До конца года российские компании и индивидуальные предприниматели столкнутся с одним из самых заметных изменений в сфере деловых коммуникаций последних лет — обязательной маркировкой исходящих звонков. Это нововведение напрямую влияет на маркетинг, клиентский сервис и способы, которыми бизнес общается со своей аудиторией.
Суть реформы заключается в том, что теперь каждый исходящий вызов от организации или ИП должен содержать прозрачную информацию о том, кто именно звонит. На экране абонента будет отображаться не только номер телефона, но и наименование компании, а также категория вызова — например, «Банк», «Реклама», «Услуги связи», «Клиентский сервис» и другие. Таким образом, звонок превращается из безличного контакта в идентифицируемое обращение, а коммуникация — в инструмент доверия.
Эта мера закреплена на законодательном уровне и направлена на борьбу со спамом, мошенничеством и несанкционированными обзвонами, которые подрывали доверие к телефонным каналам. Теперь бизнесу необходимо не просто соблюдать технические требования операторов связи, но и выстраивать новые стратегические подходы к коммуникациям с клиентами.
Для компаний, активно использующих телефонию, маркировка становится частью бренд-идентичности. Номер телефона фактически превращается в визитную карточку: он должен быть официально зарегистрирован, корректно отражать категорию звонков и ассоциироваться с конкретной компанией. Речь идет не только о банках, ритейле и телеком-сфере, но и о сервисных компаниях, службах доставки, медицинских центрах и маркетинговых агентствах.
Это изменение требует пересмотра подхода к контактным стратегиям. Массовые обзвоны, холодные звонки и автоматические рассылки теперь не могут выглядеть анонимно — прозрачность становится обязательным условием. Маркетологам придется учитывать, как информация о звонке воспринимается клиентом: что он видит на экране, вызывает ли доверие название компании, соответствует ли цель звонка заявленной категории.
На практике это означает, что привычные телемаркетинговые сценарии должны меняться. Если звонок помечен как «Реклама», то разговор не может начинаться с нейтральных фраз — пользователь уже знает, что это коммерческое предложение. Это требует другой структуры скрипта, более точного позиционирования и четких объяснений, зачем компания обращается.
Бизнесу также предстоит пересмотреть работу с виртуальными номерами и аутсорсинговыми колл-центрами. Каждый номер должен быть официально зарегистрирован на компанию или ИП, а операторы связи обязаны обеспечивать передачу маркировки. Отсутствие правильной идентификации может привести к блокировке вызова как спама, что напрямую ударит по эффективности продаж и репутации.
Коммуникационные стратегии постепенно смещаются в сторону открытости и доверия. Потребители привыкли видеть прозрачные условия онлайн, поэтому теперь аналогичная прозрачность приходит и в офлайн-каналы. Телефон, долгое время остававшийся самым личным инструментом контакта, возвращает себе значение, но уже в новом качестве — как управляемая, регулируемая и брендоориентированная точка взаимодействия.
Изменения затрагивают и внутренние процессы компаний. Чтобы адаптироваться к новым требованиям, необходимо обновить договоры с операторами связи, убедиться, что номера зарегистрированы корректно, а в CRM-системах отражены правильные категории вызовов. Обучение персонала и колл-центров становится обязательным: сотрудники должны уметь грамотно представляться, формулировать цель звонка и действовать в рамках законодательства.
Маркировка звонков также влияет на маркетинг. Кампании с обзвоном клиентов, напоминаниями о заказах или сервисными уведомлениями требуют точной настройки. Любое несоответствие между отображаемой категорией и содержанием звонка способно вызвать негативную реакцию или снижение доверия. Поэтому компании всё чаще объединяют телефонные коммуникации с цифровыми каналами — чатами, мессенджерами и email-маркетингом — чтобы выстраивать комплексные и прозрачные сценарии взаимодействия.
Формально введение маркировки направлено на защиту пользователей, но по факту оно становится шагом к цивилизованному и осознанному рынку коммуникаций. Компании, которые первыми перестроят свои процессы, смогут укрепить лояльность аудитории, сократить процент отказов от звонков и повысить эффективность клиентского сервиса.
Телефонная коммуникация перестаёт быть «слепой зоной» маркетинга. Теперь каждый вызов — это элемент брендинга и доверия. В условиях, когда цифровые и офлайн-каналы всё сильнее переплетаются, прозрачность становится конкурентным преимуществом. 2025 год станет переломным моментом, когда российский бизнес научится говорить с клиентами по-новому — открыто, честно и с уважением к их вниманию.