают все детали, как все таки должно быть и каким требованиям должен соответствовать результат. Потому что им с этим самым результатом работать потом.
Допустим строительная компания строит дома с помощью подрядчиков. Они, как заказчики, заключают договоры с различными подрядчиками для выполнения различных видов работ на каждом этапе строительства.
Кто-то делает электрику, кто-то занят сантехническими работами, кто-то ставит окна. Если принимать только конечный результат, то очень многое можно упустить из виду. Допустим, окна установили. А зимой выясняется из них дует, потому что не запенили как положено. В итоге приходится повторно оплачиввть фронт работ, материалы, для исправления таких вот "мелочей". Для заказчика - это лишние расходы, а исполнитель только рад дополнительной оплате.
И так абсолютно в любом договоре об оказываемых услугах. Вроде все указано, умные люди согласовали, а потом начинается цирк с договорами. В общем все как всегда при деле😀. Тут уж каждый решает сам, что ему важнее: потратить время на согласование, описание критериев оценки результата или развлекаться с переделками, претензиями и растягиванием сроков.