Представьте: сезон скидок, пиковые продажи, новые клиенты, звонки без остановки. Менеджеры не успевают отвечать, клиенты нервничают, а репутация — на волоске.
Так выглядит типичный день в контакт-центрах логистики, доставки и каршеринга во время высоких нагрузок и роста бизнеса.
Именно в такие моменты становится понятно: система поддержки — не второстепенная функция, а фундамент стабильности.
Почему “ручные” решения не работают
Когда количество обращений растёт, компании часто действуют по наитию:
- нанимают больше операторов,
- открывают новые чаты,
- дублируют процессы.
Но без структуры и аналитики всё это лишь временно снижает нагрузку.
В итоге вырастают издержки, падает скорость ответов и снижается лояльность клиентов.
Что помогает компаниям сохранять качество при росте
MiXBS выстраивает системную клиентскую поддержку на базе платформы BayCX, которая помогает держать сервис под контролем даже при пятикратном росте обращений.
Ключевые принципы:
- Прозрачная аналитика — руководитель видит, где узкие места и кто перегружен.
- Умная маршрутизация — запросы мгновенно попадают к нужному оператору.
- Автоматизация рутинных задач — до 60% типовых вопросов закрываются автоматически.
- Контроль качества — мы обучаем команду и отслеживаем показатели в реальном времени.
Реальные кейсы
СДЭК: как мы обеспечили работу более 300 операторов в международной поддержке
После смены подрядчика компания столкнулась с критической перегрузкой горячей линии.
Мы утроили команду за несколько дней, настроили интеграцию с CRM и систему контроля в BayCX.
Результаты:
- Более 300 специалистов обрабатывают обращения по 10 каналам — от звонков до мессенджеров и e-mail.
- SLA — 91%. Это доля обращений, на которые ответили вовремя, без задержек.
- Повышение удовлетворённости клиентов и снижение нагрузки на собственную команду.
ПЭК: разгрузка горячей линии и рост эффективности
Во время пиков спроса компания получала в пять раз больше звонков, чем обычно.
Мы подключились на первую линию, обучили операторов стандартам компании и внедрили систему учёта и контроля.
Результаты:
- Обработано более 132 000 звонков.
- FCR — 83%. Это показатель «First Contact Resolution», то есть решение вопроса с первого обращения, без повторных звонков клиента.
- Качество обслуживания стабильно выше целевых показателей.
- Команда масштабировалась без потери скорости.
Ситидрайв: как мы удержали SLA 91% при 20 000 звонков в месяц
Необходимо было организовать линию поддержки с нуля: база знаний, шаблоны ответов, сценарии общения.
Мы собрали и обучили команду из 22 операторов, 3 супервайзеров, аудиторов и тренера.
Результаты:
- SLA 91% — клиенты получают ответ вовремя, без долгого ожидания.
- AHT — 253 секунды. Это среднее время обработки одного звонка, включая разговор и оформление.
- Оптимальная загрузка операторов и высокая оценка сервиса со стороны клиентов.
Что это даёт бизнесу
- Снижение потерь из-за пропущенных обращений.
- Гибкость — возможность быстро увеличить команду при росте заказов.
- Повышение удовлетворённости клиентов и удержание повторных продаж.
- Полная прозрачность процессов: все показатели видны руководителю в дашборде.
- Сокращение расходов за счёт автоматизации и предсказуемости нагрузки.
Когда поддержка под контролем — бизнес растёт без паники
Системная поддержка — это не просто операционный отдел, а актив, который приносит деньги.
Компании, которые выстроили процессы и аналитику, не теряют клиентов даже в самые горячие периоды.
Хотите понять, как это работает в вашем бизнесе?
Узнайте, как MiXBS помог СДЭК масштабировать клиентскую поддержку до 300+ специалистов без падения качества.
Посмотреть кейс СДЭК: https://mixbs.ru/cases
MiXBS — партнёр, который помогает компаниям расти, не теряя клиентов.
Мы создаём поддержку, которая выдерживает нагрузку, сохраняет качество и повышает прибыль.
