Эмоциональный интеллект в работе с клиентами несомненно помогает добиваться высоких результатов, и это становится только актуальнее в контексте развития технологий и доступности информации. Бизнес строится на отношениях между людьми: клиенты ищут живого человека, с которым смогут построить комфортную и эффективную коммуникацию. Однако, чтобы команда продаж на высоком уровне использовала эмоциональный клиент в работе с клиентами, ей необходимы базовые условия внутри компании, оттолкнувшись от которых каждый сотрудник сможет проявить свои способности и использовать лучшие практики.
Хотим поделиться своими мыслями о достижении необходимого уровня эмоционального интеллекта внутри команды, и думаем, что этот материал может быть полезен и HR специалистам, и руководителям коммерческих департаментов.
Многие из этих мыслей применимы не только к сотрудникам, работающим в продажах и клиентском сервисе, однако об этих командах определенно стоит подумать отдельно, потому что во многом именно они создают не только выручку для компании, но и ее общий образ на рынке, общаясь с представителями другого бизнеса.
Правда ли эмоциональный интеллект так важен
Нередко мы сталкиваемся с тем, что в компании есть устоявшийся порядок: в коммуникации с клиентами мы придерживаемся высочайших стандартов, а в общении внутри ситуация прямо противоположна и строится из принципов «все свои» и «экономим время», «эмоциям в работе не место – давайте по делу».
Однако подобный подход эффективен для очень небольшого количества людей, а для большинства по уровню эффективности находятся рядом с «не расстраивайся, ничего страшного» в сторону плачущего ребенка. Сотрудникам, коммуницирующим в таком формате внутри компании, может быть сложно полностью переключаться на другой формат в общении с клиентами, но что еще более важно – зачастую они находятся в нестабильном эмоциональном состоянии, т.к. происходящее внутри компании имеет большее эмоциональное влияние на человека, чем происходящее за ее контуром с клиентами. И по этой причине сотрудник может не раскрыть полностью свой потенциал и не принести ожидаемых результатов.
Более того, эмоциональные сотрудники – огромный ресурс для бизнеса, потому что они зачастую наиболее небезразличны к компании и ее продуктам, и смогут передать эту «небезразличность» дальше клиентам.
Роль руководителя
Конечно, состав команды и уровень эмоционального интеллекта каждого ее участника влияют на создание комфортных условий, но наибольшее влияние на это имеет руководитель.
Что чаще всего идет не так в командах продаж?
Руководитель не уделяет внимания эмоциям своей команды, потому что считает, что это неэффективное использование времени, сфокусирован на клиентах, цифрах, рациональных вопросах или просто перегружен. К команде накапливается напряжение, снижается качество работы и уровень вовлеченности.
Руководитель очень эмоционален, и значительная часть фокуса внимания команды смещается с выполнения своих задач на поиск подхода к нему – это в лучшем случае. В худшем – конфликты, саботаж, увольнения.
Поэтому начинать развитие эмоционального интеллекта в команде всегда нужно с ее руководителя, а руководителю – с самого себя. Невозможно работать с эмоциями других людей, пока не разберешься со своими.
Как руководителю работать со своим уровнем эмоционального интеллекта
Первый шаг – начать лучше понимать свои особенности и замечать эмоции в ежедневной рутине. Для этого можно использовать один из многочисленных тестов на EQ, попробовать вести дневник и обогатить свой «словарь» эмоций – зачастую мы очень плохо их идентифицируем и можем назвать лишь несколько базовых.
Но главная цель – начинать более четко выявлять взаимосвязи между событиями, своим состоянием и поведением. Ключ к многим успехам – хорошее знание самого себя, и это работа, у которой нет завершения.
Следующий шаг для руководителя – задать себе вопрос: «насколько мне интересны люди в моей команде» и дать честный ответ. Если он отрицательный – найти этот интерес, потому что без него качественной коммуникации не построить.
Хорошо, если у руководителя на этом пути будет возможность и готовность получить помощь со стороны – поработать с наставником или коучем, чтобы стимулировать процесс, выработать привычку рефлексировать и работать над собой.
Как развивать эмоциональный интеллект в команде
Если это получилось, можно начинать работать с командой, помогая каждому сотруднику пройти тот же путь, который уже прошел сам руководитель: учиться понимать себя как отдельную личность и свои эмоции в контексте происходящих в бизнесе событий.
У каждой сильной эмоции есть «обратная сторона» и польза, которую она приносит человеку. Если в тандеме руководитель-подчиненный создан высокий уровень доверия и открытости, в рамках встреч 1-1 руководитель может помочь своим самым эмоциональным сотрудникам понять и научиться «применять» эту пользу.
В команде, которая умеет понимать и говорить об эмоциях, будет полезен опрос 360 с фокусом на проявление эмоционального интеллекта в работе. Если же применить эту активность на «неподготовленной» почве, есть немалый риск того, что результаты получатся поверхностями или даже вызовут сопротивление.
Одна из наиболее сложных зон проявления эмоционального интеллекта – обратная связь. Эмоциональные реакции часто возникают там, где сотрудника задевает неуместный фидбек: возникший «из ниоткуда», несвоевременный и недостаточно конкретный.
Поэтому для поддержания высокого уровня эмоционального интеллекта в команде ей необходима культура обратной связи: своевременной, конкретной, выраженной через я-послание, и главное, искреннее понимание того, зачем все это нужно и почему важно поддерживать экологичность в общении с коллегами.
В продажах есть одно важное правило – «не додумывать за клиента», но даже те, кто успешно применяют его с клиентами могут забывать практиковать это во внутренней коммуникации. Поэтому кроме культуры обратной связи важно развивать в команде активное слушание и принцип не интерпретировать поведение коллег, основываясь на своем опыте, потому что собеседник может закладывать совсем другой посыл.
Это решается искренним интересом друг к другу, критическим взглядом на ситуацию (а действительно ли я понимаю, что он имеет ввиду), привычкой смотреть на ситуацию чужими глазами, слышать смысл, а не слова.
В заключении
Мы уверены, что это большое везение – работать с эмоциональными людьми и в среде, в которой принято не оставлять эмоции за скобками происходящего, а уметь ими управлять и использовать как источник мотивации и движения вперед.
Увлеченные сотрудники, которые при этом внимательно и с интересом относятся друг к другу – огромный ресурс для развития бизнеса, как с точки зрения продаж, так и масштабирования команды. За этим стоит большой путь, но результаты движения по нему точно приносят удовлетворение и новые источники мотивации.